一、 填空題：(50分，每一空格0.5分)
1、_______中餐部由前臺和後臺兩部分組成，前臺的營業點有：_______、_______、 、_______、_______、_______和_______;後臺有：_______和_______。
2、禮貌服務的原則：_______、_______、_______、_______、_______等。
3、給客人斟倒酒水的_______不宜過快，酒水的商標要_______，瓶口不要碰到_______，瓶口不要對著客人。
4、我們可以把酒分成中國酒和外國酒。但無論是中國還是外國都不外乎_______、_______和_______三大類。
5、中國蒸餾酒的代表：_______。主要品牌：_______、_______等。
6、外國蒸餾酒的代表：_______、_______、_______、_______、_______等。
7、金陵飯店主要提供：_______、_______、_______、_______等品牌的葡萄酒。
8、金陵飯店主要提供的綠茶有：_______、_______、_______、_______。
9、金陵飯店提供的'法國礦泉水有：_______、_______。其中天然含有氣體的礦泉水是：_______。
10、金陵飯店主要提供的鮮榨果汁有：_______、_______、_______、_______等。
11、宴會服務人員要在開餐前瞭解以下基本情況：_______、_______、_______、_______、_______、_______等。
12、大型宴會開始前_______分鐘取第一個菜，事先倒酒水的時間為_______分鐘，站立等候客人入場要提早_______分鐘。
13、當客人講話致詞時，服務人員按照_______的隊形整齊站立於兩側工作臺旁。
14、檯面上鮮花和桌號在_______後可以撤下。
15、會議按型別分類可以分為：_______、_______、_______、_______。
16、大型宴會服務人員站立等候客人時應站於_______和_______之間。
17、當宴會結束時，服務人員應先_______，然後方可進行收臺工作。
18、大型宴會桌號擺放為背對餐廳屏風，面朝大門_______單_______雙。
19、宴會服務人員在上菜的同時，須_______，並_______。
20、在對客服務中我們應贈客人三樣禮物：_______、_______和_______。
21、處理客人投訴的程式為：_______、_______、_______、_______、_______。
22、開餐必備物品要準備：_______、_______、_______、_______，並根據_______準備毛巾託和毛巾，如有席卡，要備_______。
23、徵求意見通常有_______次，分別為：_______和上完_______後，客人的意見要_______。
24、海鮮單一式_______聯。
25、白葡在_______的狀態下口感最佳。
26、填寫訂單時應註明：_______、_______、_______、_______、_______及_______。
27、向客人推薦時應遵循：_______、_______、_______的原則。
28、當客人用加飯酒時，應配：_______、_______。
29、當客人用支票結帳時，應在帳單上請客人簽上：_______、_______、_______、_______，並出示_______。
30、菸缸內有_______根菸蒂時需更換。
二、 問答題：(36分，每題6分)
1、結帳的方式共有幾種?分別是什麼?
答：
2、 當客人點選單以外的菜餚時，該如何處理?
答：
3、 當客人持金陵金卡結帳時要提供發票嗎?為什麼?
答：
4、 對待殘疾客人，服務應注意些什麼?
答：
5、 如何處理客人遺留物品?
答：
三、 案例分析題：(14分)
王先生一行人來到餐廳用餐，在寒暄時不慎將餐廳內的一個花瓶打碎。服務員忙走過去對王先生說：“對不起，你打碎花瓶要按實際費用賠償”。王先生沒說什麼將賠償金額遞給了服務員，接著客人拂袖而去。
問題：你認為服務員這樣處理對嗎?如果是你，你會如何去做?
