一、案例分析題
1[簡答題]
【案例】：
張亮，男，15歲，曾經是一名留守兒童，父母從小就不在身邊，一直由鄉下年邁的
奶奶照顧長大。張亮出生可是張家的一大喜事，樂壞了爺爺奶奶，全村人都來道喜，張亮是在全村人的誇讚中長大的。張亮很小就知道孝順奶奶，放學後經常幫奶奶做家務。張亮個子長得高出同齡孩子，籃球打得比較好，在村裡是孩子王，在學校還是班幹部。去年奶奶離世後他被父母接到北京一起生活。張亮的爸爸做裝修，有自己的公司，生意還不錯，媽媽在一所大學的食堂打工。張亮和父母的感情並不深厚，父母也曾嘗試著關心他，來補償對孩子多年的情感缺失，但張亮並不願意理會。在城裡的學校借讀，課程跟不上，也感到很不適應，周圍的同學經常因為他的口音取笑他，久而久之他就不願再和同學交流，一個人獨來獨往，張亮常常感到很孤獨，很想念和奶奶一起在鄉下的愉快時光。
後來，張亮結識了一群不良少年，開始跟他們混在一起，經常逃課去網咖玩遊戲，向父母無節制地要零用錢。對此，他母親十分焦急和擔心，向學校社會工作者小梅求助。
問題：
1.結合案例，請以生態系統理論視角評估服務物件張亮的生態系統。
2.結合案例，請以馬斯洛需要層次理論評估服務物件張亮的需要。
3.結合案例，請以優勢視角評估服務物件張亮的資源與優勢。
參考解析：
【答案要點】
1.社會工作關注人與環境的謀和，生態系統理論認為人們和他們所處的環境是相互
依賴且彼此輔助的一個整體，人和環境在這個整體裡互為對方進行持續的改變和塑造。
依據生態系統理論視角下社會工作實務評估的核心概念和內容對本案服務物件張亮做如下分析和評估：
(1)生命週期：生命週期是指人作為生物體從出生、成長、成熟、衰退到死亡的全部過程。在這一過程中，影響個人發展的相關社會結構及歷史變遷中的生活事件對個人生活產生意義。案例中張亮一出生就備受歡迎和喜愛，是在家裡人的疼愛、全村人的誇讚和同伴的崇拜和追隨中長大，在這裡我們看到了家族及村裡的社會力量對張亮生命發展階段的正面影響，但是父母常年不在身邊也是一種遺憾。15歲進入青春期，生活環境發生了巨大的改變，由熟悉的村莊來到陌生的城市，從爺爺奶奶身邊來到父母身邊，由“孩子王”“小領袖”變成了被排斥、被嘲笑的物件，支援的環境變成了排斥、歧視的環境，在這種情況下，又一個社會力量——不良少年出來對張亮施加影響。
(2)人際關聯與能力：人際關聯與能力是指個人與環境交流及有效掌控環境的能力。每個人都需要且他們也擁有與他人聯絡而建立關係的能力，並因此建構個人在未來生命週期中發展出來的各種互惠性的照顧關係。對人際關聯能力與狀況的評估是認識人與其環境關係的重要指標。本案中的張亮具有極強的人際交往能力，在學校、在村子裡他是大家擁戴的物件，從幼年生活經驗發展出較強的自我效能感。來城裡後的挫折是暫時的，正因為本人較強的能力和以往良好的人際交往經驗導致的自我期望值高，才會有後來的失落。
(3)角色：角色是指個人在社會中的角色表現，會受到個人感受、情感、知覺和信念的影響。張亮在學校和村裡都是領袖角色，爺爺奶奶面前是孝順的孫子，但在父母面前角色扮演遇到些許障礙。以往的生活經驗帶給自己對新環境自我角色的高期待與城裡現實的遭遇出現反差。
(4)地位與棲息地：棲息地是指個人在文化脈絡中的物理及社會環境，地位是指個人在其所在的環境或社群中所擁有的成員地位。張亮目前經歷的兩個棲息地及相關的地位形成巨大的反差。
(5)適應力：適應力即指人對環境適應。生態系統理論認為，適應良好與病態、偏差等問題無關，而是天時、地利、人和下的成功交流，而適應不良則是個人的需求和環境提供的資源、支援之間無法搭配調和的狀態。張亮對新環境的不適應是個人需求與環境提供的資源和支援不協調造成的。
【提示】此題幫助考生理解和運用生態系統理論概念，亦可以同樣的方式學習運用其他理論。
2.馬斯洛的“需要層次論”認為人有生理、安全、歸屬與愛、尊重及自我實現五種基本需要，依次構成需要的層次。依據馬斯洛的理論分析評估服務物件張亮的需要如下：
(1)生理需要。這是人類維持自身生存的最基本需要，包括衣、食、住、行及性等方面的需要。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。馬斯洛認為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度後，其他的需要才能成為新的激勵因素。張亮的生理需要滿足沒有太大問題，需要注意的就是青春期的特別生命週期，青春期的最大動力來自荷爾蒙，荷爾蒙促使個體發生生理的'變化和產生需要：需要釋放青春生命力，需要緩解性的壓力，需要生理衛生的維護等。
(2)安全需要。人類需要免於恐懼與不確定性，需要身體、生命獲得安全。對張亮來說，安全的需要包括在新環境中獲得安全感，避免黑社會等勢力的拉攏。
(3)歸屬與愛的需要。人都有一種歸屬於一個群體的感情，希望成為群體中的一員，並相互關心和照顧;人人都需要夥伴之間的關係融洽或保持友誼和忠誠;人人都需要得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。張亮遭遇班集體排斥沒有歸屬感，得不到周圍同輩群體的接納，感受不到友愛。
(4)尊重的需要。尊重的需要又可分為內部尊重和外部尊重。內部尊重，即自尊，是指希望在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主。外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。張亮目前缺乏在新環境的實力感和勝任感，得不到群體的尊重、信賴和肯定。
(5)自我實現的需要。這是最高層次的需要，它是指實現個人理想、抱負，發揮個人的最大潛能，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要，也是一種創造和自我價值得到體現的需要。馬斯洛認為，只有基本滿足了低階需要後才會產生高階需要，張亮的上述很多需要都沒有得到滿足，所以此層次的需要也沒有滿足，他現在還沒有機會發揮自己的潛能，所以需要有機會展示自己的理想、抱負，發揮潛力。
【提示】馬斯洛的需要層次理論是綜合能力第三章的內容，社會工作專業服務以服務物件需要為本，需要層次理論的理解和掌握非常重要，通過回答此問題可以幫助你消化理解需要層次理論。
3.優勢視角認為每個人、群體、組織和社群都有其內在的能力，包括天賦、知識、社會支援和資源，只要存在適當的條件，就可以建設性地發揮自身功能。優勢視角強調評估服務物件的問題和需要時要善於發現和挖掘他們的優點，運用服務物件的優點和自身資源幫助他們解決問題，同時強調服務物件自我能力的提升。
從優勢視角出發來分析服務物件張亮的資源狀況：
個人的優勢：身體健康、個子高有身材優勢，品行好孝順爺爺奶奶，擔任班幹部、“孩子王”有帶隊經驗，籃球打得好有運動能力。
環境的優勢：從小得到群體的歡迎和喜愛，爺爺奶奶的疼愛，爸爸媽媽雖然不在身邊但很愛兒子，並努力想補償，爸爸生意不錯家庭收入狀況較好，媽媽在大學打工可以得到適當的學校資源支援。雖然目前不能適應新學校環境和生活，但是新學校有更優質的教師資源、同輩資源、學習資源和環境資源。
【提示】優勢視角與增能理論是社會工作最重要的理論視角，此理論在教材多處出現，考生可以主要比較綜合能力第四章和本章關於優勢視角與增能理論的內容進行學習理解。
2[簡答題]
【案例】：
李女士，女，35歲，大學本科學歷，原來是一家醫院的護士，身體非常健康，半年前遭遇一場交通事故後雙目失明，因此丟掉了工作。李女士的老公是一傢俬企的中層管理人員，收入很不錯，但是工作忙碌，無暇照顧李女士。李女士有一個女兒5歲，上幼兒園，由保姆接送上學。李女士失明後，母親搬過來和他們一起生活，照顧她的日常起居，但由於年事已高，身體又不好，照顧起來感到力不從心。社群也沒有相應的機構能為李女士提供專業的陪護服務和康復訓練。
半年來，李女士身上的傷逐漸康復，但她始終無法接受自己失明的事實，常常一個人關在房間裡，不願意與人交談，也不願意出門;李女士的情緒起伏很大，有時候情緒低落，一個人默默流淚，有時候脾氣暴躁，亂摔東西。事故發生前，李女士是一個性格開朗的人，結識了很多朋友。事故發生後，她的好多朋友都上門來看望她，可是她根本不願意見朋友，朋友給她打電話問候，她也不會接。
李女士的老公很擔心妻子的狀況，於是向社會工作者尋求幫助。
問題：
1.請界定本案中的服務物件系統、目標系統和行動系統。
2.請說明通用過程模式中“四個基本系統”對社會工作實務的意義。
3.請以人類行為與環境理論為框架，界定本案例中服務物件李女士的問題和需要。
參考解析：
【答案要點】
1.根據系統理論，通用過程模式將社會工作的服務系統看作是由社會工作者、服務物件、改變的目標和為達到改變目標而採取的行動組成的，這四個因素又稱為“四個基本系統”。
社會工作的實務過程即是根據人與系統在其環境中的互動狀況來決定介入目標，確認改變要涉及的人和系統及其相互間的關係。社會工作者要確定誰是他的“變遷努力”的受益人，誰是“變遷努力”的合作者，誰是需要改變或影響的人。
服務物件系統即是社會工作服務的服務物件，也是社會工作服務的直接受益人。本案中的服務物件系統包括李女士的老公和李女士，李女士的老公是現有服務物件，是他前來求助並使用了服務，李女士是潛在服務物件，雖然目前沒有來機構見社會工作者，但未來有可能使用機構的服務。
目標系統是指為了改變服務物件系統的目的需要改變和影響的系統。本案中的目標系統包括李女士本人、李女士的母親、李女士的老公、他們的女兒、保姆等，為了幫助李女士這些人都需要作出一些調整，還有社群也沒有提供相應服務的機構。
行動系統是指那些與社會工作者一起努力，實現改變目標的人，是社會工作者的合作者。本案例中李女士的母親、李女士的老公、他們的女兒、保姆等作為目標系統的部分同時也可以成為行動系統，協助社會工作者幫助李女士，還有李女士原來單位的同事、朋友等都可以成為行動系統。
【提示】本題考點是考察考生對通用過程“四個基本系統”的理解和運用。在助人歷程中，社會工作者需要與服務物件及與服務物件相關的系統打交道，必須要清楚與不同的系統的工作策。
2.社會工作實務通用過程模式中的“四個基本系統”為社會工作者提供了一個實務工作的基本參考架構和助人活動的介入藍圖，為社會工作者開展實務工作提供了一個分析工具，具有重要指導意義。
(1)四個基本系統幫助社會工作者識別出改變服務物件系統所必須完成的一般任務。通常需要完成的任務順序是：首先從服務物件系統獲得授權並與之訂立助人關係簽約，其次需要辨識出目標系統，最後再發展實現目標的行動系統。
(2)四個基本系統使社會工作者懂得，需要改變的不只是服務物件系統。社會工作者不能假設求助的人就是主要的介人目標，因為服務物件系統不一定與目標系統完全吻合。
(3)行動系統的規模或組成只有在確立了改變的目標系統之後才能確定。
(4)社會工作者必須與不同的系統建立關係，與一個系統工作所需的知識和技巧不一定適用於其他系統，與不同規模和型別的系統工作需要掌握更專門化的知識。
(5)組織作為一個系統，在改變過程中常常扮演重要的角色。社會工作者除了與個人、群體和社群以外，組織也會成為社會工作者處理問題時的改變目標。這要求社會工作者需要具備組織工作所需的知識，同時也要懂得如何推動組織的改變。
(6)因為行動系統在整個改變過程中起著至關重要的作用，所以社會工作者需要不斷診斷行動系統的情況。
【提示】此問題的答案是教材中指定的內容，根據以往考試經驗，有類似的出題方法，即答案是教材中指定的內容。
3.以人類行為與環境理論為框架界定本案例中服務物件李女士的問題和需要。
生理層面，身體需要繼續康復訓練，眼睛需要合適的護理。
心理層面，需要調整自己的認知，接納自己目前的身體狀態，接納失明的事實;同時需要喚醒對自己、對母親、對女兒、對老公及對家庭的責任意識;需要疏洩負面情緒，平復暴躁的情緒，消除低落的情緒，需要保持較為平靜的心情。
社會發展層面，需要學習盲人的生活技能，做力所能及的家務;需要扮演好女兒、母親、妻子的角色;需要重新規劃人生，從事力所能及的工作;需要恢復以往的人際交往。
環境方面，家裡的環境需要一些調整以適應盲人生活。需要家人、朋友、鄰里、社群專業服務等非正式與正式的網路予以支援。
【提示】此問題考點是以人與環境為框架的需求評估與問題界定。此類問題是最經典的問題，任何一個案例都可以提出這樣的問題，考生應注意的是試題是否有具體的理論框架的要求。例如，“請以馬斯洛需要層次理論為框架界定服務物件的需要”等，如果沒有理論框架的要求，則可以依據教材相關的章節做答，如果是關於兒童的需要，則應以“兒童社會工作”一章中關於兒童四大需要為框架總結案例給出的資訊做答。
人類行為與社會環境的理論是關於人的生理、心理和社會發展的理論，提出“人在情境中”“人與環境”互動作用的觀點，其理論焦點放在個人、群體、社會和經濟系統之間的互動作用上，這些知識對於社會工作者的工作實施都是最基本的，是認識服務物件需要與問題的重要理論。
服務物件李麗的個人系統：從生理、心理和社會發展整合視角看，生理方面，李麗從小患有殘疾，喪失勞動能力，長期坐輪椅的人生影響了她的身心健康;心理方面，李麗心理有對父母的怨恨，對原生家庭的失望，育兒理念也有偏差，把人生全部希望寄託在兒子身上，這對兒子來說是個巨大的壓力;社會發展方面，李麗沒有受到良好的教育，缺乏職業技能，但與鄰居相處融洽。
服務物件環境系統：與原生家庭關係疏離，原生家庭沒有給予李麗關愛和支援。李麗對丈夫比較淡漠，但丈夫對李麗服從支援，在家裡保姆幫助料理家務，兒子孝順。社群鄰里之間友愛互助是很好的支援資源，政府給予最低生活保障支援，時常能得到社群的各種支援。
問題與需要：從生理方面，李麗需要健康維護，兒子需要營養保障;從心理方面，李麗需要認知調整，需要改變對父母的看法和態度，需要消除對父母的怨恨，需要調整對兒子的認知，理解兒子的需要和感受;行為上需要調整自己的行為，不能再去堵在兒子學校的門口。從環境方面，因家庭經濟困難，無力支援兒子上英語班需要幫助兒子補習英語;需要幫助李麗與父母建立連線，恢復正常的親子關係。
【提示】此題考點是考察考生對人類行為與社會環境理論的瞭解、理解與熟練運用的能力，鼓勵考生學習運用人類個體的“生理、心理、社會發展”三個維度和“個人一環境”兩個面向看待服務物件、評估需求與資源及服務介入的理論視角。
