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物業客服培訓心得體會10篇

心得體會 閱讀(2.58W)

當我們經過反思,有了新的啟發時,心得體會是很好的記錄方式,這樣能夠培養人思考的習慣。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧,以下是小編為大家收集的物業客服培訓心得體會,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

物業客服培訓心得體會10篇

物業客服培訓心得體會1

猜你正在找案場客服個人工作總結的怎麼寫?那麼就給你這篇範文參考。

年初走到了年尾,20xx年是房地產行業具有挑戰的一年,也是我們面對嚴寒鍛鍊的一年,在這將近一年的時間中我通過努力的工作,也有了一點收穫,臨近年終,思之過去,目的在於吸取教訓,提高自己,以至於把工作做的更好,自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對這一年的工作進行幾點總結。

一、上期考核改進項改善總結

通過上期的考核後對存在的問題,進行深刻反思,剖析問題根源,查詢原因,發現存在以下幾方面問題,應多努力改之。

1、溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶溝通的過程中,不能把我們公司房屋優勢的情況十分清晰的傳達給客戶,瞭解客戶的真正想法和意圖,對客戶提出的某項疑問不能做出迅速的反應。在傳達售房資訊時不知道客戶對我們的房屋的那部分優勢瞭解或接受到什麼程度。

2、工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。作為客服人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣,客服工作處於放任自流的狀態,從而引發客服工作沒有一個統一的管理,工作時間沒有合理的分配,工作局面混亂等各種不良的後果。

3、新業務的開拓不夠,業務增長小,個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強,業務能力還有待提高。

這些都是需要逐步改進的,需要總結經驗,開拓創新,提高自己的業務素質。

二、完成的工作

1、客服業績

截止20xx年x月x日,共完成額元,完成全年任務的90%,按揭貸款400餘戶,比去年增長的50%,貸款額約為4萬,基本回款30元,回款率為70%,房屋產權證辦理3000餘戶,辦證率為30%;其中,組織溫馨家園等客服展銷活動9次,外出宣傳12次,回訪客戶300戶,回訪率為60%。

2、客服服務業績

(1)整理住房按揭貸款以及房管局辦理預抵押流程,以供客戶參考。

(2)做好來電、來訪客戶的接待,更要做好客戶的分析、追訪和洽談。

(3)瞭解客戶的經濟實力和銀行信譽度,為客戶提供全面的資訊參考。

(4)加強和銀行及房管局的溝通,熟悉他們的新的的業務和政策,更好的為客戶服務,解決客戶的疑慮以及後顧之憂。

3、未完成工作的分析情況

(1)有時缺乏耐心,對於一些問題較多或說話比較衝的客戶往往會針鋒相對。其實,對於這種客戶可能採用迂迴、或以柔克剛的方式更加有效,所以,今後要收斂脾氣,增加耐心,使客戶感覺更加貼心,才會有更多信任。

(2)對客戶關切不夠。有一些客戶,需要客服人員的時時關切,否則,他們有問題可能不會找你詢問,而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨,這樣,我們就會對他的成交喪失主動權。所以,以後我要加強與客戶的'聯絡,時時關切,通過詢問引出他們心中的問題,再委婉解決,這樣不但可以掌握先機,操控全域性,而且還可以增加與客戶之間的感情,增加客帶的機率。

三、職業精神

1、有良好的團隊合作精神和工作態度

任何戰略的實施都要通過市場來體現,要得到客服隊伍強有力的支撐。所以,很多公司會不斷地對人員進行客服培訓,期待通過這些訓練能夠讓客服業績突飛猛進。近朱者赤,近墨者黑。大家營造了氛圍,再有培訓貫穿整個客服的全過程,更多的是工作中的心態調整,也就是心理的培訓,使大家能集中智慧去做好工作,這才是團結合作的力量。

2、客戶至上,每天堅持練習言、行、舉、止

作為置業顧問,每天都會抽出5分鐘的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿,對著自己說一些禮貌用語,通過長期的堅持練習,身邊的朋友們都開始感覺到我的變化,說我變得越來越漂亮了,對客戶也就能夠很從容的像對待自己家人一樣。

物業客服培訓心得體會2

物業客服部,既是承載著物業與業主之間的溝通協調的一座橋樑,也是業感受到物業服務質量的一扇窗戶。因此,物業客服人員工作效率的高低、服務質量的優劣,事關業主冷暖、事關公司形象,必須練好客服硬功,提高工作效率,提升服務質量。下面從六項來總結一下我一年多來的工作感受:

一是真誠待業主。

常言道,“顧客就是商家的上帝”。同理,業主也是物業公司的上帝。作為一名物業客服人員,必須要牢固樹立“用心於人,讓服務無所不在”的理念,始終用一顆坦然真誠的心去對待每一位業主,無微不至地關懷每一位業主,才能贏得業主對你的以誠相待。因此,物業客服人員除了要關心與物業費有關的事以外,還要關心業主的生活和心情,記清業主和你講過的每一件事,盡全力為業主解決生活中的每個小麻煩。唯有如此,業主才會與你溝通,成為你的朋友,贏得業主喜歡和信賴。

二是服務要規範。

規範服務是提高了工作效率、提升服務質量的重要途徑。如果辦事不按流程,服務沒有規範,必然導致雜亂無章,導致問題處理不及時,工作效率不高效,引起業主不滿,影響物業公司整體對外形象。因此,客服人員對業主報修或投訴類等問題,必須要有規範的工作流程,統一的處理方法,才能給業主提供優質、高效的服務。

三是遇事講原則。

沒有規矩不成方圓。無論業主與你關係有多好,但違反原則的事一定不能做,因為每個物業公司都有最起碼的制度和標準。盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作,但有損於其他業主或物業公司利益的事卻不能做。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的.業主要公平、公正,堅持一把尺子量長短,做到用統一的標準、統一的服務來規範客服管理工作。

四是工作須敬業。

敬業是幹好繁瑣物業工作的前提。物業管理影響著業主們的安居樂業,事關著業主們的切身利益。正規有序的小區物業管理,既可以為業主創造一個良好的生活環境,更會給業主帶來每天的好心情。這就要求每個物業人尤其是物業客服人員,必須要保持兢兢業業的敬業精神,時時、處處、事事做有心人,以小區為家,把業主冷暖記心上,傾聽業主意見建議,熱情服務每一天,為小區創造良好的生活環境盡上自己的一份棉薄之力。

五是專業得過硬。

業精於勤荒於廢。接電話、收收費並非客服工作的全部。一名優秀的客服員,必須具備全面的與物業相關的專業知識。對公司其他部門的情況需要非常瞭解。對所管物業區域的公共設施、裝置執行的基本原理、簡單操作規程必須掌握。唯有如此,平時遇到常規性問題才能做出初步判斷,減輕工程人員負擔,尤其是遇到突發事件時,過硬的專業知識,嫻熟的業務技能,能為高效處置突發事件贏得寶貴時間,較好地發揮臨機處理、嚴密組織、及時協助的作用。

六是工作要配合。

密切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等職能部門,雖然分工各不相同,但目的只有一個,那就是給廣大業主提供優質、高效的服務。各職能部門只有保持及時溝通協調、相互密切配合的長效運轉機制,工作效率才會提高,服務才會及時到位。比如,保安或保潔人員發現公共區域的裝置設施有損壞或有異常情況,及時向工程部反映,工程人員立刻採取相應措施,以保證設施裝置的完好性併發揮正常使用功能,可大大縮短裝置設施維修時間。客服人員接到業主的有關資訊,及時反映到相關的部門,及時做好解釋處理,可大大減少業主的負面情緒,既解決了問題,又展示公司雷厲風行、緊張快乾的工作作風,還提升了物業公司在廣大業主心中的地位。

以上心得是在工作中慢慢體會得來的,我也希望我的心得能夠與其他的前臺進行分享,大家共同進步。

物業客服培訓心得體會3

我很榮幸的參加這次公司為我前臺客服準備的培訓,在這次的客服培訓中,我對自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對工作更加有信心了。現在就我的培訓談談我的體會。

進入培訓的第一天,我們的培訓老師重新介紹了一遍前臺客服這個崗位,也因此讓我進一步對客服這個職業有了另外的理解,我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對客服的;理解之後,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情,把在他工作時遇到的問題跟我分享了,並講述了他是怎麼解決的,真的是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對自己之前遇到過的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。

培訓中,老師還給我們介紹了一些關於本身工作的書籍,供我們去閱讀和學習,我認真的把書名記下來,等回去後選擇自己想要的書。此次培訓,最大的收穫就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對我當前的一些工作來說是很有用處的,現在我就來列舉一下他分享出來的`技巧:

首先,前臺是公司的一個門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務,尤其是我們這些前臺客服,微笑服務是對工作的負責,是對客戶的禮貌服務,所以一定要時刻保持微笑,才能讓工作進展是順利的。其次,在打電話時,要認真記錄客戶的資訊和提出的建議及問題,這便於之後進一步的工作。如果在跟客戶聯絡的時候,不去及時記錄下來,是很容易忘記的,這樣對於客戶來說是極不尊重的。所以及時記住客戶資訊是客服必須要做好的一個方面。最後,時常回訪。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的,是需要去時不時聯絡的,這樣才能保持兩方的聯絡不中斷,更好的聯絡感情,那對於客戶也是一樣的,要時常聯絡自己的客戶,維持雙方的一個密切的聯絡,才不會輕易失去客戶。

此次參加的這次培訓,可謂是效果極好的,對我個人來說幫助也是很大的,這讓我對工作更加積極了,也有了動力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優秀的成績來的,一定能為公司爭取到更多客戶的支援。

物業客服培訓心得體會4

中國的服務業是一個充滿機遇與挑戰的新興產業,作為中國未來經濟的引擎必將迎來新的發展浪潮,而物業管理更是這個產業最值得推崇和發展的朝陽行業,它是適應市場經濟的一種先進管理模式。物業服務的質量直接關係到和諧社會的構建,更與物業公司的生存與發展息息相關。身處物管服務工作的我深知責任之重大,使命之艱鉅!

12月16至20日,我萬分有幸地參加了十堰市物業培訓中心(十堰市合潤諮詢管理有限公司)組織的第十七期物業管理服務人員上崗培訓。五天緊張而又充實的學習,收穫頗豐。 本期培訓主要由業內專家給我們講授了很實用的物業管

理課程。由全國城建培訓中心特約培訓師李祥老師為我們分析了我國物管行業的`現狀及遠大前景;國家一級註冊結構工程師兼十堰市招投標評審專家黃朝廣老師引導我們學習了房屋建築、建築實體的保養與修繕等本行業不可或缺的專業基礎知識;十堰市仲裁委員會李世軍部長講授了物業合同糾紛的案例分析及如何預防物業合同糾紛技巧與方法;這些課程內容讓本行業學員深感效用重大。課後還進行了相關知識的筆試,並由物管行業的專家組織大家到市內優秀住宅小區觀摩學習。對於有志於物管行業的學員來說實在是一次非常難得的學習和交流機會。

尤其是國家心理諮詢師程梅老師,她以在物管行業的親身經歷和在諮詢服務行業的厚重積澱,從心理學的角度剖析了當下物管企業在為業主服務的過程中經歷的諸多疑難案例,激發學員進行探討,積極思考,從而得出切實有效的解決策略。

回顧本期學習,我對物業管理行業有了更深入的理解,現與大家分享:

物業管理是需要智慧的。物業從業人員要善於學習,樂於學習,給自己更多的歷練機會。對於不理解相關規定的業主,要詳盡解釋相關法律法規的要求。因此,物業管理者除了應具有服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外,還必須具備相應的法律知識。這樣,既可以促進和保證物業管理運作的規範化,又可以防範管理經營中的風險和糾紛。另外,心理學、財務管理、公共管理等方面的知識也必不可少,“世事洞明皆學問,人情練達即文章”,要在生活工作中必須樹立學習意識。

業主服務是需要貼心的。物管企業要達到優質管理、精品服務的要求,裁判是業主、使用者,因此要明確業主在物業公司生存和發展中的重要性。要學會換位思考,把自己放在業主“朋友”的位置,急業主所急,想業主所想,千方百計為業主排憂解難,在服務中體現一個“貼心”。

投訴處理是需要持重的。“業主至上,服務第一”是物管服務的宗旨。業主不總是對的,但永遠是最重要的。要使業主滿意,除了提供高效優質的服務外,還要正確的處理好業主的投訴。要有效地安撫好業主的心理,並及時妥善解決問題,化解矛盾。物業服務的物件是人,由於人的生活背景、行為方式、性格特點的不同,表現出對服務的需求不同。所以,業主的需求不可能得到完全一定的滿足。物業服務一方面要不斷地提高自身的服務品質,另一方面也要隨時準備接受業主的投訴。處理投訴要做到:耐心傾聽、不予爭辯;詳細記錄、確認投訴;認真對待、冷靜處理、及時處理。與業主之間的溝通是處理投訴的根本,諸多的投訴都將結束於有效的溝通。

通過本期培訓,我對物管行業有了較為全面系統的熟悉和認知。深知管理是科學,更是一門藝術。要做好物管工作,只是認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好,真正的路還長,我會一如既往做到更好。努力學習多方面的知識,積累經驗,任何時候都保持良好的心態。同時,我也期待著能有更多的培訓和歷練的機會,早日融入這個全新的充滿機遇和挑戰的行業中去!

物業客服培訓心得體會5

轉眼間客服入職培訓已經結束了,經過了五天的學習,我想我們每一位新員工都能很快的瞭解物業公司、適應工作。這次培訓的內容十分豐富,讓我對公司的發展歷史、組織結構、企業文化有了更深入的瞭解,並對公司的產品有了初步瞭解。

通過這幾天的學習,在我的大腦裡面對工作有了一個大概的框架和思路,對以後順利開展工作有很大的幫助,但是有很多具體的工作方法以及領導與前輩們的經驗還需要自己慢慢學習體會。在培訓期間無論是教官的指導還是公司老員工的教誨,都讓我看到了一種團隊精神和力量。所有學員積極參與,無論是在平時聽講和遊戲中,還是在最後的軍訓上,學員們都積極參加,努力的融入團隊,並且很好的扮演好自己的角色,這讓我體會到個人與團隊的關係,沒有團隊,就沒有個人角色的成功,只有更好的融入團隊,承擔責任,敢於擔當,才能實現個人與團隊的雙贏。

五天的時間很短,但是這個過程讓我體會很深、感觸很深的是我的內心發生了變化。人沒有高低貴賤,只有轉變觀念,端正心態,以努力換取肯定,用實力贏得尊重。沒有低素質的員工,只有高標準的管理。做我所學,學我所做,樹立正確的人生觀,價值觀是立身的本質,成才的導向。只有對未來一切具有強烈的責任感,以各種方式進行學習,提高自身修養。銘記真誠、用於承擔、懂得感恩、回報社會、塑造真、善、責、愛的世界觀和人生觀。

只有正確的`人生觀,世界觀是不夠的,只有加上吃苦耐勞的精神和心態,更加的努力,付出更多,才能正真的實現目標,才能為團隊,為公司做出更多的貢獻。

這五天的客服入職培訓將對我的職業生涯產生深遠的影響。感謝公司為我們提供如此形式的的培訓,最後引用一句話:認真做事可以把事做成,用心做事才能把事做好。在工作中我一定學會做人,用心做事。

物業客服培訓心得體會2

今天上了一整天的物業客服入職培訓課,並沒有想象中的枯燥,而且收穫很大。

首先是王總給我們上課,作為專業的客服類培訓講師,能夠給我們這些小員工培訓,實在很榮幸。培訓課一開始,唐總就強調了同事之間問候的方式及其重要性,並做了簡單的訓練,活躍了氣氛。

今天培訓的主題是“如何做一名優秀的客服員工”。首先,王總先介紹了企業裡通常存在的三種人。

第一種:滿腹牢騷型,這種人在公司裡整天都只會抱怨,嚴重影響其他同事的情緒;

第二種:得過且過型,這種人雖然不會抱怨,但是不求晉升,積極性不高,沒有創新;

第三種:積極進取型,這種人是每個企業都想擁有的,只要有個好的平臺就能發揮自己的特點,受到領導的賞識。當然,想成為一名優秀的員工,至少要有積極進取的心態。

說到心態,王總提到了企業員工的四種類型:廢品,半成品,精品,毒品。廢品和精品很好理解,精品是有好的心態和工作能力,廢品則相反。半成品是指有好的心態而工作能力不強,這種型別的員工是可以培養成精品的:毒品則剛好相反,指工作能力很強但是心態不好,這種員工往往也是最讓領導頭疼的,通常容易讓其他同事心裡不平衡,針對這種情況,我們只能對其進行改造,朝精品的方向發展。

優秀的客服員工一般都有一些共同點,自主,積極,目標明確等等。一名優秀的員工通常不會單以薪水為目的,並且能完成超出領導期望的勞動。在這點上,我們都還需要很多的努力。

最後也是最重要的,我們該怎樣成為優秀的客服員工呢?唐總也重點分析了這個問題。

1、確立模仿物件,物件必須要適合自己,並且明確差距,制定目標並用逆推法將目標量化。

2、態度決定行動,行動之前問自己,是能不能,該不該,還是想不想做好。同時暗示自己一定能做好,一定要做好,一定能積極的做好。

物業客服培訓心得體會6

現在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易啊!真的感謝幫助我的人,以及公司領導給了我一個很好的發展平臺,讓我有那麼好的機會學習!

從某月某日我到無錫群泰物業客服部工作,主要工作的內容是:接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶資訊反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候,對物業可以說是一知半解,實際應用更不是件小事。剛開始由於一切都還沒有正式啟動,只是學習些書本的理論知識,到後來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱),綜合資訊門戶簡介,電子渠道基礎知識培訓,服務的觀念與態度,投訴抱怨處理技巧等方面知識的學習,從知識體系來說是比較系統和全面的。

在培訓的上課過程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計費篇課程的時候,由於計費對與我們初學者來說是相對比較複雜的,特別是有關國際來電轉駁的計費問題,大家都弄的有點亂,後來老師就讓我們自己去慢慢體會,通過舉例子讓我們很快的對其有個大致瞭解,而且還把重點放在國內漫遊部分,因為國內漫遊是基礎,只有基礎牢固了,國際漫遊知識才會更加熟練。在上新業務課程的時候,對與這方面的知識是必須親身體驗才會有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解,遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示,兩者結合使聽課的效果事半功倍。

跟班培訓:

所謂的跟班培訓就是我們親身進行體驗客服方面的工作,包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、。在跟班培訓的過程中,我學習了很多,也收穫了很多,同時也發現我們客戶服務的一些問題並提出一些建議。

在體驗的五項中,我把其分為兩大類,一類是體驗移動公司自己,包括各種硬體和軟體設施,另外一類是體驗客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行交流。

在跟班的過程中,我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務員與客戶交流的態度非常好,無論是遇到什麼樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個客戶服務,真正體現了“溝通從心開始”的移動公司的服務理念。其次,我發現她們的操作非常熟練,無論是還是,無論客戶諮詢的是什麼問題,她們都能在第一時間進行操作,節省使用者的時間,真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次,給我的感覺是她們對工作非常的嚴謹,對於客戶的問題,如果她們自己有疑問,總會叫使用者等待一下,經過核實後再給使用者解答或者就是稍後給擁護直接回電,這也體現了移動員工辦事一絲不苟的態度。我可以從她們的辦事態度中理解移動是如何成為卓越品質的創造者。

跟班完之後是進行相關方面的接話工作,包括和普線的接話。接話是我們直接與客戶進行語音交流,能夠了解顧客的真實問題,同時也能夠親身感受系統和系統的優劣。由於我們對接話還是比較陌生的,因此在接的時候安排兩個人一個小組進行,這樣主要是能夠有個照應,在接話的過程中,我的感覺是雖然的系統可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等資訊,但很多其他的綜合資訊是很不完善的,而且更新的不是很及時,另外有的資訊是錯誤的,當然資料庫的完善不是那麼容易。這些問題大家也很早就有發現,為什麼遲遲無法得到改善,我覺的還是管理方面的問題。從上綜合資訊門戶的課程中我們都知道移動運營的主要競爭對手是電信的114和網際網路,我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,正所謂知己知彼,百戰不殆。同時根據我的判斷,可能是因為避免整個系統感染病毒才封了外網,而只開了百度知道等幾個網頁,那我覺的為了提升的資訊完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連線外網的電腦,兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。

在普線的跟班過程中,給我的感覺就是在月初和月末的時候,話務量是非常大的,話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點,給大家一點加班費,在接的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導,由於我們對操作和規範用語等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過程中我發現了一些問題,比如掛機是採用軟體掛機,我建議可以採用硬體掛機,就是在耳線上面設定一個掛機按鍵可以節省掛機時間。同時我發現在查使用者具體資費情況的時候,系統通常會很慢接近宕機,這種情況我建議採用一個備用系統,一旦出現系統不能執行時,直接切換到備用系統,而不必讓使用者等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這裡我舉一個其中的一個案例說明問題,一次接到一個莆田神州行使用者的電話,他在山上受傷了,但由於正好手機單停,撥110,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了,而按照我們公司的規定給他的回覆是很抱歉無法為你臨時開機,只有全球通的使用者才用這個權利,我當時就是很有疑問,為什麼以“溝通從心開始”作為服務理念的`中國移動不能考慮到這一點,多一點人性化呢。我建議在辦事方面遵循規章制度的情況下,可以多留一人性化的餘地,畢竟體現以人為本嘛。

在電子渠道的體驗中,首先是老師給我們講解了有關的資料庫方面的知識,接著我們就自己體驗包括簡訊營業廳、網上營業廳、自助終端機、掌上營業廳以及語音服務檯。以前作為一名移動公司千千萬萬個忠實客戶中的一員,我一直使用著移動的產品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動,不僅僅是因為移動的網路裝置比別人好、技術比人家先進等硬體優勢,更多的是因為其隨之而來的優質服務、良好信譽和堅實的客戶關係等軟實力在起作用,不管是從還是移動營業廳,我們總能感受到一份溫馨、細緻和周到的服務。如今,作為一名移動公司的員工,我終於有了一個很好的機會來了解這個藍色的巨人,感受她的藍色魅力,並詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗中,我覺的我們的硬體是非常領先的,自助服務終端可以實現在營業廳內的自動值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費等簡單但數量龐大的業務,確實是營業廳人工服務的好幫手;網上營業廳的發展一定是未來電子渠道的主流,因為網路已經成為一種生活方式,上網和逛街一樣成為了公眾獲取生活資訊、進行購物消費的重要方式。網路資訊量大,溝通快速,無需服務人員直接面對客戶,能夠實現24小時不間斷服務,還具備多媒體展示的優點,未來新業務的宣傳和體驗、套餐更改、業務預訂與取消等都會大量藉助網上來實現。掌上營業廳的客戶自主性強,可以全天候使用,無人值守,真正實現“以指代步”;簡訊營業廳能夠全天提供隨時隨地服務,使用受限條件少,主動性強,覆蓋面廣,使用普及率較高,建設和管理成本較低;服務熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務熱線能夠全天候提供隨時隨地服務,操作簡便,互動性強,可承載的業務比較全面。

可以說中國移動發展到今天,上述的各種電子渠道已是相對比較完善的了,但是難免還是會出現些細節問題,比如簡訊營業廳:建議簡訊傳送的中間環節可省去,還有就是簡訊傳送不能進行覆蓋操作,簡訊傳送的上行號碼過於複雜,能否進行統一規劃。網上營業廳:許多的業務都不能辦理,比如彩鈴業務,而且各個營業廳的資料庫可能不一樣會造成延時。自助終端機:流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業廳:移動夢網應該修改一下名字叫中國移動就行了,移動夢網的頁面設定方面存在問題,應該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位於夢網的置頂位置。軟體方面:有許多的問題,掛機慢,頁面設定方面應該把比較重要的內容放在靠上面的位置。

展望:

在20天的移動客服中心的培訓中我可以深深體會到移動的企業文化,做為國有企業的員工,在今後的工作學習中,把自己鍛造成一個素質較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項業務提供網路支撐,配合公司的其他部門,應對瞬息萬變的市場競爭,為使用者提供優質、快捷、滿意的服務,把使用者的需求,做為我們不懈地進追求,豐富服務舉措,以服務取勝;我們不僅要用知識武裝頭腦,還要關注和學習國家的大政方針,培養良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價值觀,從入職時就樹立廉潔奉公的意識。在工作中,把公司的資源用於為公司和國家服務,而不是為個人謀私利,從日常的各項具體工作,把握好價值觀和廉潔意識,約束自己的行為。

致謝:

感謝省客服中心的大力支援,他們挑選了最優秀的內訓師為我們進行高質的培訓;他們為我們創造了良好的住宿環境和飲食條件,可以說良好的培訓是以完善的硬體條件為基礎的。

物業客服培訓心得體會7

本週是我在咱們六星物業管理有限公司第一週,在這周時間內讓我正確的認識到了現在的工作跟之前的土建類工作有著本質的區別,在這段日子裡我常常在想我們到底要給業主提供什麼服務?為什麼社會上會有那麼多的糾紛發生在物業管理中?對此,我有一些感觸:

1、物業管理重在細節,重在防範,重在瑣碎。物業糾紛很多情況都是忽視細節造成的。下水道被堵,業主滑倒,這些只需要我們平時注意到細節,做好維護,做好防範措施就可以避免,有些事我們是可以做在前面的,做到未雨綢繆。

2、在工作中有的員工受了委屈,可能會反脣相譏、惡語相向,甚至動粗,這樣即使贏了事實卻輸了客戶,長此以往得不償失,日後的工作會很難開展。其實在人與人之間複雜的關係中,如果我們處理問題時能真心為對方著想,從對方立場出發,大多數情況下也會相應得到對方的寬容,不是有句話叫做“精誠所至,金石為開”嗎?遇到問題不妨來個換位思考,如果我發生這種情況,我會怎麼做?往往業主的.“百般挑剔”都事出有因,是對我們服務不滿意的一種表現,從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務要求是我們力所不能及的,也不是我們的服務範疇,即使如此也千萬不要“事不關己高高掛起”,仍要本著敬職敬業的態度向他們解釋。

3、為業主著想,才會有商機,才會達到雙贏。我們是業主的朋友,不是對立者。業主的健康,租戶的煩惱等等,都應該被我們所關注。

4、通過這段時間我覺得就首先我最要感謝各位同事對我的關心指導和幫助,人們常說在學校希望碰到一個好的老師,在工作上希望碰到一個好的師父好的領導,你跟什麼樣的人在一起也就決定了你是什麼樣的人,我覺得我們部門團隊團結大家互幫互助我很喜歡這樣的工作環境工作狀態再次感謝幾位主任還有各位同事們對我的幫助,謝謝你們。

5、對於我自身來說主要還是業務不熟相關的管理經驗管理流程還有在以後進一步的加深補充,多學多看多問,多下基層,多瞭解,使自己掌握更多的物業類的相關知識和相關技能,為今後順利快速的開展工作打好基礎。

物業客服培訓心得體會8

在公司客服中心的組織下,我參加了為期三個星期的的分公司管理學習培訓課,受益頗深。

培訓主要分成了兩個階段,第一階段是工廠實習,分別是物流中心、清點科和RMA,雖然說累了些,但是確實也學到了很多東西,同時也鍛鍊了我們的毅力和耐力,比如說叉車的使用,打包,裝箱,分貨,掃條碼,出貨這些都是以前沒接觸過的。第二階段是基礎知識授課,主要是對公司的硬碟、CPU、記憶體、電池的型號的辨識,對公司客返的機器進行檢驗。看似簡單的事情,考驗的是我們的耐心、細緻與責任心。

好高騖遠是我們這代人的通病,可現實的殘酷很快讓我們的夢想破滅了。回頭看看我所經歷的路,才知道腳踏實幹才是真。腳踏實地,樹立實幹作風。天下大事必作於細,古今事業必成於實。雖然每個人崗位可能平凡,分工各有不同,但只要埋頭苦幹、兢兢業業就能幹出一番事業。好高騖遠、作風漂浮,結果終究是一事無成。因此,真正靜下心來,從小事做起,從點滴做起。一件一件抓落實,一項一項抓成效,幹一件成一件,積小勝為大勝,養成腳踏實地、埋頭苦幹的良好習慣。針對董事長讓我們學習的“個人執行力”讓我從中有很多體會。分公司的工作千頭萬緒,任務雜。不僅要一絲不苟地對待,更要突出重點,扭住關鍵。從大處著眼,從細處著力。做好這些更要盡心盡力、盡職盡責,嚴格要求,主動適應工作的需要。

“快”,只爭朝夕,提高辦事效率。“明日復明日,明日何其多。我生待明日,萬事成蹉跎。”因此,要提高執行力,就必須強化時間觀念和效率意識,弘揚“立即行動、馬上就辦”的工作理念。堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習。

每項工作都要立足一個“早”字,落實一個“快”字,抓緊時機、加快節奏、提高效率。做任何事都要有效地進行時間管理,時刻把握工作進度,做到爭分奪秒,趕前不趕後,養成雷厲風行、乾淨利落的良好習慣。

“新”,開拓創新,改進工作方法。只有改革,才有活力;只有創新,才有發展。面對競爭日益激烈、變化日趨迅猛的今天,創新和應變能力已成為推進發展的核心要素。因此我們更應該隨著時代的前沿前進。

寬容平和“寬容比原諒更重要”,這是我的工作心得。在某些時候,我們常常會受到客戶的指責和質問,對此,我們應該以寬容之心對待,不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話,就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態,以為自己是在包容對方的`過錯,長此以往,就會形成一種惡性迴圈,從而直接影響服務質量和同志之間的親密關係。

在工作中,最主要的兩種人際關係是顧客關係和同事關係。分公司是一個複雜多變的環境,我們面對的是層次不同、素養程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群,由於職業的需要,即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責罵的顧客,我們也要全身心地投入,保持冷靜平和、理解的心態,並幫助解決問題,以維護良好的關係。但這也無疑會使員工們的工作壓力增加。我相信只要我們拿出百分之一百的努力,我們一定會做好的更好。

一言以蔽之,“真情服務天地寬”,相信只要我們一如既往地付出真心、誠心和細心,就會贏得更多的客戶,樹立良好的企業形象,公司未來的路也會越走越寬、越走越遠!

物業客服培訓心得體會9

通過這次的客服入職學習培訓,使我受益匪淺,收穫甚大,同時也使我充分地認識到,在日常的工作中,不斷學習提升自我的工作能力和知識水平,端正自己的工作態度和服務意識,增強工作的自信心和崗位責任感,具有十分重要的意義。

在學習收穫方面:

①xx經理:正確地引導了我們如何看待目前的這份工作,如何擺正自己的工作心態,好好珍惜目前的工作機會,樹立正確的工作價值觀和積極的工作心態,明確了自己心中的工作目標。

②xxx總監:講述了儀容儀表、禮節禮貌在交際中的重要性,以及在日常工作生活中,引用這些禮儀常識,養成良好的個人生活習慣和工作形象,具有重大意義。

③xxx專員:在授課中闡明瞭職業與職業化的概述和含義,講述了工作技能、形象以及工作態度是職業化在於企業之間的最大差別,也使我充分理解了"認真做事只能把事情做對,用心做事才能把事情做好"這句話的內在含義。

④xx經理:簡介了物業客服的淵源歷史和相關的概念,列舉了物業客服工作中常見的重難點例子,如何著手去處理解決,使我對物業管理的知識有了進一步的瞭解,加深了工作印象。

在學習、工作建議方面:

①課間可多加穿插一些互動遊戲,以活躍學習環境的氛圍,提高員工的學習興趣,踴躍參與互動,逐步培養各部門員工之間的團隊協作精神,默契與信任的工作夥伴關係。以往有些培訓課程只是理論講堂,沒有過多的實操經驗,無法加深學習印象,容易變得枯燥乏味,甚至令人產生"厭學"的心理。

②工作之餘可以適當開展一些文體活動,如體育運動會等,既可以增進員工的`身心健康,豐富業餘生活,又可以緩解放鬆一下繁忙緊張的工作情緒。

③部門之間就工作問題,應多加以溝通、交流,遇到工作難題時,共同尋求解決方法,相互支援、理解、協助,搞好內部團結,增強凝聚力,提高工作共識,才能有利於日常各項工作的順利開展。

④培養一支服務水平高階、工作技能優越的客服隊伍,首先應當嚴格把好人力資源招聘關。其次,篩選出類拔萃、管理素質優秀、工作經驗豐富的客服人才,以"傳、幫、帶"為基準,定期開展一些具有針對性的專業培訓。再次,樹立典範,加以勉勵,模範帶頭,增強職業競爭意識,以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素質、工作技能和服務水平。

自我感受方面:

經過對上述的知識學習,使我深刻地認識到,在今後的工作當中,一定要學會充分運用這些基本常識,不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率,注意個人的工作形象,養成良好的生活習慣,端正本職的工作態度和服務意識,認真、用心做事。

與物業公司內部員工搞好友愛互助關係和團隊協作精神,積極協助配合各級領導、各部門做好各項日常工作,確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益,共同建立一個充滿活力的文明、舒適、和諧的工作生活環境,合力將我們xx小區的環境建設和服務管理工作水平,推上一個新的臺階,邁向一個新的里程碑。

物業客服培訓心得體會10

作為物業客服,現一年過去了,感覺時間好快呀。這一年我在物業的客服工作整體比較順利,但是工作中也會遇到一些委屈,但是最終是過去了。下面是我們這一年的工作:

一、完成接待工作

我是物業的前臺客服,我不僅要打電話,也要接待客戶。每天接待客戶至少有人,我會認真的服務客戶。有來訪客戶,我通常是先登記客戶資訊,然後在叫人去為客戶引導。在電話中我也是很認真的接待客戶,努力為客戶提供他想要的資訊,微笑服務,各項禮儀規範到位,給來訪客戶一個良好的印象。每天都可以接待好客戶,如此也就獲得領導和客戶的信任,都很讚賞我的認真工作。

二、服務好業主

當業主需要幫忙時,我會盡量幫助到業主解決問題,先是詢問業主有什麼問題,把業主提的問題記錄在案,留下業主的資訊,然後找人解決業主的問題。本年度,因為業主有多次掉過鑰匙,為此幫他們重新辦理了鑰匙。業主住房有問題,我們第一時間上業主家裡瞭解情況,在找到問題後,立馬去解決,總之就是以業主為準,盡努力去服務業主,讓業主住的舒心,管理好瑣碎的事情。

三、學習禮儀規範

我是客服,而且還是前臺的,所以是我們物業的門面,為了讓自己在業主和客戶面前的印象更好,我還努力學習了各種禮儀,去逐步的規範自己的'服務和行為,儘量做好客服的工作。我參加禮儀培訓,從形體、面部表情以及語言上去學習禮儀,把自己變成一個有禮貌、服務良好的客服,專心為物業服務,讓禮儀深入到全身。為我們物業營造一個更好的形象。

四、學習專業知識

即使是客服,我也在積極學習,尤其是自己的專業知識,我掌握的還不夠,因此我在空閒的時間裡,還是去努力的看書,努力汲取知識,讓自己工作更加專業,為業主及客戶提供更好的服務工作。

新一年要來了,我內心帶著希望去迎接,我期待自己明年有好的發展,在客服崗位上能夠獲得更好的成績,在我們物業成為優秀的客服人員。那麼我會奔著這個目標加油的,努力前進,讓自己的能力可以再度有提升,真正的成為一名能力強的客服。未來,我來了,不會退縮的,一定會把屬於自己的那份成就拿到手的。