引導語：如何培訓客服團隊，讓店鋪的業績翻倍? 這篇文章分享的技巧除了應用在雙十一，雙十二這樣的大型活動中，同時也是非常適用於平時的日常活動或是官方的活動。
每一年的雙十一盛會都是商家擠破頭都要上的活動，但也不是全部，有賣家一夜暴富，有賣家生意比平時還慘，有的賣家接單到手軟，有的寥寥無幾。在經過兩屆雙十一之後，對雙十一有了新的認識，也有了自己的一些體會。做為TOP商家，其實雙十一那一天整個集團公司只做兩件事，一件就是客服的接待，另外一件就是發貨，在這一天，沒有分運營，美工，推廣，策劃，活動等等細分的職位，基本上全民皆兵，所有人都會被分配到這兩個崗位上去幫忙，老闆把控全域性。
發貨只要形成一個流程，把每個區域分工好就行，按流程和訂單的前後有秩序的發貨就行，就是累了點，其它的沒什麼技巧性的東西，只要不發錯就行。而客服不一樣，客服唯一一個跟消費者直接接觸的崗位，客服代表一個公司或是一個店鋪的整體形象，如果在這個環節掉鏈子，那麼就算運營再強大也是沒辦法發揮出最大的作用，而最重要的一點，雙十一基本上都是靠客服的接單能力來決定業績，同一個會場，流量是差不多的，雖然位置有前有後，但是進店的人會貨比三家，所以雙十一那一天就是驗證客服能力的時候。
今天給大家分享在我經歷的兩次雙十一中，如何培訓客服團隊，讓他們的業績翻倍的一些小技巧，這些技巧除了應用在雙十一，雙十二這樣的大型活動中，同時也是非常適用於平時的日常活動或是官方的活動，目的是為了提高每個客服的接單效率，從而提搞轉化，從業績的角度上來講，你接待的更多，成交的機會就越大，業績自然就比別人好，這就是為什麼我所帶的客服團隊比其它團隊的業績要好的原因之一。
說到客服的接待技巧其實就是如何通過現有的工具的技能快速跟客戶建立連結，並快速解決他們的問題，大家知道雙十一為什麼這麼火，為什麼這麼多人非要在那一天買東西，哪怕不是現在需要的多少也要買一些，因為那一天刺激，低價要靠搶，有些慢了就搶不到了，所以那一天的客戶基本上有60%會直接靜默下單(不諮詢直接下單)，剩下的40%的'消費者問了都是一些非常簡單，而且相同的問題，在接下來的分享中我會跟大家講到這一塊，所以做為一個合格的客服，或是有過雙十一接單經驗的客服首先要明白他們最得最多的問題是什麼：發貨時間?產品質量?售後服務?等，必須事先準備好問題的答案。
以下幾個操作細節能夠快速提高提高效果：
01 千牛工作臺的必要設定
1、個性化自動回覆
活動自動回覆的案例
快捷回覆案例
這兩個是所有客服必須要學會操作的基礎，自動回覆能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什麼活動，有什麼規則等，一目瞭然，即使客服這個時間沒能夠及時的回覆，客戶也能夠通過活動連結自己看。
快捷回覆是解決消費都在問同一個問題而且有相同答案的問題，比如什麼時候發貨，發什麼快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回覆立馬可以回答給消費者，如果這兩個設定不會的同學請加群領取設定步驟。
02 個性化訂單催付
雙十一活動中，很多顧客忙於搶購，會出現下單之後遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發簡訊或者旺旺訊息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數量有限，越早付款越早發貨喲!如有付款問題，請諮詢客服!”事實證明，這樣的做法催付回款率並不高，這裡我們推薦一種更加個性化的催付手段。
首先，設定一定的維度，對未付款訂單做區別化處理。推薦使用下面三個維度：
1、買家屬性維度：非會員、普通會員、高階會員、VIP、至尊VIP;
2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;
3、品類維度：內衣、應季服裝、特色品類(無縫內衣、羽絨、毛衣等);
這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。
如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那麼我們就可以按以上的維度進行合理組合進行催付，必要時進行電話催付。
下面給大家幾組常用有效的簡訊催付模板：
常用有效簡訊催付模板
溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得儘早付款哦!如有疑問請諮詢客服，祝您生活愉快!
XX同學，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦!今天下午6點前支付將享受當天發貨，並有驚喜禮物哦~數量有限送完為止!
親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦!如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾線上客服MM哦!
03 電話催付話術
電話催付是在一些特定的活動中，比較限時活動，或是限購活動中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術，否則會適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術，希望能夠幫到大家，以下是部分常用的，由於頁面原因，其它催付的話術大家可以直接加群找管理員索要，非常全面。
催付的電話一定要注意時間，早上的話一定要10點過後才能打，中午是12點半到13點半之間可以找，下午要15點後才能打，晚上20點過後打，這些時間都是我們經過長期的電話催付總結出來，必須要在客戶有空的時間去打，否則客戶會帶有情緒，不願意聽你說。
04 發貨提醒
發貨速度是顧客在雙十一期間很關心的話題，如果你能在發貨後第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發貨提醒可以這樣做：傳送簡訊或旺旺訊息感謝顧客購買，附上發貨資訊(必須要有運單號)、快遞公司名稱和物流查詢連結這三項內容，並提醒顧客如有問題請諮詢客服。
總結：像雙十一雙十二這種全網大型的活動，流量都是比較集中，而且來的非常猛，平時一個客服的接單量一天可能最多也就幾十個，到了這一天可能會翻10倍，所了客服必須從平時就養成一些使用快捷短語或是便捷的方法進行接待，不要養成習慣，到時一下子有近100個人同時來找你就懵了了，腦子裡一片空白，各種閃，想了解更多的客服知道可以加旺旺群領取一些實用話術，最後再提醒一句：大活動的消費者都不會問很深入的問題，問的基本上都是簡單，而且通用的問題，所以一定要提前準備好，這樣接單效率就大大提高了!
