1、處理客戶反饋的快遞問題。
a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。
b、查件—想要知道快遞具體到什麼位置了。
c、不是本人簽收—快遞官網顯示已經簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。
d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。
e、拒收件，退回件—由於各種原因（如顧客不想要了，超區顧客不願自取）造成的拒收，退回件。
2、處理顧客反饋的收到產品後發現的問題。
a、收到的產品不是所購買的產品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發件問題。
b、收到的產品數量不足，少發件問題。
c、收到的產品被壓變形，護理液破損。包裝問題
d、未收到贈品或者贈品不足。
3、處理顧客所反饋的所有與產品相關的問題。
a、佩戴、打理問題。
b、價格下調是否可退差價。等等相關的問題。
4、處理顧客的退換貨問題。
a、錯發件，請顧客將產品寄回並填寫好售後服務卡片，先墊付郵費，我們收到後及時的換髮，告知顧客換髮快遞單號，並支付寶轉賬退郵費。（換髮貨做表交由銷售內勤處理）
b、少發件，贈品少發問題，及時的給顧客補發並告知單號。由銷售內勤處理）。
c、顧客退貨，及時的處理退款申請，收到退貨及時的退款，有需要顧客修改退款協議的，聯絡顧客修改。
5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，並作出相應的處理，儘量的挽回顧客。
售後客服工作職責2一、自己的崗位職責
1.物件客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售後問題或者是客戶自己找售後需要解決的售後問題）
客戶遇到的售後問題一般有：
催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）
2.查件（客戶想要知道自己的件現在在哪裡了）
3.不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，
⑴客戶反饋的快遞問題
⑵客戶反饋的產品問題
但是客戶自己本身沒有收到）
4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損）
⑴.服用我們的產品之後沒有明顯的效果
⑵開啟產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
⑶瓶內的產品的粒數少於規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
⑷產品外包裝被壓扁
⑸ .收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好
⑹.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
⑶客戶反饋收到產品之後發
現的問題
①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品
②倉庫少發貨
遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。
有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱1.少發贈品（客服沒有及時備註，導致倉庫少發贈品） 2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備註共發哪些產品的數量上有錯誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
③價格下降 :
同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價
2.物件是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）
⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯絡客戶
②客戶拒籤：需要我們聯絡客戶拒籤的原因，需要回復是否通知此件退回
③客戶的件超區，需要聯絡客戶是否自提或者是聯絡快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。
⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值
②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.物件倉庫
①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨
4.物件主管
①對於主管下達的工作任務要及時的完成
②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發
③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。
④在不知道或者是不確定自己處理的售後問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見
⒌物件同事
①客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題
②對於店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門內
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。
⑵售前客服
①對於售前客服轉接需要解決售後問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售後問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是後期需要跟進處理的售後問題放在自己的售後表格裡。
②客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題。
③需要解決處理售前客服在自己下班之後遇到的售後問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售後問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送檔案）
2.對部門外
⑴倉庫
①對於倉庫反饋的售後表格需要及時備註處理
②倉庫反饋的補發表需要及時備註，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單後反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在後臺裡面找出客戶相對應的購買資訊。以及及時的在後臺備註相關的處理的售後問題。
①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在後臺搜出客戶客戶的聯絡方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯絡到收件人本人讓客戶提供一個可以聯絡到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件
②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在後臺搜出相關的購買資訊，將客戶的購買資訊或者是收穫地址及時的告知快遞公司。
⑶店長
①對於店長髮布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時瞭解到。
②對於一些遇到售後問題的顧客，需要店長給與支援的方案需要店長的支援或者是一些比較棘手的售後問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。
三、職責要點
⑴關注點
①客戶對於自己滿意度發出後接到的客戶反饋的滿意度的評價
②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售後問題需要如何更好的解決
④客戶的意願
⑵注意點
①需要多發出客戶滿意度的評價
②對於倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋
③維權中的顧客的跟進問題
④退款中的顧客的退款原因是否是利於店鋪的評分
⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）
售後客服工作職責3一、自己的崗位職責
1.物件客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售後問題或者是客戶自己找售後需要解決的售後問題）
客戶遇到的售後問題一般有：
（1）催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）
（2）查件（客戶想要知道自己的件現在在哪裡了）
（3）不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，
⑴客戶反饋的快遞問題
⑵客戶反饋的產品問題（但是客戶自己本身沒有收到）
⑶客戶反饋收到產品之後發現的問題
（4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產品之後沒有明顯的效果
2.開啟產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
3.瓶內的產品的粒數少於規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
4.產品外包裝被壓扁
5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好
6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）
①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品
②倉庫少發貨：遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。 有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
③價格下降 :
1.少發贈品（客服沒有及時備註，導致倉庫少發贈品）
2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備註共發哪些產品的數量上有錯誤）
同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價
2.物件是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）
⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯絡客戶
②客戶拒籤：需要我們聯絡客戶拒籤的原因，需要回復是否通知此件退回
③客戶的件超區，需要聯絡客戶是否自提或者是聯絡快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。
⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值
②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）
3.物件倉庫
①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨
4.物件主管
①對於主管下達的'工作任務要及時的完成
②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發
③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。
④在不知道或者是不確定自己處理的售後問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見
⒌物件同事
①客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題
②對於店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對部門內
⑴客服主管
客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。
⑵售前客服
①對於售前客服轉接需要解決售後問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售後問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是後期需要跟進處理的售後問題放在自己的售後表格裡。
②客服遇到的售後問題（沒有轉接之前），諮詢售後問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售後問題。
③需要解決處理售前客服在自己下班之後遇到的售後問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售後問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送檔案）
2.對部門外
⑴倉庫
①對於倉庫反饋的售後表格需要及時備註處理
②倉庫反饋的補發表需要及時備註，需要給客戶旺旺留言
⑵快遞
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單後反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在後臺裡面找出客戶相對應的購買資訊。以及及時的在後臺備註相關的處理的售後問題。
①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在後臺搜出客戶客戶的聯絡方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯絡到收件人本人讓客戶提供一個可以聯絡到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件
②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的
在後臺搜出相關的購買資訊，將客戶的購買資訊或者是收穫地址及時的告知快遞公司。
⑶店長
①對於店長髮布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時瞭解到。
②對於一些遇到售後問題的顧客，需要店長給與支援的方案需要店長的支援或者是一些比較棘手的售後問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。
三、職責要點
⑴關注點
①客戶對於自己滿意度發出後接到的客戶反饋的滿意度的評價
②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售後問題需要如何更好的解決
④客戶的意願
⑵注意點
①需要多發出客戶滿意度的評價
②對於倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋
③維權中的顧客的跟進問題
④退款中的顧客的退款原因是否是利於店鋪的評分
⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）
四、FAQ常見問題以及答案
⑴我吃了你們的產品怎麼沒有效果（例子：左旋）
答：親，您服用了我們的產品有多長的時間了呢，您是怎麼服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產品過後是會感到口渴或者是飢餓的感覺的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。
售後客服工作職責41.及時更改車主、駕駛員的相關資訊，電話、地址等，售後客服的工作職責一般有哪些。在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。
2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關資訊相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料裡，避免出現遺忘，導致資訊流失。
4.維修單據齊全、相應檢查的專案是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。
售後客服工作職責51、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推薦公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願;
2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後臺組;
3、使用多渠道方式(如電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的;
4、做好使用者的諮詢與投訴處理，做好使用者的障礙申告與派單，總結反饋使用者的建議與意見;
5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好!中浪公司”;
6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。
7、 熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法;
8、 登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點諮詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，並說明原因或處理情況。
9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。
10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況)，記錄回訪登記本;
11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。
售後客服工作職責6職責一：淘寶售後客服崗位職責
1.負責收集回頭客客資訊（售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），瞭解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案
2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通
3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
5.負責發展維護良好的客戶關係
6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統，對老客戶進行分門別類。
7.配合售前進行店內VIP的折上折
8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯絡人進行相應溝通
9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣
10.對刷交易/實際交易 產品件數每週進行相應統計，及時核對產品資訊。
職責二：淘寶售後客服崗位職責
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
職責三：淘寶售後客服崗位職責
1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質；
2.每分鐘打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心；
3.處理客戶諮詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等；
4.能熟練處理售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題；
5.瞭解客戶服務需求資訊，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作；
6.熟練運用公司產品，解答客戶提問並落實問題；
7.維護客戶關係，並開發新客戶，跟著售後處理進度彙報工作；
售後客服工作職責71．負責根據企業實際情況制定售後服務工作計劃，報主管領導審批；
2．負責對售後服務人員進行監督和評審；
3．負責售後服務流程的改進與服務質量改善等工作；
4．負責解決售後服務糾紛及突發事件的處理工作；
5．負責安排售後服務專員做好回訪工作，保證服務質量；
6．負責受理客戶投訴等客戶關係維護與管理工作；
7．負責分析與整理售後服務反饋的資料、資訊等，並向主管領導彙報；
8．負責對所屬員工進行售後服務規範的培訓工作；
9．完成上級領導臨時交辦的工作。
售後客服工作職責8（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。
（二）技術監督：組織落實裝置安裝及生產過程中的技術監督。
（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組執行的經濟性;建立公司計量標準和計量管理網路，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。
（四）可靠性管理：分析裝置資料和檢修資料，評價分析機組執行的可靠性，提出改進措施為機組安全執行提供保障。
（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防範措施並監督執行，實現風險預控。
（六）科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，蒐集科技資訊、科技成果資料，開展技術諮詢，參加科技專案立項審定，並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。
（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及裝置備品配件及消耗材料定額。
（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。
（九）技改專案管理：組織公司生產裝置及其附屬系統的更新改造及反措專案的立項審查，編制、會審可行性報告並組織實施、評價，管理制度。
（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運後的相關技術資料。
