淘寶網宣佈，依託於網店經營的新職業正在迅速崛起，網上人才缺口巨大，是就業的重要機會。以下是小編整理的關於淘寶店鋪售後客服工作技巧，希望大家認真閱讀!
一、退換貨問題
1.對客戶提出的退換貨資訊進行即時回覆，安撫客戶。回覆時間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。
發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類資訊後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備註;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。
其中，多發件裡，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯絡物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包：若買家拒籤，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。
若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。
質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需儘量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。
B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。
C.客戶責任的，原則是不退換。但儘量處理好，避免中差評與客戶流失。
二、售後物流問題
1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回覆時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。
2.與快遞進行溝通，並回復買家：
A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備註。
B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備註及提交下架留貨。
三、售後問題圖片存檔
接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的“售後問題圖片“資料夾裡。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四、負責生產問題反饋
短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：
1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。
2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的'各類意見。
五、負責部份售前工作
售前裡涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。
六、丟件賠償檔案製作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。
七、發錯貨文件核實登記
對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯資訊統一交輔售後客服，核實登記進該文件。
八、更新和售後文件核實登記整理
1.對前一天晚上留下的晚班交接文件中各事項，進行各方協調處理並更新處理資訊(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售後資訊，進行相應的核實，並登記進入“售後文件”。
九、特殊VIP的日常維護及回訪
每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。
