導語：社會工作師成為新的職業資格，《全國助理社會工作師、社會工作師職業水平考試大綱》已獲人事部審定通過，這意味著社會工作者首次被納入國家專業技術人員範疇。領取證書後可以享受國家政策補貼。
第一節接案
——建立信任的專業關係
一、接案的步驟及核心技巧
接案是社會工作實務過程的第一步，也是整個助人過程的基礎和起點。成功的接案是專業助人活動的前提。
接案階段的主要工作和步驟：瞭解服務物件的求助原因和求助過程;初步評估服務物件的問題;決定是否接案;訂立初步協議。
(一)接案前的準備
1、瞭解服務物件的來源：
主動求助者(自己找來的)
他人轉介而來的(別人介紹的)
社工主動接觸的(通過外展工作主動接觸的) !
2、認定服務物件的型別：
自願性服務物件(自己找來的，動機強，工作好做)
非自願性服務物件(有抗拒，不好處，難度大不好對付)
3、瞭解服務物件的求助過程
前來社會工作機構求助的服務物件通常帶有不同的問題和不同層次的需求。
一般來說，大多數服務物件來求助是在嘗試自己解決問題不果後所作的最後選擇。
4、使“潛在服務物件”成為“現有服務物件”
那些尚未使用或接受社會工作資源幫助、但未來可能需要服務資源和協助的服務物件，或者當服務物件並沒有求助，但可能需要協助，或者是雖然沒有求助但已妨礙他人或其它系統社會功能的正常發揮時，他即成為“潛在的服務物件”。工作者的任務是不僅要與“現有服務物件”建立關係，同時還要聯絡潛在的服務物件，使其瞭解接受社會工作服務對他們的意義，促使“潛在服務物件”也成為“現有服務物件”。
(二)面談
面談是接案階段的第二個主要工作。
1.面談的目的和麵談的場所的安排
面談是工作者與服務物件之間一種面對面地討論問題以確定是否建立專業協助關係的過程，同時也是一種有意識、有目標的人際互動。
面談地點儘量讓服務物件感覺自由、舒暢和隨意，促進無拘束的溝通與交流
2、面談的主要任務
(1)界定服務物件的問題和需求(他有什麼問題)
(2)澄清角色期望和義務(想幹什麼，社工與服務物件的格子期望)
(3)激勵並促進服務物件進入角色(別急，慢慢講)
(4)促進和誘導服務物件態度和行為的改變(你有沒有試過?)
(5)達成初步協議
(6)決定工作程序
3、面談的技巧
(1)主動介紹自己。
向服務物件說明協助的目的，主動介紹機構的目標和功能、自己的工作經驗和專長，對求助受助的看法等。這些都會有助於消除服務物件的疑慮，使他們順利進入受助者的角色。
(2)溝通。
內容包括：瞭解服務物件的問題和需要，交流雙方對服務物件的問題和社會工作機構的功能、以及社會工作者的角色的看法和期望。
溝通要注意運用同理(同感)表達：指工作員進入並瞭解案主的內心世界，並將這種瞭解傳達給案主的過程。以簡短正確的話語，表達出當事人感覺、情緒;不分析、不評價。如：你會覺得自己……對你來說好像……好像你會覺得……你認為……你覺得-、你感到-、對你來說-、是不是你會覺得-、我聽到好像你覺得-”
(3)傾聽
傾聽包括五個條件：不批評;不判斷;尊重;敏銳;以對方為中心。
鼓勵支援：指工作員透過適當的話語和身體語言，鼓勵案主繼續表達自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接著說”、“還有呢”、“以後呢”、“別的情況下如何”、“我明白”之類過渡性短語來強化來訪者敘述的內容，並鼓勵其進一步講下去
(三)收集服務物件的資料
1、資料收集的內容和範圍
(1)服務物件個人資料。籍貫、年齡、性別、教育程度、職業收入等;
(2)身體狀況：對服務物件病史的瞭解，有無疾病、遺傳病及慢性疾病等，現在情況怎樣(身體和精神);
(3)服務物件的能力和特點。
(4)服務物件所處的社會環境。
2、資料收集的途徑和方法
詢問：問服務物件;諮詢：問專業人士;觀察：進行家訪、座談會、訪問社群;問卷調查：讓服務物件填寫問卷。
(四)做接案會談記錄
進行接案會談後社會工作者要將會談的內容和結果記錄下來。記敘性記錄是常用的形式，內容大致包括：面談目的;面談過程;對面談總體評估;對以後面談的建議。
二、接案應注意的事項
1、決定是否需要緊急介入;(基本上都是人命關天或安全性問題)
2、權衡是否有能力處理問題;(不要硬拗)
3、決定問題的優先次序;(尊重案主，先處理簡單問題)
4、保證服務物件所要求的服務符合服務機構的工作範圍。
第二節預估
——初步評估認定問題
考綱要求：
預估的目的、任務
預估的基本步驟
一、預估目的、任務
(一)什麼是預估
預估就是一句既定情景中的事實與特點推論出有關問題含義的暫時性的結論的邏輯過程。
(二)預估目的
預估是一個認識服務物件的過程。目的是達到對服務物件、服務物件的問題以及他們所處的環境的瞭解，並對之形成概念化的認識，從而構建一個計劃去解決或消除問題。預估最終目的是要對於正確的計劃作出貢獻。
(三)預估的任務
1、識別服務物件問題的客觀因素;(背景資料、所處環境、問題發生與持續時間、為解決問題所做的努力)
2、識別服務物件問題的主觀因素;(認識問題在服務物件處境中的意義、對問題的感受)
3、識別服務物件問題的成因及使問題延續的因素;
4、識別服務物件及環境的積極因素;(優勢視角)
5、決定提供服務的方式和內容。
預估的基本步驟：探究服務物件的情況、問題需要;分析服務物件的資料並作出預估摘要。
收集資料：個人、環境、方法
分析資料：排序、發現、解釋
認定問題：描述、如何發生、處境
預估報告：清楚認識，制定計劃
專業的評估：事實+經驗+理論
第三節計劃
——制定目標及行動方案
考綱要求：
服務計劃的構成
制訂服務計劃的原則
制定服務計劃的方法
計劃是一個理性思考及作決定的過程，包括制訂介入目標及選擇為了達到目標而採取的行動。計劃是為下一步的介入行動服務的，也是介入行動的藍圖。
一、服務計劃的構成
(一)目的和目標
目的是指：介入工作總體要達到的方向和最後的結果。
目標是指：具體的工作指標，是為了實現最終結果而做工作的過程和中間階段要獲得的、具體的、近期的階段性的成果。
關係：目的是介入工作的長遠目標，目標則是每個階段的近期具體計劃。只有實現一個個具體目標，才能達到總體的目的。
目標是具體的工作，是對總體工作目的的分解。
制定目標時，可分為長期的目標及短期目標，分階段完成，最後達到改變的總目的。
(二)關注的問題與物件
社會工作介入所關注的問題是指：介入工作要加以處理、以改善服務物件社會功能的問題。
計劃中要正確和詳細寫出在預估階段工作者和服務物件所共同認定的問題，以便在介入階段督促服務物件為解決問題而努力。
關注物件是指介入行動要改變的系統，即目標系統，它是整個介入工作的核心焦點。
社會工作實務活動的關注物件：個人、家庭、群體、組織、社群。
(三)介入的方法和介入行動
介入方法：個人輔導、小組活動、社群介入、網路建構、政策倡導。
介入行動：危機干預、物質支援、心裡輔導等多種行動。
二、制訂服務計劃的原則
1、要有服務物件的參與
2、要尊重服務物件的意願
3、計劃要詳細和具體
4、計劃要與工作的總目的、宗旨相符合
5、計劃要能夠總結與度量，方便評估
三、制訂服務計劃的方法
(一)設定目的和目標
1、目的是指服務總體上要達到的結果，是工作的大方向，通常是不可測量的。
2、標設定包括的程式和工作(1)確定服務物件的需要和問題;(2)向服務物件解釋設定目標的目的;(3)共同選擇適當的目標(篩選目標、定義目標);(4)與服務物件討論目標的可行性課可能的利弊;(5)確定目標並決定目標的先後次序。
(二)構建行動計劃
1、選擇介入系統(個人、家庭、小組、社群、巨集觀社會系統)。
應根據服務物件的需要決定介入系統。
2、選擇介入行動
Ø(1)危機干預(緊急干預或通報)
Ø(2)資源整合
Ø(3)經濟援助(常規援助：制度性幫助;臨時援助)
Ø(3)安置服務(通常包括兒童、老人、吸毒人員、精神病人、流浪乞討人員等)
四、簽訂服務協議的形式
(考綱不作要求)
1、服務協議的涵義
服務協議也稱為服務合同、工作契約等，是工作者與服務物件經過討論協商所達成的滿足服務物件需要和解決他們總是的工作方案，是雙方對解決問題的承諾，是工作者與服務物件之間的合作計劃，體現了雙方的夥伴關係。服務協議具體地標明瞭工作者和服務物件對總是的認識與界定，工作的目標及相互責任。
2、服務協議的形式
書面協議
列明各項工作目標及雙方的義務和責任，這樣的協議對於改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說最好是能夠制訂書面協議，使其起到督促雙方的作用
口頭協議：在效用上與書面協議沒有明顯的不同，一般用於專業關係建立的初期，是服務物件還不習慣簽訂協議時的變通。
第四節介入
——實施服務計劃
考綱要求：
介入的分類
選擇介入行動的原則
