中國人壽保險股份有限公司整體上都是先上規模，後上管理，服務跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務存在著諸多問題。而這些問題的根源都在於其體制、制度方面，要想從根本上改變落後的服務，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
一、中國人壽保險雙流支公司客戶服務的基本情況
(一)公司概況
中國人壽保險股份有限公司是一家國有控股的全國性商業壽險公司，其前身是創立於1949年的原中國人民保險公司和分設於1996年的中保人壽保險有限公司，以及1999年改建成立的中國人壽保險有限公司(集團公司)。2003年中國人壽保險有限公司通過改組，在北京成立了現在的中國人壽保險股份有限公司(以後簡稱中國人壽)。公司遍佈全國，主要提供個人人壽保險、團體人壽保險、意外險及健康險等產品和服務。多年來，中國人壽都躋身全球500強企業，是中國最大的保險公司。
中國人壽雙流支公司是中國人壽在成都市雙流縣的分支機構，隸屬於中國人壽成都市分公司。其前身是中國人民保險公司雙流縣支公司和中保人壽保險有限公司雙流縣支公司，1999年改建更名為中國人壽保險公司雙流縣支公司(集團公司)，2003年中國人壽全面改制時，雙流支公司也進行了整改，由原來的國有集團公司改制成為國有控股股份公司。公司設在雙流縣棠湖西路，另在華陽、永興、公興、白家、九江、中和、籍田、彭鎮、太平、機投等多個鄉鎮設有服務所。公司員工大約500人，其中外勤(即業務員)有400多人，負責保險銷售工作、售前售中客戶服務。內勤50多人，主要負責客戶售後服務、業務員的培訓與監督等工作。現公司是雙流縣最大的一家保險公司，其市場佔有率達40%之多，將近整個保險市場的一半。如此的業績和市場份額主要是由於公司的規模很大、歷史悠久、國有控股、資金雄厚等原因，公司在服務方面比起其它壽險公司如平安保險等公司來，可能沒有優勢。2003年的改制並沒有讓公司得到根本上的轉變，只是表面上由國有企業改為了國有控股的股份制企業，但是其在制度、組織、人事、管理、企業文化、工作流程等各個方面，仍然採用的是以前的模式。
(二)客戶服務部門基本情況
雙流公司的客戶服務部門包括新單業務崗、保全服務崗、理賠崗、單證管理崗、收付費崗、投訴諮詢回訪督察崗。新單業務崗有3人，負責處理新單受理、承保的全過程，包括業務員交單，接單初審，新單受理，投保資料錄入、交接、歸檔，核保等業務。保全服務崗有4人，提供保險合同期間，為維持合同持續有效的一系列服務，包括客戶資料變更，合同內容變更，生存領取，合同解除，續期收費，合同復效，合同掛失補發等業務。其中1人負責卡式保險，1人負責老三式保險，2人負責其他保險。理賠崗有7人，負責賠案過程的所有業務，包括結案受理，調查取證，複核審批，理賠處理等業務。單證管理崗有1人，主要負責業務單證的印刷，入庫，申請領用，發放，調撥，核銷，銷燬和結算等。收付費崗有6人，負責保險費、保險金等業務收付的行為。其中1人負責付費出票，2人負責卡式保險和老三式保險的收付費，2人負責新式保險的收付費，1人負責財務核算。投訴諮詢回訪督察崗有1人，負責處理客戶的投訴，回覆客戶關於保險行業情況、保險市場情況、保險公司情況、現有保險產品及保險條款內容等方面的諮詢，對客戶進行新單回訪、代辦回訪、失效回訪、永久失效回訪、給付回訪等回訪工作，並對業務員進行監督，處理業務員的離司工作。客戶服務部有1個主管，管理並負責該部門的所有工作，另也直接處理客戶的投訴、糾紛及對業務員的督察工作。
(三)客戶服務存在的問題及原因
該公司的客戶服務工作總體上看不是很理想。在服務效率方面，存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。在服務方式方面，還侷限於傳統式、功能性、基礎性的服務，公司提供的只是與保單有關的服務，只有出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。在服務環境方面，公司重服務設施添置，輕服務體系的建設和完善;重服務專案的開發和引進，輕後期管理與落實;重一時性、大規模的集中服務活動，輕日常細微的、紮實的服務工作;重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，致使客戶服務的水平不能提高或提高很慢，遠遠跟不上壽險市場的發展需求。在服務專案方面，還比較原始，既不完善，也不規範，造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。幾乎每天都有客戶打電話或直接到公司進行投訴，主要是投訴業務員或大廳服務人員的服務態度及違規行為，比如：業務員不上門服務，業務員收費不開收據，業務員收費後不將保費交到公司造成保單失效，公司不進行售後服務，大廳服務人員服務態度差，辦事拖拉，客戶理賠困難等等問題。的確，公司的服務很難讓人滿意，業務員違規行為特別多，因而造成很多客戶退保或保單失效，不僅造成公司的經濟損失，更影響了公司聲譽，使公司失去了很多客戶源。其具體表現及原因如下：
1、領導重展業輕服務，公司缺乏良好的服務氛圍和文化。
整個公司辦公大樓從一層到五層貼滿的都是公司及單個業務員的業績額及海報，看不到有關提高服務質量的海報。公司領導在每週例會上每次談的都是如何進行展業、如何提高業績，從來沒有提過如何提高服務。對於客戶的投訴，很少有認真處理過的，也不做登記紀錄，僅對到公司生事的客戶息事寧人，不過也沒有下文。對於業務員的違規行為，公司也不大進行處理，只要業務員業績好，這些事情都不了了之，沒有保障客戶的合法權益。這些都主要因為公司領導不重視服務問題，只知道想方設法進行展業、提高業績。雖然通過公司投入大量人、財、物，進行產品宣傳、業務員培訓、市場開發等活動，業務員也都投入了很多時間和精力去挖掘新客戶，公司的銷售額也在不斷上漲，新客戶在不斷增加。但是，由於服務沒跟上，公司冷落了原來的老客戶，造成很多老客戶不滿，退保的客戶也在不斷的增加，並且他們對公司已經失去了信任，不會再成為公司的客戶，公司就永久的失去了這部分客源。雖然，新的銷售額在增加，但由於退保金額也在增加，公司總的保費數額並沒有上升。這樣看來，公司現在的這種做法是事倍功半，白忙乎一場。
2、公司員工素質不高，專業知識不足，服務意識淡薄。
公司現有員工中，一部分老員工大都是原來中專、部隊等轉過來的，後來進的一些員工也大部分是中專生、高中生，大學生都很少，整個公司幾十個內勤人員中大學生不過2、3人。這些人員中，僅有很少部分人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之後才開始從頭學，並且到公司後均沒有接收專業的培訓，而是直接到工作崗位邊幹邊學。他們對保險的瞭解僅限於其工作範圍內的表層東西，談不上專業，對其他工作、保險行業等方面更是知之甚少，對計算機的操作也只會機械的錄入，能處理一些常見的簡單問題的人整個公司只有2人。由於本身文化水平低，他們除在工作中學習之外，很少有在工作之餘要主動學習的，他們也都僅滿足於能幹的走目前的工作就行。專業知識不足使在為客戶解決問題難以讓客戶滿意，其服務工作也就大打折扣。
另外，雖然在這幾年“服務理念”在全社會廣泛倡導的影響下，公司員工也會把“客戶就是上帝”，把提高服務掛在嘴邊，但是從實際行動上併為付諸實踐，服務態度差、臉難看、話難聽、事難辦的現象時有發生，公司制定的一些很好的服務舉措得不到落實。不管是大廳工作人員還是業務員基本上都是等客戶找上門來。服務在業務員眼裡知識展業時的敲門磚，在賣保險之前對客戶服務得很周到，一旦客戶簽了保險合同，保費入了袋，就再也見不到人影了，承諾的服務也都沒了影，拉保費時亂拍胸脯，大誇海口，待保戶出險後索賠時服務卻打了折扣，甚至變了臉。大廳的工作就更被動了，都是等客戶把耀斑的東西遞到手邊來。唯一一個崗位——回訪崗是主動聯絡客戶的，但公司並沒有重視這個崗位，該崗位只是為了應付上級市公司的檢查而工作，其向上面報的資料多半都是捏造出來的。
3、員工對公司缺乏歸屬感，人員流動性大。
公司員工分為兩種，一種是10多年前由學校、部隊轉調到公司來的老合同制員工(下面簡稱合同工)，這部分員工僅10來人，且多半處在領導崗位。另一種是後來聘用的臨時合同員工(下面簡稱聘用工)，是公司的大部分。兩種員工在各方面待遇上都差別很大。聘用工是每年一聘，試用期間工資400元，三個月滿試用期結束，一年內工資600元，一年滿與公司續簽合同，工資800元，以後工資按工齡遞增。每年年終根據公司效益分配績效工資，公司效益好，績效工資可達1000——2000不等，效益不好，則可能沒有績效工資。聽公司員工私下裡說，這幾年公司都沒有發績效工資了。合同工是終身制員工，其在工資、福利待遇上比聘用工高出好幾倍，甚至十幾倍。再加上他們已在公司工作多年，資歷深厚，其在晉升等各方面都佔有很大優勢。這樣的工資制度對於聘用工來說，是非常不公平的，同樣的工作只是工種不同，待遇就是天壤之別。由於工資福利待遇低，而且顯失公平，員工意見很大。再加上，領導也不注重關心員工、激勵員工，員工在心理上也感到失落，其工作積極性和主動性都一落千丈，新聘用的幾個優秀員工都紛紛離開了公司。員工流動性非常大，僅保全崗在不到一年的時間內就換了4個人。幾個大學生都走了，留下來的基本上都是當地的中專生，每天有一搭沒一搭的工作著，閒著沒事就在一起看鬼片、講鬼故事。
4、服務內容單一，服務範圍狹窄。
該公司的服務還處在以保單為中心的服務初級階段。服務以壽險保單的`維護為核心,其系統設計也是以壽險保單為單位的,服務的內容基本上以壽險合同變更和續期收費為主。服務強調的是物而不是人,是合同而不是合同的主體,是續期利益而不是人際關係。服務相當被動，都是客戶自己到公司辦業務，公司服務人員等待接受。其服務也僅僅是進行保單保全、出險理賠、續期收費等侷限於公司大廳的服務。公司根本沒把客戶的滿意度放到重要位置,沒有主動為客戶考慮，更缺乏人性化、個性化的服務。
5、系統陳舊，裝置老化，效率低下。
公司大廳用的計算機還是幾十年前的，反應速度慢，並且硬體已經老化，經常出問題，且無人維修。回訪崗的機子壞了一個星期才從別的地方搬了一臺過來(還是有問題的，老愛宕機)，致使回訪崗的工作停滯了一個星期。稍後保全崗的機子又壞了，幾個印表機也都出問題了。除了裝置問題，公司的業務系統也很不穩定。這個系統是整個人壽保險的業務系統，所有的業務必須在上面才能做。雙流公司必須登陸到公司內網才能上得去，但是公司內網經常出問題，登不上去，致使所有的業務都沒法做。客戶來公司辦業務都白跑了，耽誤了客戶很多時間，下次還得再來一次，很多客戶都相當不滿意，覺得很麻煩，因此原因退保的客戶也不在少數。
6、崗位設定不合理，客戶服務人員不落實。
公司客戶服務部門共設6個崗位，單證管理崗和諮詢投訴回訪督察崗都只有1人，而這兩個崗位的業務量應該說是很大的，也直接關係到公司服務的效率和質量。單證管理崗負責各種單證的全過程，出單太慢，使各種單證無法儘快送到客戶手裡，不僅讓客戶抱怨服務效率，更讓其感到不放心，不安心，心想我交了錢，怎麼還沒拿到合同等依據呢，我的錢是不是打水漂了。投訴回訪督察崗更是1人兼多職，而這個崗位的工作是公司售後服務的重要內容。回訪可以讓客戶體驗到公司的主動服務，對公司產生信任感，能否處理好投訴是直接決定客服質量的關鍵所在。而這些工作是1個人不可能做細做好的。這兩個崗位的職員經常需要加班，職員都叫苦連天，有些工作也都能不做就不做了，以致很多工作都沒有做到位，嚴重影響了服務質量。
另外，保險公司的每個客戶本來都必須有個固定的業務員對其服務的，當其業務員因故不能對其服務時，保險公司必須另外派一個業務員對其進行續期服務(這種業務員稱為收展業務員)。但是由於各種原因，如公司沒有及時安排收展業務員、收展業務員自己的客戶多沒來得及對其服務，客戶原先的業務員沒有向公司及收展業務員提供客戶資料等等，導致客戶沒有了業務員，客戶服務處於真空狀態。
二、根源剖析
以上的所有問題歸根結底都不過是其體制、制度的問題。體制是公司的靈魂和關鍵，一個公司的成功相當大的程度是取決於其體制及制度，公司的所有運作都建立在制度的基礎上的。缺乏合理的制度，就缺乏良好的企業文化，缺乏一種內在的精神把公司、領導者、員工及客戶緊密的聯絡起來。公司缺乏內在凝聚力、外在吸引力，其依賴於制度的各種運作、各個環節也都出問題了，服務問題由此產生。
該公司客戶服務質量差，究其根源有三，一是該公司與上級公司的母子關係構架不合理，公司缺乏合理的法人治理體制，導致公司管理者完全以績效為核心，不重視客戶服務，使得公司從整體上缺乏良好的服務氛圍及企業文化。二是由於公司缺乏有效的人事管理制度，如選聘、考核、獎勵辦法、監督和反饋機制等，公司與廣大員工的關係緊張，員工對公司極為不滿意，沒有把自己當作公司的主人，不為公司著想，僅僅把工作當作養家餬口的手段，當作一種負擔，工作缺乏積極性和主動性，做事情不負責任，服務質量差，對客戶沒有好臉色，直接影響著客戶服務。三是公司客戶服務體系不完善，服務內容低階、單一，缺乏適合客戶的個性化、人性化的服務，服務手段落後，服務效率低下，不能及時地解決客戶的問題。下面對這三方面作具體的闡述：
(一)公司法人體制不合理，母子公司構架不合理
該公司雖然已經改制成為股份制公司，但僅僅是在形式上作了一些變動，其體制仍然沿襲以前的國有制，行政色彩非常隆重。集團總公司與其分支公司是完全的行政關係，通過行政手段來管理。每年上級公司會給該公司定一個銷售任務，該公司只管銷售保險，把銷售所得的保費全額交於上級公司，完成上級公司定的這個業績任務就行了。至於以後的資金運營、成本核算等問題就由中國人壽總公司負責了。上級公司每年會根據該公司的經營業績狀況，批給公司資金用於公司自主經營。這樣，分支公司的義務就僅僅是努力賣保險、拼命提高業績，而用不著管公司的總保費、總資產。加上，上級公司每年撥下來的資金是以經營業績為依據的，因而，作為分支公司為了來年得到最多的資金，就只顧不斷展業，提高業績，不管公司退保率不斷上升等問題了。這就是公司領導不重視服務，經營行為短期化，目光短淺的根本原因。另外，由於沿襲以前的制度，公司的“官本位”思想還非常。公司的管理層基本上都由原企業的管理人員所組成，管理者難以跳出官本位的束縛，市場意識和進取意識弱化。由於公司領導人就沒有服務意識，公司員工也就跟著學樣，久而久之公司就形成了“空談服務”的風氣。
(二)人事管理制度不合理
保險客戶服務主要依賴保險公司員工的服務去完成。在客戶眼裡，保險客服人員就是保險公司。保險客服人員的每一個舉動，每一句話語，都直接影響到保險公司形象。這裡的保險客服人員不僅包括我們常說的保險公司大廳服務人員，還包括公司業務員及為大廳工作人員和業務員提供物資等後備保障的辦公室人員。也就是說公司的客服人員就是整個公司的員工，每個員工都有責任和義務提供服務。員工是公司對外的代表，客戶通過員工的態度及素質來感受公司的服務。員工素質高、態度好，客戶對公司的服務就滿意。員工素質低、態度差，客戶就不滿意。而員工的素質高低、態度好壞很大程度上取決於公司的人事管理制度。領導關心員工，員工關心客戶。好的人事管理制度，真正把員工放在第一位，員工對工作充滿興趣，心情愉快，就會積極主動的工作，不斷改進服務水平，才能實現客戶第一的服務目標。不合理的人事管理制度，不關心員工的疾苦，會造成員工對公司不滿意，工作缺乏積極性和主動性、服務態度差、服務質量差，退保率居高不下，進而使得客戶怨聲載道，而這時管理人員由於和客戶處於間接交流狀態根本不知道發生了什麼事情，即使公司每天講客戶第一，公司對客戶的服務也不會讓客戶滿意。所以，要讓客戶滿意，就必須先讓員工滿意，要讓員工滿意就必須建立一個合理的人事管理制度。
該公司的各種人事管理制度不少，每週的例會經理都在會上念著一個檔案，又是學習這個制度，又是學習那種體制。但是無論是選聘、考核、獎勵，還是監督、處罰，沒有一個真正用上的。下面就來具體分析其各個人事管理制度吧。
在人員招聘方面，公司的內勤員工的招聘都是內部人介紹，是內部員工的親戚、朋友或熟人，他們大多都是雙流本地上完中專或高中後輟學的年輕人。再加上公司工資待遇很低，公司基本上招不來優秀的人才。公司在招聘外勤業務員時，門檻很低，基本上像是什麼人都能進。現在因為總公司要求業務員必須要有保險代理人資格證書，公司才組織業務員進行考試，但考試的題目都基本上給出來了。這樣，招聘進來的人員綜合素質都不太高，對保險知識也不太瞭解。而保險作為一種特殊商品，要求員工不僅要有良好的服務態度，還需要具備專業的保險知識。另外，由於在招聘員工時，公司沒有考慮員工的思想道德素質，使得某些員工(特別是業務員)違規操作，如挪用客戶保費等，對客戶造成損失，也給公司帶來糾紛。這樣的招聘制度，使得公司在源頭上無法保證員工的素質。服務人員不瞭解保險理論、保險條款、保險法律法規，以及相關學科等方面的知識，其服務就不可能到位，客戶也就不可能滿意。服務人員如果在思想道德上不過關，缺乏應有的職業道德，就更是一個“危險品”了。一旦這部分人作出些違規行為出來，保險公司的形象就一落千丈了。
公司在考核方面，對業務員主要考核其業績，連續三個月沒進單者被公司考核掉。另外根據公司制度，表示要考核業務員的行為，但這只是說說而已，很多的業務員違規行為都沒有進行處理。公司只拿業績論英雄，使得業務員也只管用盡一切手段來展業，提高業績，不管之後的服務。對於內勤人員來說，就基本上沒有什麼考核了，僅僅是上級市公司每年會組織對部分崗位的員工進行考試，考試也都基本知道考題了，不存在考核不過的人。而公司也更喜歡用熟手，只要你不離開公司，就可以一直幹到老。如此的考核制度，使得工作就像是終生制，沒有競爭，沒有職業危機感，員工高枕無憂，覺得怎麼做都無所謂，有沒有好的服務都沒有關係。於是沒有了服務意識，作什麼事情都隨心所欲，對客戶態度惡劣，這又怎麼提高服務質量呢。
公司的工資制度非常打擊員工的工作積極性。工資級別根據工種的類別來劃分，而不是以職位為依據，工資的增長也僅僅是以工齡為基礎。這樣的工資制度，同工不同酬，明顯的缺乏公平性，使得聘用制員工從心理產生不平衡感，這種情緒難免會轉移到工作中去，嚴重影響著員工的服務態度及質量。公司有員工經常會在私下說：“事情我們幹，好處別人得;批評我們挨，表揚別人受;黑鍋我們背，功勞別人領”。亞當斯的公平理論就告訴我們公平是員工最起碼的要求，公平性是員工管理中一個很重要的原則。管理者給予員工任何不公平的待遇，都會影響他們的工作效率與工作情緒，對於做同樣工作、取得同樣成績的員工，不能給予同等的待遇，這會使得員工失去對公司的認同，甚至產生怠工或破壞的情緒。有了這樣的情緒，員工又怎能好好工作?客戶又怎能期待他們有好的服務態度呢?
公司基本沒有什麼有效的激勵措施。對於外勤，根據其業績來進行獎金獎勵。對於內勤，沒什麼獎勵了，工作幹多幹少幹好幹壞都一樣。幹得不好，領導批評幾句，幹得好了，領導不會表揚。再加上他們乾的是操作性工作，很少有晉升的機會，如果不跳巢，大都在那崗位幹一輩子。由於公司由原有的國有企業改制而來的，明顯帶有傳統舊體制的“胎記”，幹好了得不到相應好處，幹壞了不負責任，不擔風險，幹好幹壞一個樣、吃“大鍋飯”的習慣還很濃厚，員工收益還沒有真正與個人崗位和績效掛鉤，論資排輩現象也比較普遍，領導能上不能下、職工能進不能出的現象普遍存在，難以形成優勝劣汰的機制，競爭性不強。這樣工作上沒有積極性，心理上又產生職業疲憊感，又怎麼談得上好的服務呢。
公司的監督也非常被動。公司主要是通過回訪客戶及客戶的投訴來監督業務員，但是由於沒有一個獨立的回訪崗，回訪工作人員就1人還要兼做其他很多事情，對於回訪工作也就是馬馬虎虎，很少能真正做到位。而且，業務員在代辦業務登記本上留下的客戶聯絡方式不是字跡潦草就是錯誤資訊，根本聯絡不到客戶。所以，公司對業餘員的監督主要是客戶自己找上門來，顯得非常的被動，使得很多業務員的違規行為都察覺不到。於是就有部分業務員報僥倖心理，做違規違法行為。另外，領導因為怕影響與員工的關係，對違規行為常常採用睜隻眼閉隻眼的做法，就算是客戶告到公司來，公司也多半隻是息事寧人，只要業務員業績好，領導就會力保他，使得監督成為了形式主義，沒能起到推動和改善服務的目的。內勤人員主要是靠自我監督及主管監督。大廳有一個主管，主管在的時候，大家會相對收斂點，主管不在的時候，就是想幹嘛就幹嘛，為所欲為。用句該公司某員工的話說，就是“主管在是一個樣，主管不在就解放”。公司的制度攙雜太多人為的因素，制度的效力很弱小，各種監督制度都流於形式，成為一紙空文。人治的作用大於制度，只能說明管理者本身缺少對制度的尊重。如果作為公司領導人都不重視制度，那麼還有誰會去十分關心制度的權威，還會有誰把它當一回事呢。制度起不到威懾的作用，用制度來規範員工的服務行為也成為了空談。
(三)客戶服務體系不健全
公司沒有一個統一的客戶資料庫，不能對客戶進行統一的管理及服務。公司的客戶都是分散到業務員的名下的，由其業務員對其進行直接的服務。但是很多業務員都不重視續期的服務，沒有為其客戶提供續期服務。而公司沒有一個統一的客戶服務體系，也不能瞭解這些情況，致使很多問題發生。另外，服務內容還很簡單和單一，缺乏人性化和個性化的服務，還處在以保單為中心的階段。服務基本上以合同變更和續期收費為主，強調的是物而不是人，是合同而不是合同的主體，是續期利益而不是人際關係。服務手段也比較原始落後，科技含量不高，主要是通過電話、信件來提供服務，服務系統落後，服務流程跟不上公司業務的發展，不能及時的處理客戶問題，服務效率和服務質量都不盡如人意。
三、提高客戶服務質量的改革之路
保險交易的不僅是保險合同這種商品，更是一種服務。其服務主要是依託客戶服務體系，通過保險公司員工來實現。所以，要提高服務質量，體系是基礎，人才是關鍵。作為保險公司，要改革客戶服務，就必須從根本上抓起。首先就要改革公司法人體制，建立合理的母子公司構架體制，改善公司與上級公司的母子關係，使得公司管理階層從根本上轉變觀念，樹立服務意識，營造良好的服務氛圍。其次是要改變人事管理制度，改善公司與員工的關係，真正的做到“以人為本”、“以人為中心”，充分調動員工的主動性和積極性，提升員工對公司的歸屬感，讓員工真正把公司當做家，忠誠的為公司工作。只有讓員工滿意了，他才能更好的代表公司為客戶服務，才能讓客戶滿意。另外，還必須利用現代化手段，建立科學的客戶服務體系，改進企業流程，擴大服務的內容和範圍，準確、快速的為客戶提供個性化、人性化的服務，才能夠提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，真正的贏得客戶。具體的改革措施如下：
(一)改革母子公司結構，營造良好的服務氛圍
要改變公司與上級公司的現有行政關係為一種新型母子關係。總公司仍然管理資金的運作，但要建立一個各分支公司的保費資料庫，詳細地記錄著各分支公司每期保費的支出情況。作為分支公司仍然以經營為主，每期把保險銷售所得及客戶退保、公司理賠、生存金給付等資金的收支情況上報給上級公司，並錄入保費資料庫。在總公司每個會計期間結算後，根據各分支公司的總保費額佔總公司總資產的比例，分配給各分支公司盈利資金。這樣，就可以避免分支公司只重視展業、發展業績，不重視服務、導致客戶退保率不斷上升、公司總保費下降的現象，促使公司領導重視服務，保證公司的長遠發展。只有這樣，公司管理層才能從根本上轉變觀念，視提高服務質量為其中心任務之一，而不是隻關心如何展業。通過身體力行地實施服務的理念，以帶動全體員工樹立“顧客至上”的服務意識，形成“以客戶為導向、以服務為基礎”的企業文化，通過各個細節如：標語、橫幅、細節服務等等，清楚地表達為客戶提供最優秀服務的理念，使客戶一進公司就可以深切感受到公司的服務氛圍。
(二)改革人事管理制度，提高員工的整體素質
1、建立科學的人事聘用制度，嚴把招聘錄用關。
首先，對各個崗位進行客觀的評定及工作設計，根據不同的工作需要制定各個崗位的應聘條件及資格，形成一套卓有成效的規範競爭性選拔的聘用程式，通過面試，來客觀的評價和選拔職員。應聘人員必須符合崗位要求，通過面試，才能成為正式員工，內部推薦人員也不能有例外。其次，招聘時要從知識、能力、思想道德、綜合素質等多方面考核應聘人員。看其是否具有良好的服務意識，獨立處理問題的能力，不斷學習的能力，良好的心理素質，較高的思想道德及職業道德情操。特別是招聘業務員時，在考核其銷售能力之外，必須保證業務員的道德素質。再次，各個崗位的人員選聘均要面向全社會，人人都有同等機會獲悉招聘資訊，人人都有平等的機會參與面試，獲得與其能力相當的職位。人員選聘從頭到尾要公開化，資訊公開、過程公開和結果公開，提高選聘的透明度，堅持競爭上崗、擇優錄用的原則。這樣，才能在社會中吸收優秀人才，提高公司的整體素質。
2、改革工資制度，提高員工工作積極性。
首先，廢除工種制。取消原合同制員工的特殊待遇，可一次性買斷其工齡，之後所有員工視為聘用制員工同等對待。職員與公司每年籤一次合同，合同到期後如需繼續留用，可續簽合同。其次，建立崗位績效工資制度，工資包括基本工資、級別工資、績效工資和津貼補貼四部分。先以職位為基礎，定出該崗位的基本工資，根據其工齡定出級別工資，再根據績效考核結果分配員工的績效工資，務必做到同工同酬、多勞多得，保證員工工資待遇的公平性，消除員工的不平衡心理，以提高員工工作的積極性，提高其服務質量，為公司增加效益。
3、建立客戶滿意監督檢查及考核系統。
首先，接受社會及客戶監督。如向廣大客戶公開服務承諾，接受社會和客戶的監督;舉辦“陽光服務”大型現場保險諮詢活動，廣泛聽取公眾意見;向社會各部門、公眾發放服務調查問卷;通過客戶服務專線、視窗接受來自社會各方面的監督等等。其次，聘請社會監督員，如在校學生、下崗職工、政府工作人員和企事業單位職工等人士作為“神祕顧客”，監督視窗服務。方式為詢問服務人員簡短問題、觀察服務人員的整體表現，然後填寫有關監測問卷，按月度整理後反饋給公司有關部門，有關部門據此對服務人員進行考核。這樣，可以基本杜絕過去員工應付檢查的現象，已保證考核的客觀性、公正性。再次，把客戶贊成不贊成、滿意不滿意，作為服務的出發點和歸宿點，作為評判服務工作優劣的標準。並要根據工作成績的大小，工作質量的優劣，對照有關制度，有獎有罰，有升有降，而且這種獎罰、升降必須同物質及精神利益結合起來。各種獎懲制度必須嚴格落實執行，才能真正對員工起到威懾的作用，才具有約束力和權威性。
4、建立科學有效的激勵機制。
首先，激勵要與考核高度結合起來，充分運用績效考核結果，發揮其激勵先進、勉勵後進的作用。考核優秀的獎勵或晉升、不合格的懲罰或辭退，以此增強員工的危機感、緊迫感、責任感、使命感，引導員工之間開展良性競爭，更好地為公司不斷創造新的業績。其次，激勵手段多樣化，將物質激勵與精神激勵相結合，通過增加獎金、提高福利待遇、人才培養與開發、職務晉升、榮譽獎勵及資格待遇等制度的改革，激勵員工的積極性，促使其更好的代表公司為客戶服務。再次，加強對員工的崗位培訓，包括職業道德教育、專業知識訓練、服務技能培養、心理素質訓練等各個方面的專業培訓。這不僅是對員工的一種激勵，還能全面提高員工的綜合素質。最後，作為領導應當多關心、多鼓勵員工。物質激勵雖然是激勵員工的一個重要手段，但它只能起到短期激勵的作用。員工在很多時候更需要精神上的獎勵。作為領導就應該多瞭解員工、多關心員工、經常與員工進行溝通、給與員工充分的支援，並幫助其不斷的學習和成長。
(三)完善客戶服務體系
1、建立客戶關係管理系統
要做好公司的客戶關係管理，首先要建立集中化的客戶資訊資料倉庫。它必須容納大量的詳細資料：每一次投保情況、每一次的續期繳費情況、每一次的理賠情況、每一次的保全處理、每一次的諮詢情況、每一次的投訴情況、每一個客戶的電話、每一次的拒保情況、每一次的拒賠情況等都必須記錄在案。因此，除了業務處理系統的資料外，還應建立客戶資訊系統對客戶資訊進行整理、分析。客戶資訊系統的資料可來源於業務處理系統、財務處理系統、個人代理人管理資訊系統、客戶服務支援系統等。此外還應建立個人代理人客戶支援系統，主要錄入每個代理人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業、地址、聯絡方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎麼購買、與他們聯絡過多少次、什麼時候與他們聯絡過、對公司的聯絡的正面和負面的反應各是什麼等資料。通過對各處理系統的客戶資料進行整合後，就可形成以每個客戶為中心的客戶資料倉庫。並且資料倉庫應隨業務處理、客戶的投訴、諮詢等情況的不斷進展而持續載入資料。
有了客戶資訊資料倉庫，公司就擁有了大量關於客戶和準客戶的資訊，通過充分地利用這些資訊，對客戶及準客戶進行分析，從每天收集的客戶資訊中挖掘其價值，瞭解其真正需求，使公司管理層、大廳服務人員和業務員能從不同角度掌握和使用所需要的客戶資訊，改善與客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間為正確的客戶提供正確的產品、提供貼身的服務。
2、拓寬服務空間，推行個性化、人性化的服務。
在客戶管理系統的基礎上，公司要建立以客戶需求為導向，以客戶滿意為目的的客戶服務體系。要從原來的以傳統的保單為中心，轉向以客戶滿意為中心，不斷拓展服務空間，通過提供更周到、更貼心、更人性化的服務吸引和保持更多的客戶。
一是拓寬服務空間，實行無限時服務。客戶對服務的需求是不定時的，公司應當變當前的工作日服務為無限時服務，特別是對保戶的報案、諮詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正在客戶心目中形成服務無時不在的良好印象。二是是建立客戶熱線，並經常召開客戶聯誼座談會。請他們暢所欲言並提出寶貴的意見，以便公司瞭解客戶的心情和需求，有針對性地做好客戶的解釋和勸導工作，及時改進公司的服務，為以後的業務發展提供有力的支援。三是提供人性化的附加值服務，比如在某些節日向客戶寄發節日賀卡、生日禮物、撲克、“福”字、掛曆等有紀念意義的紀念品，讓客戶感到公司始終在關心著自己。在客戶生病住院時，公司可以派代表前去探望，送上鮮花，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難，給他們帶去一份溫馨和安慰，使其享受到親人般的溫暖。四是想客戶之所想，急客戶之所急，謀客戶之所需，根據不同客戶的特點，提供個性化的特色服務，滿足客戶的各種要求。例如，為上門諮詢、投訴和辦理業務的客戶提供幽雅的座談室，給客戶提供一個良好的環境，防止客戶受冷落，儘可能達到客戶的滿意。有的客戶投保後不同意公司以信函的形式聯絡，那麼公司可以派人上門服務。有些客戶承保時需要空腹體檢，體檢完後就錯過了就餐時間，公司可為其提供一份食品。對殘疾人提供無障礙服務，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便。對孤寡老人和病人客戶實行應急救助等等。
3、合理設定工作崗位，改進工作流程。
首先，將諮詢投訴回訪督察崗分離成諮詢投訴和回訪督查兩個崗位，並分別設定專門的人員來負責工作，以提高處理諮詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內解決到位，並保證回訪工作的質量，及時發現客戶的問題，有效監督業務員行為。其次，成立專門的專案小組，集中力量研究公司業務流程，分析服務傳遞過程的各方面，包括從前臺服務到後勤服務的全過程，找出其中容易導致服務失敗的地方及其存在的問題，並提出改進方法，重新制定出一套高效的科學的工作流程，實現業務流程再造。提高承保的效率，儘量減少不必要的稽核程式，確保能在較短的時間內出單。加快理賠的速度，提高理賠的質量，以徹底改變“三快三慢”的現象，及時有效地為客戶解決問題，以更快速的服務贏得客戶。
