企業危機管理是一項長期的、複雜的、影響深廣的系統工程,它需要企業內外的共同努力,方能奏效。作為企業領導者,要充分認識到危機管理的重要性,並掌握企業危機管理方法和策略,使企業在八方風雨來襲之時也能從容應對、巋然屹立。
1 企業應對危機不力的原因
現代企業都處在一個風雲莫測的環境中,企業無法避免可能發生的產品、價格、人才、資訊、財務、信譽等種種危機。我國企業在危機來臨時,往往顯得毫無章法,沒有任何應對措施,致使企業受到嚴重損失乃至破產。其主要問題集中體現在以下三個方面：缺乏危機意識、缺乏危機防範措施、缺乏危機管理知識。
危機意識不夠強,企業管理層將主要精力放在經營管理中,將管理的側重點集中在提高經營收入和利潤上,而忽視了對風險的預估和管理,導致在危機發生時缺少合理的應對措施、系統的危機應對機制、強大的應變能力以及善後處理工作的缺失,從而給企業帶來了嚴重的損失甚至是滅頂之災。
2 加強危機管理,轉危為機
危機雖然是無處不在的,但企業仍然可以通過科學的方法和手段對危機進行行之有效的管理,並在一定程度上將危轉化成機。
(1)營造一個氛圍。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念,營造一個危機氛圍,使企業的員工面對激烈的市場競爭,充滿危機感,將危機的預防作為日常工作的組成部分。這種理念應該是從上至下的,由企業高層發起並執行,對員工進行危機管理教育和培訓。使全體員工在認識上能上升到應有的高度。認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力,只有全員危機意識的提升才能真正提高企業抵禦危機的能力,有效地防止危機發生。同時通過各種形式的培訓讓員工掌握危機管理知識,增加全體員工對出現危機的可能性及應對辦法瞭解,提高危機處理技能和麵對危機的心理素質,從而提高整個企業的危機管理水平和能力。
(2)建立一套系統。對於任何組織和個人,最大限度減少危機損失和影響的做法是避免危機的發生。因而,對於企業來講,建立一套準確靈敏的預警系統,通過收集各方面的資訊,及時加以分析和處理,把隱患消滅在萌芽狀態,是有效降低危機發生概率的不二法門。收集的資訊主要來源有三處：一是及時收集公眾對本企業產品和信譽的反饋資訊,在現代社會,尤其要關注網路間的資訊,對可能引起危機的因素和動態進行嚴密的監測。二是隨時掌握行業資訊,尤其是監管機構和行業協會的政策法規,研究並調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的情況,尤其是要掌握市場佔有率較高和行業龍頭企業的發展動態,做到知己知彼。在有條件的情況下,可以通過專業的管理資訊系統對所收集到的資訊進行有針對性的深度分析和挖掘,對未來可能發生的危機型別及其危害程度做出預測,起到防微杜漸的作用。
(3)組織一套班子。成立企業的危機管理部門,大中型企業可以將該部門作為風險管理委員會的下屬部門,中小企業可以成立危機管理小組,由企業高管牽頭主抓,主要組成人員為公司高管和風險管理方面的專家,在危機處理中處於資訊管理中樞,在危機發生時,所有的決策和人員調配都從危機管理部門發出。其主要作用在於：①處理預警系統報送的潛在危機,在對潛在危機進行有效分析後,確定相關處理策略和步驟;安排調配企業現有的人、財、物力,明確責任,落實任務。②在危機發生時,企業能找到負責部門和負責人,有針對性地執行危機處理預案,盡最大的可能爭取處理危機的最佳時間,同時避免各自為戰的情況發生,有效提高危機處理的'效率。③在危機過後,有專人對危機產生的原因、處理的方式方法、處理問題的效果進行分析,並總結成功經驗和失敗教訓,作為企業應對未來可能再次發生的危機的寶貴知識積累。
(4)完善一套機制。完備的危機應急預案、有效的危機控制、成熟的應對策略、妥當的善後工作是企業從容面對危機的有力武器。①在企業內加快危機應急預案的準備,可以藉助外部機構的力量,與專業的諮詢機構合作制定適合本企業的危機應對預案,同時可以吸取其他企業的相關經驗,豐富和健全自己的應急準備。②在危機發生時,迅速掌握危機的全面情況,以最快的速度啟動危機處理預案,並找到迅速控制事態的最有效方法,進而預測事故危機發展的趨勢,同時評估現有解決方案實施的效果及可能造成的影響。③主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業面對危機最好的策略。對內,將危機發生的全部情況及企業的對策告知所有員工,使員工同心協力共渡難關;對利益相關方,誠懇、慎重地同他們接觸,耐心、冷靜地傾聽他們的意見,坦誠、公正地與他們交換意見,如果責任在自己,應主動負責並明確表示歉意,及時地溝通賠償事宜,避免給人造成推卸責任、為本組織開脫的印象;對公眾,企業要主動向新聞媒體提供真實、準確的訊息,公開表明立場和態度,避免報道失真,同時企業應注意引導新聞媒體以公眾的立場和觀點來進行報道,不斷提供公眾所關心的訊息、補償方法和善後措施等。④良好的善後工作對轉危為機至關重要,由於危機發生會形成聚焦效應,在危機處理過後,企業要有重整旗鼓的勇氣,要有再造輝煌的決心,及時拿出過硬的產品或服務公開亮相,開展有益於彌補形象缺損的公關活動,挽回企業的聲譽並培養一批忠實客戶。同時要進行總結評價,評估危機預案的有效性、檢查危機管理部門的工作質量、審視全體員工在面對危機時的執行力以及與外部機構和媒體的溝通是否合理。
