任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多麼的巧舌如簧，你的企劃人員是多麼的標新立異，你的產品研發人員是多麼的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客戶的需要和要求。
但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客戶取得直接和麵對面的實質性接觸。
有的人也許會說：銷售人員每天接觸到的都是實實在在的客戶，但是需要指出的是，這種接觸針對的卻只是整個服務鏈條中單一的銷售環節，同時銷售人員因為承擔著企業所施加的量化的任務，所以在與客戶的接觸過程中，難免會出現從本部門利益出發、從追求量化指標出發的本位主義思想。但是，企業最終追求的卻是整個生產和服務鏈條的良性發展，以及如何獲得企業的長期和可持續的健康發展。
現實的情況是企業與最終消費者之間卻很難實現各種資訊的互通有無，出現了溝通中的空洞，但是長期的相互隔絕對於企業的發展和決策都是十分不利的，現實的發展和需求都要求出現一個超脫於企業中其它所有鏈條的、獨立的為客戶提供專業的客戶服務。
由此可見，客服工作在整個企業工作中起著非同一般的重要性。只有這樣才能準確的把握市場發展的風向，常態化的'及時化解客戶對於所消費的產品和服務所產生的任何疑異和問題，聯絡企業與客戶間的感情，維護並營造企業良好的社會形象，並最終實現培養消費者對於企業和產品忠誠度的長遠目標。
以外貿企業為例：
外貿企業面臨的內外部競爭激烈起來，要把業務做好，需要做好如下幾點：1.產品品質、2.合適價格、3.快速交付、4.客戶服務。對於前三點，只要依靠對產品的把握，對市場的瞭解以及對物流的掌控就不難做到。而做好客戶服務則要求業務員具有一定的經驗、積極的意識、對客戶需求的精準把握等條件。客戶服務的重要性主要體現在以下兩點。
一是由於大多數同行在品質、價格、交付等能力因趨於同質化，良好的客戶服務已成為差異化競爭的重要組成部分，既是業務員個人業務素質的體現，也在某種程度象徵了外貿企業整體競爭力。
二是，細緻到位的客戶服務表達了對客戶深層次需求的尊重，並且在努力的去滿足對方的這種需求，這種尊重和服務態度將成為打動客戶的重要因素。比如，當採購商認為產品價格高的時候，業務員自然不希望客戶拼命壓價，但站在對方的立場思考：或許確實有必要再次核算價格，或者在公司內部討論用其他原材料來代替以減少成本?或者在工藝上有改進的餘地?客戶提出的一些過分的要求，其背景也許是終端市場面臨著更為激烈市場競爭，這些競爭壓力通過客戶傳導到供應商端。因此，儘管不接受客戶的“過分”要求，但卻尊重他們的訴求。利用這種外部壓力來促進自身的改進。
做好客戶服務的要點在於注重業務環節的所有細節。例舉如下，1.報價環節提供詳細理由或參考，在雙方價格有分歧的時候，多同客戶交流而獲取更多的資訊，儘量消除分歧，甚至是給客戶提供價格參考。2.溝通環節應該主動積極，當天的問題最好當天解決，但不是所有的客戶問題都能立即給出回覆，所以請先告知客戶，在某個時間點可以給出完整的答覆;寄給客人的樣品或者資料記得給發個郵件告知快件單號;面談、電話、郵件等方式來同客戶進行交流，是否需要供應商方的配合或者服務改進;給較為熟悉的成交客戶定期推薦新的產品。3.進度資訊，主動透露生產環節的進度和資訊給客戶，以及在訂單的物流進度資訊。
