餐飲服務人員如何和客人溝通？見人說人話，見鬼說鬼話，這是溝通的最高境界。所謂溝通，除了語言的互通還要意思的互懂。在餐飲服務工作中，被顧客投訴，同事埋怨，上司批評，仔細想想，是溝通不到位，或者說是缺乏有效的溝通。餐飲管理工作中，命令下放但是效果不好，那可能是命令表達不清。關於溝通的重要性，關於心態的理論說得多了，不妨通過幾個小故事來理解一下，相信大家會有所獲。
1被剪短的西褲
一個教授第二天要去一個高規格的會議演講，他老婆為他買了一套西裝。教授試了之後發現褲腳長了兩公分，但是不影響形象。晚上睡覺的時候，教授的母親擔心褲子太長，於是修剪了兩公分。第二天一早，教授的妻子看到時間還早，於是拿起西褲又剪掉了兩公分。結果呢?自然是褲子不能穿了。這是什麼原因?缺乏溝通的結果。
小結：在餐飲服務工作中就容易出現這樣的問題。顧客叫一個服務員上茶，一個去了，然後又有一個服務員來問要不要上茶，這就是缺乏溝通，分工不清的結果。如果同事之間互相告知一聲也就不會出現這樣的情況了。
2秀才買柴
有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔柴的人)三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，於是把柴擔到秀才前面。
秀才問他：“其價如何?”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，於是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是乾的，裡頭卻是溼的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。)”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，於是擔著柴就走了。
小結：管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對於說話的物件、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。餐飲管理者在下達命令的時候由此需要注意語言的簡單明瞭。
3聽人說話不要聽一半
美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀?”小朋友天真的'回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的傢伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：“為什麼要這麼做?”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法： “我要去拿燃料，我還要回來!”
小結：你聽到別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎?你懂嗎?如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術”：1. 聽話不要聽一半。2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。
4反著說的勸告
A對B說：我要離開這個公司。我恨這個公司!B建議道：我舉雙手贊成你報復!破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。 A問：為什麼?B說：如果你現在走，公司的損失並不大。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然後帶著這些客戶突然離開公司，公司才會受到重大損失，非常被動。A覺得B說的非常在理。於是努力工作，事遂所願，半年多的努力工作後，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：“現在是時機了，要跳趕快行動哦!”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了。”其實這也正是B的初衷。
小結：一個人的工作，只有付出大於得到，讓老闆真正看到你的能力大於位置，才會給你更多的機會替他創造更多利潤。因此，餐飲領導者或者朋友在勸說對方的時候，記住逆向思維，這樣的溝通效果往往有意外之喜。
5最有價值的小金人
曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值?皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。
怎麼辦?使者還等著回去彙報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最後，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵裡，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去後掉進了肚子，什麼響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值!使者默默無語，答案正確。
小結：最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩隻耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善於傾聽，才是成熟的人最基本的素質。餐飲服務員在處理顧客投訴的過程中，記住要耐心傾聽。
6鞋帶鬆了
有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶鬆了。大師點頭致謝，蹲下來仔細繫好。等到弟子轉身後，又蹲下來將鞋帶解鬆。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什麼又要將鞋帶解鬆呢?”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶鬆開，可以通過這個細節表現他的勞累憔悴。”
“那你為什麼不直接告訴你的弟子呢?”“他能細心地發現我的鞋帶鬆了，並且熱心地告訴我，我一定要保護他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至於為什麼要將鞋帶解開，將來會有更多的機會教他表演，可以下一次再說啊。”
小結：最好的溝通不是咄咄逼人，而是懂得體諒他人。顧客的意見有些可能是無理或者是不切合實際的，但是餐飲服務工作中，我們應該帶著一顆包容的心對待。善意的提醒和意見，將是一筆財富。
7咖啡、胡蘿蔔與雞蛋
一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那麼艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮鬥，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。
她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三隻鍋裡倒入一些水，然後把它們放在旺火上燒。不久鍋裡的水燒開了。他往一隻鍋裡放些胡蘿蔔，第二隻鍋裡放只雞蛋，最後一隻鍋裡放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。
女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什麼。大約20分鐘後，他把火閉了，把胡蘿蔔撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然後又把咖啡舀到一個杯子裡。做完這些後，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什麼了?”“胡蘿蔔、雞蛋、咖啡”，她回答。
他讓她靠近些並讓她用手摸摸胡蘿蔔。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一隻雞蛋並打破它。將殼剝掉後，他看到了是隻煮熟的雞蛋。最後，他讓她喝了咖啡。品嚐到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問到：“父親，這意味著什麼?”
他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境——煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿蔔入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱;但進入開水之後，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之後，它們倒改變了水。“哪個是你呢?”他問女兒：“當逆境找上門來時，你該如何反應?你是胡蘿蔔，是雞蛋，還是咖啡豆?”
小結：餐飲服務中，有時候溝通並不需要那麼直接，通過有效的案例，用事實去說服顧客，效果更好。
8因為我想抱著他
有一個人因為生意失敗，逼不得已變賣了新購的住宅，而且連他心愛的小跑車也脫了手，改以電單車代步。有一日，他和太太一起，相約了幾對私交甚篤的夫妻出外遊玩，其中一位朋友的新婚妻子因為不知詳情，見到他們夫婦共乘一輛電單車來到約定地點，便衝口而出地問：「為什麼你們騎電單車來?」眾人一時錯愕，場面變得很尷尬，但這位妻子不急不緩地迴應答：我們騎電單車，因為我想抱著他。
小結：一句我想抱著他，一下子就將尷尬的氣氛變得溫情細膩。在餐飲服務中，說話的藝術永遠都不會過時。怎麼說讓顧客更容易接受，怎麼說會更好?記得回去多多看看書，提高一下自己的情商。
編後語：以上的八個故事很簡單，但是道理卻很深刻。作為一名餐飲服務人員或者餐飲管理者，懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定。
