引導語：呼叫中心是一個人氣匯聚的地方，每天有成千上萬的撥出、呼入都是在和不同的客戶打交道。下面是yjbys小編為你帶來的呼叫中心客服人員的情緒管理，希望對大家有所幫助。
呼叫中心是一個人氣匯聚的地方，每天有成千上萬的撥出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話客服每天接聽、打出那麼多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何把握自己的情緒，對電話客服來說，就顯得非常重要。
做情緒的主人
善於控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是必要的。善於管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業上亦較容易成功。電話客服要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這裡介紹六種方法：
1、制怒術。在遇到發怒的事情時，首先想想發怒有無道理，其次發怒後有何後果，然後想想是否有其它方式代替發怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩定。
2、愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂;二是多立小目標，小目標易實現，每一個實現都能帶來愉悅的滿足感;三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
3、助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
4、宣洩術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣洩自己不愉快的'情緒，也可以大哭一場。
5、轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環境來轉移情緒的指向。
6、放鬆術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放鬆全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放鬆狀態，然後面帶微笑，想象曾經經歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
電話溝通時的減壓方法。
1、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發怒的客戶，電話客服更應該保持吐字的清晰。
2、儘量讓對方把話說完。無論客戶有什麼過錯，電話客服都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是儘量讓對方把話說完。
3、適當的控制。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當地加以控制。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們公司這麼關注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想...”。另外，你還可以找機會引出一些輕鬆的話題，以緩解對方的憤怒心態。
4、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，並不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好...”、“對，對，對...”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說“好什麼”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我瞭解”。
5、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助於你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
6、為客戶解決實際問題。在不違反公司規定的原則下，按公司的業務流程規範，為客戶解決實際問題，並在此過程中向客戶不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
