人們常說：“乾飯店這一行是‘吃開口飯’的，不會說話怎麼行?”這裡所說的“會說話”，是指善於在“話”的各種“說法”中，選一種最好的“說法”去說。
未來學家約翰·奈斯位元說，要用人的“柔性”，去平衡技術的“剛性”。這對我們講究“話”的“說法”，也是很有啟發的。你要讓客人覺得你和藹可親，你說出來的話，就一定要多一點“柔性”，少一點“剛性”。
假如一位客人，在飯店裡不該吸菸的地方吸菸，服務員要去提醒他，請換一個地方，這“話”應該怎麼去“說”呢?請比較以下兩種不同的說法。
第一種說法：“對不起，先生，您不能在這裡吸菸。”
第二種說法：“先生，您可以到那邊去吸菸。”
體會一下，這兩種說法，是否有一些“剛性”與“柔性”的區別呢?如果你是那位客人，你更喜歡接受哪一種說法呢?
一般說來，對對方的言行表示“否定”的話，聽起來總是帶有一些“剛性”的。所以，國外有這樣的說法：服務人員只能對客人說“Yes"(是)，而不能對客人說“No"(不)。當然，這並不意味著，客人的一切言行都是對的。
我們講究“話”的'“說法”，是為了更好地為客人服務。服務人員即使要對客人表示“否定”的意思，也要儘可能地用“肯定”的語氣去說。這就叫做“反話正說”。像剛才舉的那個例子，說“您可以到那邊去吸菸”，而不說“您不能在這裡吸菸”—把“不能”改成了“可以”，這就是“反話正說”，這就是說話的技巧。有時候，為了不讓客人太失望，也需要“反話正說”。請比較下面這兩種不同的說法。
“對不起，您點的菜還沒做好。”
“請稍等，您的菜馬上就好。”
“馬上就好”，這實際上就是“還沒做好”。但這種說法，顯然要比直說“還沒做好”要好得多。
有人認為，這些不同的說法，只有很細小的區別。但是，要為客人提供優質的“心理服務”，就不能不重視這些“細小”的區別。我們在這裡強調的，不是“邏輯”方而的問題，而是“感情”方面的問題。請比較下面兩種不同的說法，看是不是有“感情”上的區別。
第一種說法：“如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”
第二種說法：“如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”
我們說過，對客人要“謙恭”。這裡，一種說法是“您沒有聽清楚”，另一種說法是“我沒有說清楚”，哪一種說法更“謙恭”呢?顯然，應該採用後一種說法。
在探討與人交往的藝術時，我們說，遇到“不講理”的人，要分兩步作出反應，“先接受下來—再說”。其實，並不是只有遇到“不講理”的人，才需要“先接受下來—再說”。如果有一位客人，要我們為他辦一件我們無法辦到的事(並非“不講理”)，我們是不是也應該“先接受下來—再說”呢?“先接受下來”是“柔性”的，而一開日就拒絕客人的要求，顯然是帶有太多的“剛性”了。作為客人，當然更願意接受“柔性”的一面。
作為服務人員，要讓客人覺得你和藹可親，除了在“有聲語言”方面，要講究“話”的“說法”之外，還要善於運用“無聲語言”，也就是要善於用“不說話”的方式去“說話”。
實際上，在人際交往中，我們總是既用自己的嘴巴說話，也用身體的其他部分“說話”。即使在我們的嘴巴“保持沉默”的時候，我們身體的其他部分也仍然在“說話”，只不過我們往往“不自覺”而已。
我們強調對客人要面帶微笑，要調整好自己的情緒狀態，注意自己的“表情”對客人的感染作用，其實都是在說，要善於用“不說話”的方式，去對客人“說話”，這就是無聲的語言。不一定要講很多的道理，只要用心地去觀察，就能看出它的重要性了。
如一位服務員直接用手，把一杯咖啡端給客人;而另一位服務員，把同樣的一杯咖啡，放在托盤裡送給客人。他們是不是在用他們的動作，“說”著不同的“話”呢?
再如，一位服務員放下了他手裡正在收拾的碗筷，回答客人的問話;而另一位服務員，一邊繼續收拾他的餐具，一邊回答客人的問話。他們除了用嘴巴回答客人的問話之外，是不是也在用他們的動作“說”著不同的“話”?即使他們用嘴巴說的話是完全一樣的，他們給客人留下的印象，也肯定是不同的。
特別要注意的是，只有當服務人月的“無聲語言”與他的“有聲語言”配合得很“協調”的時候，他才能給客人留下一個很好的印象。如果他的“無聲語言”與他的“有聲語言”說著互相矛盾的話，客人大多不會對他有好的印象。
