案例：
隨著環境變化和各行業的開放，外國企業越來越多的搶佔我國市場，導致許多企業面臨困境。於是很多企業紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業走出困境。
2012年某家電公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個;2012年該公司為新增客戶劉先生提供的服務成本為5000元，在該客戶處獲得的淨利潤為400元。2012年年初的員工總數為820人，年末的員工總數為850人，流失人數為100人。
該家電製造商是通過購買其他國家的供應商更便宜的原材料來降低成本，實施所有家電製造的機械化和制定每天24小時營業的生產計劃，以及直至送貨卡車裝滿才把家電運送到特定的銷售網點。該家電製造商通過選擇過程實現規模經濟，從而以比其競爭對手更低的價格出售家電。
要求：
1.回答平衡計分卡考慮了哪些平衡;
2.回答平衡計分卡的業績評價指標包括幾個大的層面;
3.回答在顧客層面，需要設定哪些業績指標;
4.計算該家電公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率;
5.計算該家電公司2012年針對新增客戶劉先生的利潤率;
6.計算2012年該家電公司的員工流失率;
7.上述資料中涉及哪些活動，並指出是基本活動還是輔助活動。
【正確答案】
1.(1)考慮了財務業績與非財務業績的平衡;(1分)
(2)考慮了與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業務過程和學習成長有關的內部衡量的`平衡;(1分)
(3)考慮了領先指標和滯後指標設計的平衡;(1分)
(4)考慮了結果衡量(過去努力的結果)與未來業績衡量的平衡。(1分)
2.平衡計分卡的業績評價指標包括四個大的層面，即財務層面、顧客層面、內部業務過程層面、學習與成長層面。(2分)
3.在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然後設定相應的業績指標來考核其業務單元開發並維持目標細分客戶的能力。具體的業績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。(2分)
4.客戶保有率=(2100-300)/2000×100%=90%(1分)
客戶獲得率=300/2000×100%=15%(1分)
5.該客戶利潤率=400/5000×100%=8%(1分)
6.員工流失率=100/[(820+850)÷2]×100%=11.98%(1分)
7.該電器製造商通過購買其他國家的供應商更便宜的原材料，是輔助活動中的採購。實施所有家電製造的機械化和制定每天24小時營業的生產計劃，是基本活動中的生產作業。直至卡車裝滿才把玩具運送到特定的銷售網點，是基本活動中的出貨作業。(3分)
