通過阿里旺旺和客戶售後溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集回頭客客資訊（售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），瞭解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案
（2）對前一天的遺留售後問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統，對老客戶進行分門別類
（7）配合售前進行店內VIP的折上折
（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯絡人進行相應溝通
（9）配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣
（10）對刷交易/實際交易 產品件數每週進行相應統計，及時核對產品資訊 每日工作基本概要
1、 每天上線後對昨天晚上值班客服遺留售後問題和其他客服旺旺號留言進行統
計整理進行相應處理
搜尋診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與彙總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋 2、
3、 對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流資訊更新；對昨天收貨的客戶好評進
行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與彙總
下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售後聯絡，通過旺旺即時傳送出貨資訊給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；
每週對下出貨單 4、 5、
篇二：淘寶客服工作職責客服崗位職責：
1.熟悉產品，瞭解產品相關資訊。對產品的特徵、功能、注意事項等做到了如指掌,便於解答客戶提出的各種關於產品的資訊；
2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，並向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；
3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；
4.處理售前，售中，售後退換貨、退款等問題；
5.瞭解客戶服務需求資訊，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作；
6.熟練運用公司產品，解答客戶提問並落實問題。
其他職責：
1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；
2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；
3.負責京東、噹噹網的店鋪入駐；
4.完成領導安排的其他任務。
篇三：淘寶售前客服崗位職責1、熟悉瞭解全店商品詳細資訊，掌握大部分商品專業知識。
2、通過阿里旺旺和客戶溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品資訊，耐心專業地解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求，為客戶提供專業導購意見
（2）負責進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關係
3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。
5、早班客服，每天10點前，檢視每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單並反饋給主管)
6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入並在商品包裝完成後在頁面上進行發貨點選處理。
7、瞭解分析上一次諮詢未購買的潛在客戶需求，並進行聯絡維護，不線上可留言，爭取每位到店客戶的訂單。
8、每日在評價管理中，回覆客人的評論。
9、收集處理返現客戶工作
10、耐心接待聽取存在售後問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售後客服進行處理。
篇四：淘寶客服崗位職責崗位職責：
1、完成店鋪內售前、售中、售後的客服接待，負責產品價格修改，客服諮詢，物流跟進、少量售後等具體工作；
2、瞭解客戶需求，向客戶推薦產品，為其提供專業諮詢，耐心回答顧客問題，提高客單價，引導顧客進行購買，促成交易。
3、通過旺旺或電話以優質服務提升顧客滿意度；
4、及時正確的完成各項報表，客戶相關資訊的錄入管理，建立客戶檔案；
5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，瞭解退換貨的原因，並耐心解決；
6、快遞問題的查詢處理，評價管理。
任職要求：
1、18--30歲，女士優先；
2、高中及中專以上學歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經驗者優先；
3、有一定的營銷技巧，熟悉計算機基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上；
4、吃苦耐勞，有較好的服務意識及溝通能力，團隊協作能力強；
5、全職，能夠接受調休，包括白班和晚班等。
篇五：淘寶客服工作職責一、工作流程
1、首先學習並掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。
2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。
3、買家付款後，務必確認收貨地址和聯絡方式，對於意向買家要及時跟蹤，促成交易。
4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好後備注清楚。
5、完成客戶維護和售後服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，瞭解退換貨原因並耐心處理。
6、每天工作前開啟淘寶後臺，需要檢視的.內容：檢視交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現未解決的問題應該及時解決;檢視昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表裡，交接給下面同事處理。
二、客服基本要求
1.熱愛本行業，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。
2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產品款式細節瞭解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、服務過程中的注意事項
1、要第一時間回覆。
當顧客給我們打招呼的時候，因為回覆的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設定新增的短語。比如說：您好!請問有什麼可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回覆顧客哦。
2、要注意服務態度。
儘量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的資訊，然後再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過於的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯絡後一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備註下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的後果，沒有備註快遞的話，也許顧客會收
不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話方塊關掉，忘記新增為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，檢視聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發洩的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，後邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.
4、滿負荷情感付出的支援能力
什麼叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
