航空服務禮儀其實就是一種行為規範，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵 守的行為規範，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客 登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服 務等都有一整套空姐的行為規範。它包括：
1、服務觀念。
社會是一個有機聯絡 的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特徵是社會組織 “細胞”之間的相互服務。服務關係較之其他行業，更加重視公眾，也更加強調 服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服 務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與 支援的過程，可以被看作是為公眾提供優質服務的過程，從這個意義上講，禮儀 就是服務。
2、公眾觀念。
在不同的學科領域，公眾有不同的含義。在航空服務 中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關係的人員群體。這裡的公眾就 是航空服務人員工作的物件，是社會組織存在和發展的基礎。這裡的公眾觀念， 就是根據公眾的意見、態度、需要和價值開展航空服務活動。
3、創新觀念。
任 何事業、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創新中前進的。關係服務是 一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要採取相應 的策略，以協調航空公司與乘客的`關係，就必須擺脫傳統的束縛，從多角度的自 由聯想中發掘創新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言 前人所未言，發前人所未發’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。
4、 職業知識。
談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接服務，其實 航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養。現在 許多專業人士提出知性 服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼心周到 的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當的職業 知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鑽研人際關係之能事，可能 會事與願違，甚至引發許多糾紛引來不快。可見，具備相當的職業知識對於空中 服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。
5、職業技能。
職業技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語 言規範。航空服務人員的語言規範是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規範要求將有助於航空服務人員 在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞資訊，提高航空服務活動的質量和品 位。②儀表規範。航空服務人員的儀表、儀態、儀容是組織風貌和員工精神的外 在表現，也是服務人員素質水準的一種體現。航空服務人員適時得體的衣著打扮、 體姿、儀態和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形 成，在一定程度上取決於服務人員是否遵從儀表規範。如果公眾對服務人員溫文 爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯想到這個組織整體素質一定不錯，從 而產生信任和好感。③行為規範。航空服務當中的行為規範是指內個空服務人員 在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。
