在全球網際網路快速發展的環境下，一種基於瀏覽器的商業活動正在全球市場中廣泛的進行，即電子商務。實現這一交易的買賣雙方無需謀面，在線上方便、快捷地進行瀏覽、下單、支付、售後等活動，實現一種全新的商業運營模式。但是，這些還只是電子商務的傳統定義，參與貿易的電子商務商家處於一種被動的交易狀態，只是用過搭建一個平臺，使線上的客戶能自由接觸買家產品，早期的阿里巴巴即是這樣的模式，把國內外的供應商資源整合在一起，構建一個平臺提供自由交易的機會，而缺乏主動出擊吸引客戶的優勢。
而電商與線上客服的結合，是這一兩年內的最新發展模式。這種組合，通過充分利用現在通訊與計算機技術的線上客服系統，包括即時通訊、訪客軌跡跟蹤、關鍵詞統計、營銷分析、CRM管理等等功能，實現靈活、快速處理大量線上溝通和通訊管理業務，在今日的電商大戰中淋漓盡致地發揮著優勢。
線上客服從最簡單的“聯絡工具”,轉變為企業的'“營銷中心”和“利潤中心”,從資本投入的角度分析，線上客服不再僅僅是一個視窗外掛，而成為企業利潤增長的支點。
舉一個實際的例子，有消費者在一知名網上商城上瀏覽並註冊資訊，該網站通過線上客服系統，能夠鎖定消費的瀏覽方向，即消費者喜好，企業可以把最新的客戶關注的資訊進行精準的投遞，並結合相關產品、產品商家進行精細化的主動營銷。同時，企業收集起客戶第一手的反饋資訊，檢視統計情況並喬正營銷策略，在實際的運營過程中效果明顯，達到電商、供應商、消費者三贏的效果，而現在客服所扮演的角色功不可沒。
如今已經沒有什麼不能在網上找到了，從餐飲到服飾、從生活用品到科技家電、從交通出行到房屋租賃，潛在消費者的數量無以計數。還有近幾年在網上風起雲湧的團購活動，都在依託線上客服和網路宣傳攻打線上的天下，無不在網站首頁設定明顯的線上客服視窗和400免費統一接入號碼，體現了服務和營銷在整個電商生存中的重要性。
線上通訊系統解決客戶問題的效率是其他任何渠道所不能替代的，服務效率決定了使用者體驗，使用者體驗則決定了品牌影響力，一個線上客服系統也許無法成就一個好的網路營銷案例，但是一個好的網路營銷案例，往往都是電商通過線上客服、400免費電話和客戶良好溝通的果實。
