雙十一大促期間，店鋪諮詢量經常超過預期，屆時哪怕增加一倍的客服人數，還是會來不及回覆顧客，導致店鋪響應時間過長，詢單流失嚴重，顧客的購物體驗變差，店鋪DSR評分下降等等狀況。呢麼有什麼辦法能最大限度地提高客服的接待效率、滿足顧客的諮詢需求呢?請看下方由yjbys小編帶來的FAQ，更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。
Q：顧客諮詢問題太多，設定好快捷話術卻不容易找到?
A：客服都知道靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查詢難度，降低迴復速度。快捷話術的正確開啟方式應如下：
首先，設定分組，比如活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示會一目瞭然;
其次，設定快捷編碼，建議快捷編碼不要設定拼音編碼，這樣在打字時還得切換輸入法狀態，會影響速度，直接設定中文關鍵詞比較方便，或者更常用的設定數字編碼;
最後，就是神祕的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要傳送的快捷短語了。
做到以上三點，快捷話術使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回覆速度。
Q：活動諮詢問題雷同，如何第一時間幫顧客解決問題?
A：店鋪通常的做法，是在自動回覆裡吧啦吧啦地設定好大一段，內容不但讓人眼花繚亂，往往也不是針對顧客諮詢的'具體問題。
今年雙11，客服可以通過以下三步來實現自動回覆的關聯問題設定，讓顧客第一時間找到自己需要的問題答案。
第一步：在千牛工作臺，進入團隊管理這個應用功能;
第二步：點開團隊管理裡的自動回覆，設定為當天第一次收到買家訊息時自動回覆;
第三步：最核心的就是關聯問題的設定，可以設定最多10個關聯問題，比如活動優惠，發貨時間等，都可以設定在關聯問題裡。
現在大多是手機端的顧客，設定時關注一個細節，就是最好自動回覆能在手機一屏內展示。
Q：具體有哪些常見的顧客諮詢問題呢?
A：活動期間的問題相對比較集中，店鋪如果能提前準備好常見問題的應答話術，對客服的回覆效率會起到事半功倍的效果。
第一階段最重要是預熱加購的話術，當雙11承接頁開始推送的時候，前來諮詢活動相關問題的顧客逐漸增多，這個關鍵時刻，客服要加大對店鋪雙11活動宣傳的力度，對顧客做加購收藏提醒，例如“瘋搶10000元無門檻優惠券，更有1111名幸運免單，親收藏寶貝還可以抽店鋪大獎噢，錯過一天年後悔一年” 等。
往年總有在活動前期來找店鋪，要求退差價的顧客，遇見這類的顧客，客服需要耐心地說明差價原因，安撫顧客情緒，包括店鋪的退款規則，多數退款會以雙11當天無限額優惠券形式返還，這些都要店鋪都要提前定好方案。
既然衝著雙11來的，那顧客最關心的自然是活動優惠，到底可以享受多少折扣，優惠形式如何實現，比如店鋪優惠券的使用規則，天貓購物券的使用規則，多種優惠疊加規則等，這些都是在雙11期間使用最頻繁的話術。
其次關於活動期間店鋪的發貨時間和物流選擇，也是顧客最關心的問題之一，店鋪在大促期間發貨時間詳細告知、物流延遲友情提醒、顧客等待情緒安撫等問題，都需要提前整理出回覆話術，例如：“親，非常抱歉，因雙11快遞發貨量巨大，導致部分快遞網點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給親造成不便我們深感抱歉”。
最後，大促期間顧客等待時間比較長，客服可以提前設定一些等候安撫話術，例如“親，**人品爆發啦，我滴小爪子正在鍵盤上狂舞，親千萬別傷心，把需要諮詢的問題一次留言，看到馬上回復親的呢~”。
Q：還有其他方法可以提高客服接待效率嗎?
A：在諮詢量很大的前提下，除了提前設定好快捷話術和自動回覆關聯問題外，客服在千牛的使用方法上，也可以關注一些小功能。
比如我們在日常接待的顧客排序，都是按照聯絡時間的，如果想提高響應時間，可以嘗試變為等待分鐘，這樣顧客後面就會顯示等待秒數，讓客服更加直觀看見顧客等待時間。
比如顧客人數太多的時候，會短時間旺旺卡死，所以在諮詢量超負荷時，客服要習慣聊天視窗一開一關，選擇鍵盤esc鍵，回覆一個關閉一個視窗，這樣不會導致問題混亂，也避免旺旺卡死，用快捷鍵也減少鍵盤和滑鼠的切換時間，從而提高客服的響應速度。
比如在客服轉接過程中，往往會因客服ID 相似轉錯人，加長顧客等待時間，而簡潔的客服分組可以有效地解決這個問題，在大促期間很多工作設專人處理，比如退款(雙11當天退款通道關閉)，比如修改訂單和售後，這個時候轉組更加方便快捷，讓客服響應更及時。
