要做好旅行社國內旅遊的服務，必須先了解一些服務規範，提高服務質量。下面是小編為你整理的旅行社國內旅遊服務規範，希望對你有幫助。
1 範圍
本標準規定了旅行社組織國內旅遊活動所應具備的服務質量的要求。
本標準適用於中華人民共和國境內旅行社提供的國內旅遊業務。
2 規範性引用檔案
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GB/T 15971-2010 導遊服務規範
GB/T 16766 旅遊業基礎術語
GB/T 26359-2010 旅遊客車設施與服務規範
LB/T 008-2011 旅行社服務通則
3 術語和定義
GB/T 15971-2010、GB/T 16766和LB/T 008-2011中界定的以及下列術語和定義適用於本檔案。
3.1
旅遊者 tourist
國內旅遊服務的需求者和接受者;包括旅遊團或旅遊者。(以下均以“旅遊者”表述)
3.2
旅行社 travel service
從事招徠、組織、接待旅遊者等活動，為旅遊者提供相關旅遊服務，開展國內旅遊業務的企業法人。
3.3
組團社 tour organizer
招徠、組織國內旅遊者,併為國內旅遊者提供全程旅遊服務的旅行社。
3.4
接待社 local operator
接受組團社委託，實施組團社的接待計劃，安排旅遊者在當地參觀遊覽等活動的旅行社。
3.5
旅遊經營者 travel operator
招徠、組織、接待旅遊者並提供相關服務的旅行社，包括組團社和接待社。
3.6
旅遊輔助服務者 travel assistance service provider
在旅遊服務過程中各項具體服務的提供單位，包括但不限於旅遊景區、餐館、酒店、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位。
注：接待社在作為輔助組團社服務旅遊者的經營單位時，視同組團社的旅遊輔助服務者。
3.7
國內旅遊業務 domestic tour
旅行社招徠、組織和接待中國內地居民在國內除香港、澳門、臺灣以外區域旅遊的業務。
3.8
國內團隊旅遊 domestic group tour
旅行社負責組織旅遊團隊並將其或異地成團的旅遊者送到境內的城市或旅遊景點，並親自或委託旅遊輔助服務者為旅遊者提供的客票代訂、交通、餐飲、住宿、遊覽、導遊等綜合性旅遊服務活動。
3.9
團隊旅遊產品group tour product
旅行社銷售的以旅遊吸引物、旅遊設施和策劃安排為主要構成要素的團隊旅遊線路或專案，以及附著其上的配套服務。
3.10
自由行self package tour
旅行社事先設計、採購，或根據旅遊者要求，由旅行社向旅遊者提供客票代訂、交通、餐飲、住宿、遊覽、導遊等一項或者多項可供選擇的、由旅遊者自行安排遊覽行程的旅遊形式。
3.11
網際網路銷售 online sales
旅行社基於網際網路為旅遊者提供旅遊諮詢和銷售旅遊產品的銷售形式。
3.12
委託代理銷售 travel agent sales
旅行社在其業務經營範圍內，委託其他旅行社代理招徠國內旅遊者的銷售形式。做出委託的旅行社為委託社，接受委託的旅行社為代理社。
3.13
導遊員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅遊者提供嚮導、講解及相關旅遊服務的人員。
注：包括全程陪同導遊員和目的地陪同導遊員。
3.14
全程陪同導遊員 national guide
全陪
根據合同約定，受組團社委派，作為其代表，為旅遊者提供全旅程陪同服務，協調、聯絡、監督接待社和目的地陪同導遊員工作的導遊員。
3.15
目的地陪同導遊員 local guide
地陪
根據合同約定，受接待社委派，代表接待社實施旅遊行程接待計劃，為旅遊者提供旅遊目的地導遊服務的導遊員。
4 基本原則
旅行社提供服務時應遵循平等自願、誠信履約、安全第一和積極救助的原則，遵守法律法規，履行合同約定，遵循社會公德。
5 國內旅遊產品
5.1 國內團隊旅遊產品
5.1.1 產品說明書
內容要求
國內團隊旅遊產品應具備產品說明書，產品說明書除應符合LB/T 008-2011第5.3.1條的有關要求外，還應包括以下內容：
a) 旅遊行程的出發地、途經地和目的地;
b) 旅行社統一安排的遊覽專案的具體內容及時間;
c) 旅遊者自由活動的時間和次數。
不確定要素
產品說明書的不確定要素應符合LB/T 008-2011第5.3.2條的有關要求。
表述要求
產品說明書表述應：
a) 便於旅遊者理解，儘量避免使用專業術語、方言及其他易產生歧義和誤解的用語;
b) 客觀介紹旅遊景點和旅遊專案的真實稱謂和情況，避免過分誇張渲染;
c) 採用醒目(如字號加大、字型加粗等)的方式明顯標註旅遊者特別注意事項。
5.1.2 設計要求
設計要求除應符合LB/T 008-2011第5.4條要求外，還宜：
a) 突出線路的主題與特色;
b) 合理配置與組合旅遊資源;
c) 具備可實現性。
5.2 國內自由行旅遊服務
5.2.1 國內自由行旅遊服務內容，由旅行社和旅遊者在合同中進行約定。
5.2.2 國內自由行旅遊服務的不確定要素、表述和設計要求也應符合、、5.1.2的要求。
6 產品推廣
6.1 旅行社推廣國內旅遊產品時，應：
a) 符合法律法規、部門規章、國家及行業標準要求;
b) 釋出真實、客觀、詳盡、準確的廣告和宣傳材料，不得虛假宣傳，不得誤導消費者;
c) 通過具備資質的媒體和平臺推廣，應使用具有合法來源和授權的圖片、文章、音訊、視訊，登載、印製和釋出產品廣告和宣傳資料應符合法律法規規定。
6.2 推廣時宜考慮目標客戶群、資訊覆蓋範圍、資訊的有效期間、企業形象樹立等關聯因素。
7 銷售服務
7.1 銷售方式
7.1.1 國內旅遊產品的銷售方式，包括但不限於門市銷售、網際網路銷售、委託代理銷售等。
7.1.2 在法律、法規許可的範圍內，旅行社可採取不同方式銷售旅遊產品，不斷創新銷售方式。
7.2 門市銷售
門市部營業環境與營業銷售人員應符合LB/T 008-2011第6.1條、第6.2條的有關要求。
7.3 網際網路銷售
7.3.1 倡導旅行社通過網際網路銷售旅遊產品。
7.3.2 旅行社通過網際網路銷售旅遊產品：
a) 網站應經過許可或備案、具有經營資質，網站首頁應載明旅行社名稱、法定代表人、許可證編號和業務經營範圍，以及原許可的旅遊行政管理部門的投訴電話;
b) 提供的資訊內容應符合法律法規、規章、本標準第5章、第6章的要求。
7.3.3 旅行社通過網際網路銷售旅遊產品，宜提供：
a) 有效的聯絡方式或線上客戶服務;
b) 清晰的網站註冊、瀏覽、預訂、報名、支付、取消等使用路徑;
c) 網站使用指引和幫助。
7.3.4 旅行社可與旅遊者自行約定，通過網際網路或者非網際網路方式簽訂合同、支付旅遊費。
7.4 委託代理銷售
7.4.1 委託社應向代理社提供符合本標準第5章要求的旅遊產品，並提供符合本標準要求的旅遊服務。
7.4.2 委託社應與代理社簽訂委託代理合同，約定委託代理事項的內容、形式、代理費及其支付方式、雙方的權利和義務、違約責任等事項，同時向代理社出具《委託招徠授權書》，並報主管委託社和代理社的旅遊行政管理部門備案。《委託招徠授權書》應當載明委託社和代理社名稱、委託招徠的具體內容、委託期限，樣式規格應當便於放置和認識，並注意防止偽造。
7.4.3 委託社可以將下列事項委託給代理社：
a) 招徠宣傳;
b) 為旅遊者提供旅遊行程諮詢;
c) 與旅遊者簽訂旅遊合同;
d) 收取旅遊費用;
e) 向旅遊者通知有關行程事項。
7.4.4 代理社接受委託從事代理招徠活動時，應將《委託招徠授權書》與許可證、營業執照一起放置於經營服務場所的顯要位置，明示其為代理招徠。所有宣傳招徠資料、廣告、行程和線路計劃材料上，都必須標明為接受委託社委託的代理招徠以及委託社的名稱，不得故意隱瞞或誤導旅遊者和社會公眾。代理社應當在相關資料上同時標明委託社的許可證編號、地址、聯絡方式等內容。
7.4.5 代理社與旅遊者簽訂旅遊合同的，可使用委託社的合同和印章，也可使用委託社的合同加蓋代理社印章，或使用代理社的合同和印章。使用委託社的合同加蓋代理社印章的，應當在蓋章處標明代理社名稱和“委託代章”字樣。
7.5 提供諮詢服務
無論採取何種銷售方式，銷售人員提供諮詢服務時，應：
a) 向旅遊者提供有效的旅遊產品資料，主動提示、引導旅遊者並提供諮詢;
b) 暫時沒有符合旅遊者要求的，建議和引導旅遊者選擇其他產品，或記錄諮詢旅遊者的資訊和旅遊需求，計入銷售機會管理;
c) 對於不清楚、不掌握的產品及資訊，應經過了解和確認後給予旅遊者準確答覆。
7.6 接受旅遊者報名
接受旅遊者報名時，銷售人員除應符合LB/T 008-2011第6.5條要求外，還應：
a) 準確告知旅遊者辦理旅遊手續的資料要求，認真審驗旅遊者提交的旅遊證件及相關資料物品，以保證其符合旅遊相關手續的形式要求;如旅遊者辦理旅遊意外保險，還應保證其符合辦理旅遊意外保險的形式要求;
b) 關注旅遊者提出的特殊要求(住宿要求、宗教信仰、飲食習慣等)，以確保所接納的旅遊者要求均在旅遊經營者服務提供能力範圍之內;
c) 強調旅遊者應瞭解的合同內容，特別是合同的補充協議、合同中的免責條款及特別約定的事項;
d) 向旅遊者說明所報價格的限制條件、成團的人數要求、不成團的相關約定等;
e) 與旅遊者交接參團旅遊資料時，應填寫資料交接單據，完善交接手續;
f) 將旅遊者的特殊要求和所做承諾及時準確地傳遞到有關工作環節。
7.7 旅遊合同的簽訂和管理
7.7.1 旅遊合同內容
國內旅遊合同應包括以下內容：
a) 旅行社的名稱及其經營範圍、地址、聯絡電話和旅行社業務經營許可證編號;
b) 旅行社經辦人的姓名、聯絡電話;
c) 簽約地點和日期;
d) 旅遊行程的出發地、途經地和目的地;
e) 旅遊行程中交通、住宿、餐飲服務安排及其標準;
f) 旅行社統一安排的遊覽專案的具體內容及時間;
g) 旅遊者自由活動的時間和次數;
h) 旅遊者應當交納的旅遊費用及交納方式;
i) 旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱;
j) 需要旅遊者另行付費的遊覽專案及價格;
k) 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限;
l) 違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任;
m) 旅遊服務監督、投訴電話;
n) 雙方協商一致的其他內容。
7.7.2 簽訂合同要求
旅行社與旅遊者簽訂國內旅遊合同時，應符合以下要求：
a) 字跡清晰，意思表達準確;
b) 旅遊者的自身情況由旅遊者提供或填寫(如身體狀況等);
c) 旅遊者是未成年人的，旅行社應與旅遊者監護人簽訂合同。
7.7.3 合同資料的存檔管理
旅行社與旅遊者簽訂的國內旅遊合同、收取的旅遊者檔案資料的儲存期，應至少儲存兩年。
7.7.4 旅遊者資訊保安
旅行社應對旅遊者因簽訂旅遊合同提供的個人資訊採取保密措施，防止資訊洩露。
8 國內旅遊服務的組織管理
8.1 行前準備
旅遊者出發前，組團社應：
a) 按照本標準第5章、第7章、第9章的要求向旅遊者提供國內旅遊產品、銷售服務和選擇旅遊輔助服務者;
b) 旅遊產品發生變化時應及時與旅遊者溝通協商;
c) 根據合同約定和報名情況(包括旅遊者名單、住房安排、特殊要求等)，與旅遊輔助服務者書面確認最終接待計劃並儲存記錄;
d) 向旅遊者發放《產品說明書》中尚未明確要素的說明、告知旅遊目的地聯絡人的具體接洽辦法和應急措施。
8.2 履行合同約定與發生爭議時的處理
履行合同約定與發生爭議時的處理應符合LB/T 008-2011第7.2.4條的有關要求。
8.3 特殊/突發情況處理和服務質量的監督與改進
特殊/突發情況處理和服務質量的監督與改進應符合本標準第11章、第12章的要求。
9 旅遊輔助服務者的選擇和管理
9.1 旅遊輔助服務者的`選擇
9.1.1 旅遊經營者應選擇符合以下要求的旅遊輔助服務者：
a) 所選擇的全部旅遊輔助服務者應符合以下要求：
1) 遵守法律、法規和行業管理規定的要求，具有合法的資質和許可;
2) 無質量問題和安全隱患;
3) 經營理念、業務操作能力、裝置設施和人員配備能夠滿足旅遊經營者的採購計劃和服務品質要求;
4) 有良好的信譽和業績。
b) 所選擇的接待旅行社應符合LB/T 008-2011第7.3條的要求，並應能提供組團社和旅遊者約定的服務內容。同時接待社在代表組團社選擇旅遊輔助服務者時，也應符合本標準第九章選擇旅遊輔助者的有關要求。
9.1.2 旅行社可根據旅遊者的指定，選擇國內自由行旅遊的旅遊輔助服務者。
9.1.3 旅遊經營者選定旅遊輔助服務者後，應與旅遊輔助服務者簽訂書面協議，約定以下事項：
a) 雙方的規範名稱;
b) 雙方的聯絡人，聯絡方式;
c) 旅遊輔助服務者應向旅遊經營者提供具體服務內容和服務標準;
d) 結算方式;
e) 突發情況和服務質量、安全事故的處理流程;
f) 解除或者變更合同的條件和提前通知的期限;
g) 違反合同的糾紛解決機制及應當承擔的責任;
h) 雙方協商一致的其他內容。
9.2 旅遊輔助服務者監督評估
旅遊經營者通過以下形式監督評估旅遊輔助服務者：
a) 建立溝通制度;
b) 建立旅遊輔助服務者的信譽檔案;
c) 建立旅遊輔助服務者評估制度，定期評估，並根據評估結果進行更新;
d) 建立旅遊者針對旅遊輔助服務者的投訴記錄制度，並對投訴記錄內容進行分析、統計;
e) 建立旅遊輔助服務者獎懲辦法和淘汰制度;
f) 結合實際情況和需求組織對旅遊輔助服務者的培訓;
g) 相關記錄應予儲存。
10 旅遊接待服務
10.1 餐飲接待服務
10.1.1 旅行社應嚴格執行合同約定的餐飲標準。
10.1.2 落實旅遊者經過旅行社確認的特殊餐飲需求。
10.2 住宿接待服務
10.2.1 旅行社應遵守合同約定安排住宿。
10.2.2 酒店應具有必要的設施裝置和安全保衛措施，以保障旅遊者的人身財產安全。
10.3 交通接待服務
10.3.1 旅行社應遵守合同約定提供交通服務。
10.3.2 司機服務應符合GB/T 26359-2010第6章、第7章的要求。
10.4 遊覽接待服務
10.4.1 旅行社應遵守合同約定安排遊覽活動。未經旅遊者書面同意，不得擅自增減遊覽專案。
10.4.2 導遊員提供的遊覽接待服務應符合GB/T 15971-2010第5章的要求。
10.5 導遊員服務
10.5.1 導遊員的基本素質及服務應符合GB/T 15971-2010第4章、第5章的要求。
10.5.2 旅行社應當為每輛旅遊車的旅遊者配備至少1名導遊員。
10.5.3 旅遊者具備特殊情況的，旅行社宜適當增加導遊員數量。
11 特殊/突發情況處理
11.1 應急處理機制
旅行社應按照LB/T 008-2011第7.5條突發事件處理的要求建立應急處理機制，確立應急事件型別、級別、機構及分工、啟動及處理、資訊釋出、善後的完整機制。
11.2 國內團隊旅遊的特殊/突發情況處理
11.2.1 旅行社及相關人員處理國內團隊旅遊的特殊/突發情況時，應：
a) 保護旅遊者人身財產安全;
b) 及時報警就醫、報告旅行社、通知當事人家屬;
c) 涉及旅行社責任險或旅遊意外險的，應及時報險;
d) 安撫當事人情緒;
e) 妥善安置其他旅遊者;
f) 妥善保留證據，儘量獲取書面證據;
g) 做好善後工作;
h) 追究或協助追究相關責任人的責任;
i) 總結並建檔。
11.2.2 發生路線或日程變更，旅遊者丟失證件或物品、丟失或損壞行李，旅遊者傷病、病危、死亡，自然災害及騷亂，接待糾紛等情況的，應按照GB/T 15971-2010附錄A的要求處理。
11.3 國內自由行旅遊的特殊/突發情況處理
11.3.1 國內自由行旅遊發生特殊/突發情況，旅行社應參照國內團隊旅遊特殊/突發情況的處理原則，協助、指導旅遊者及時、妥善應對。
11.3.2 因旅行社與旅遊者約定的服務事項未達到合同標準的，旅行社應當採取措施補救。因合同約定提供服務的旅遊輔助服務者導致旅遊者權益受損的，旅行社應協助旅遊者向旅遊輔助服務者追索。
11.4 定期更新培訓
旅行社應當定期更新應急處理機制，並進行培訓。
12 服務質量的監督與改進
旅行社應按照LB/T 008-2011第8.3條的要求進行服務質量的監督與改進，應：
a) 對旅遊服務質量資訊收集、反饋及處理制度化;
b) 建立健全旅遊者資訊管理制度及售後服務制度。旅行社應收集由旅遊者填寫的《遊客旅遊服務評價表》，對旅遊者進行回訪，主動徵求旅遊者旅行意見及建議;
c) 建立質量投訴管理制度，並設立專門質量投訴管理機構、投訴電話並向旅遊者公佈;
d) 快速有效地處理投訴，並建立投訴檔案，儲存旅遊者的反饋資訊和處理結果等記錄;
e) 定期對旅遊者投訴原因及薄弱環節進行分析，找出發生或潛在質量問題的根本原因，採取糾正或預防措施以消除該根本原因，同時對改進情況進行跟蹤。
旅行社法律規範《中華人民共和國旅遊法》(簡稱：《旅遊法》)自2013年10月1日正式施行以來已滿半年，從市場情況來看，對旅行社經營的規範作用顯著，遊客投訴量明顯下降。《旅遊法》實施初期淘汰了部分經營不規範的旅行社，目前度過適應期的旅行社正逐漸改變經營方式，嘗試推出更多個性化的產品和服務。
《旅遊法》實施後，旅行社原來只依靠低價進行攬客的方式已經不能適應新的形勢，要想在市場中繼續生存，旅行社必須改變盈利模式，推出更能迎合遊客需求的產品和服務。
旅行社的發展國家鼓勵企業“走出去”的政策逐步完善。2009年3月，商務部出臺了《境外投資管理辦法》，大大簡化了境外投資的審批過程，給予企業更多政策鼓勵。針對中小企業，我國設立了“中小企業國際市場開拓資金”，搭建了中小企業境外經貿合作區平臺，還出臺了海外併購政策。此外，旅遊主管部門還通過與商務部、財政部、外匯管理局及銀監會等部門合作，引導和推動中國旅遊企業進行海外投資。
目前，我國“走出去”的旅遊企業業務不斷拓展包括旅行社、飯店、餐飲及景區等且多元化經營趨勢明顯，經營地區不斷擴大涵蓋亞洲、非洲、歐洲、北美洲、南美洲和大洋洲的30多個國家和地區。
雖然我國部分旅遊企業已有一定的規模和資本實力，但相對發達國家，甚至與印度等發展中國家相比，我國旅遊企業的國際化程度還很低，核心競爭力不強。
我國旅遊業國際化程度低，具體表現在國內不僅缺乏市場認可度高的企業品牌、國際領先的專有技術以及先進的管理能力，也沒有形成自己的智慧財產權和構建自己的核心競爭優勢，商業模式、產品開發等創新能力皆顯不足;國際市場知識和國際化人才儲備不足的瓶頸，尤其是旅遊企業跨國併購方面的人才非常匱乏;對自己的市場定位和產品定位比較模糊，海外投資的需求往往並不明確;我國旅遊企業在核心產品開發和分銷系統建設方面也與國際旅遊集團存在較大差距等方面。
