引導語：爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。以下是yjbys小編為大家整理的關於7天快捷酒店的客戶關係管理的例子，希望對大家有所幫助。
7天連鎖酒店集團(7 Days Group Holdings Limited)創立於2005年。現已擁有分店超過400家，覆蓋全國近30個省和直轄市共59個主要城市，現已建成經濟型連鎖酒店全國網路體系。7天連鎖酒店建立的“7天會”擁有會員超過975萬，是中國經濟型酒店中規模最大的會員體系。7天連鎖酒店於2009年11月在美國紐約證券交易所上市，成為中國第一家登陸紐約證券交易所的酒店集團。中國知名的連鎖酒店有：如家、漢庭、錦江之星、速8、7天等等，在如此激烈的競爭環境下，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的宗旨，力致為旅客提供乾淨、環保、舒適、安全的住宿服務，滿足客戶的住宿需求。
一、7天連鎖酒店的客戶型別
從7天連鎖酒店的相關介紹上，我們可以看到這樣的描述：“7天酒店會員是一家主要目標客戶為商務人士、自助遊愛好者、年輕一族為主要消費力量的經濟型酒店連鎖集團。”而從對於7天連鎖酒店的體驗上，我們會注意到以下幾點：
1.7天連鎖酒店更多地支援網路、電話或者簡訊預訂，而不提倡前臺預訂(西安的一家7天連鎖酒店的大堂設有兩臺電腦，未預訂的客戶可以隨時通過大堂的電腦免費上網預訂，前臺的兩位工作人員也會引導客人去免費電腦處預訂而不是在前臺直接預訂)。而在部分分店設有“自助入住”終端，使用二代身份證掃描確認身份，輕點幾次觸控式螢幕，便可以完成入住手續。會員系統還可以讓會員自主辦理租車
服務和機票預訂服務
2.7天連鎖酒店選址相對較偏僻，沒有設定寬闊明亮的大堂和豪華的前臺(西安的一家前臺後即是旅客的行李暫存處)，且酒店房間面積較小，除床鋪、衛浴、書桌、電視、空調、網線等必要設施外沒有什麼擺設。甚至有人這樣形容：“房間小得像鴿子籠;免費牙具要到前臺索取;吹風機只能在樓道里共用。”
3.7天連鎖酒店不提供免費早餐、洗衣等等服務，但是7天酒店提供的廉價的早餐內容豐富，通常為包含麵食、蛋類、水果、牛奶的套餐，而且酒店會為旅客推薦附近的洗衣店以滿足旅客洗衣的需要，另外每晚還為會員提供睡前牛奶，儘管不能送至客房，但相信這並不會使旅客困擾。
從這些方面我們可以看到，7天連鎖酒店是專心滿足客戶的核心住宿需求的。它的目標客戶，包括商務人士、自助遊愛好者、年輕一族，在非家庭所在地需要短期住宿時，考慮更多的是住宿的舒適性，他們往往只要短暫的住宿一晚或兩晚，待處理完事務又會起程前往其它地方。這時，舒適的住宿環境可以有效地消除旅途疲勞，併為下一段旅程提供良好的支援。這部分人並不需要酒店提供繁多的服務，比如很多3星級酒店提供的冰箱及收費飲品、果盤，他們在旅店的時候甚至不需要一個衣櫃來存放衣物，他們甚至沒有時間或心情將旅行箱裡的行李拿出來收拾一番。商務人士也許需要用隨身攜帶的筆記本電腦發個郵件與公司或者客戶聯絡，房間內的免費寬頻網際網路解決了這一問題。這部分人往往有一定的經濟實力，他們對於每晚170元左右
(往常資料顯示北京地區的7天酒店均價為200元左右，今年十一假期期間我所住宿的房間價格為179元/晚)的價格是比較能接受的，畢竟同類型的酒店的價格普遍要高於這個水平。至於營養早餐和睡前牛奶，對於這類奔波忙碌或者異地旅行的人，更是一項可以帶來感動的服務。
綜上可見，從客戶角度來看，7天連鎖酒店很好地滿足了他們的'需要。
二、7天連鎖酒店的客戶關係維持
由於“7天會”已經累積超過900萬會員，在7天的營業收入中，有98%來自於會員，同時，有81%的份額由會員的重複消費貢獻。所以7天連鎖酒店的主要客戶都是“7天會”的會員(會員註冊簡單，且享受很多種類的積分計劃獎勵，且會員享受更加寬鬆的入住時間限制和睡前牛奶服務)，7天連鎖酒店對客戶關係的維持更多地體現在對會員關係的維持上。
作為一個在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些5星級酒店一樣在會員生日時傳送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用MIS(管理資訊系統)儲存每位顧客的詳細資訊甚至生活癖好並在下次接待時主動提供個性化服務等等並不非常現實。所以7天連鎖酒店的會員關係維持主要體現在會員服務上。
在7天的會員俱樂部“7天會”的網站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預定房間的一般化服務，還可以同時享有汽車租賃、預定機票等“一條龍” 的服務。另一方面，如果對某項服務有所不
滿，也可以在“7天BBS”裡投訴，很快就會有服務人員與你聯絡，可能比打投訴電話還快。
另外會員的積分系統設計較好，系統按照會員積分多少將會員分為幾個級別，包括註冊會員即可得到的“普通卡會員”和預訂併入住一晚即可獲得的“銀卡會員”等等。新會員註冊後可以享受到彷彿入住教程一樣的服務，隨著教程的進展，會員體驗到了預訂、入住、結算等基礎服務，並獲得了1.5倍積分等獎勵，若辦理實卡還可以享受一次特惠房優惠，會員卡還可以作為門卡(7天為保證安全，在每晚11點左右會有門禁，會員可持會員卡刷卡進入而不必呼叫前臺服務人員，與銀行自動取款機小屋的門禁相似)及房卡使用。會員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數量的入住時間，甚至可以使用積分參與抽獎活動。
綜上可見，7天連鎖酒店在客戶關係維持方面，特別是在會員關係維持方面上做得不錯。
三、關於7天連鎖酒店的CRM模式
作為一個消費者而不是7天連鎖酒店的內部人員，我對7天的CRM系統瞭解不多。我沒有辦法描繪出它的CRM系統的樣子，但是可以肯定的是，7天連鎖酒店已經有了一個成熟的客戶資料庫以及整個由計算機及網際網路技術支撐的CRM系統，所以7天連鎖酒店應該是具有成熟的CRM模式的，而且這一模式正在7天的客戶關係管理以及7天的整體發展中發揮著重要作用。
四、7天連鎖酒店的客戶關係管理的優劣認識
在強手如雲的經濟連鎖酒店業，利用IT樹立競爭優勢的7天連鎖酒店是一個另類，但是這個另類脫穎而出了。也許它的成功得益於其創業團隊的遠見，用網際網路的思維來建設一個酒店，先做網際網路系統再擴張分店，先有了電子商務再完善傳統商務，正是這種看似顛倒的發展步驟，使得7天打敗了眾多對手，獲得了現在的成就。
在客戶關係管理方面7天的做法也是獨特的，它盡全力地推廣會員，並給會員更低於市場價格的優惠，但這種優惠在它全部的會員政策前顯得微不足道，面向會員的各種貼身服務，以及會員BBS等網上交流平臺，在網際網路的支援下，會員們給了7天最大的忠誠。會員不僅自己樂於享受7天提供的服務，也向親朋好友們推薦7天並建議他們成為會員。會員不斷增加的同時也使得7天的顧客的純度極高，7天可以將幾乎全部的精力放在為會員提供服務，維持會員關係上。可以說，在7天，會員和企業實現了共贏。
然而我們也可以發現，7天連鎖酒店的成功也是建立在網際網路的支撐下的，如果有朝一日網際網路出現問題，也許其它的一些連鎖企業只是受到極大損害，而7天卻極有可能面臨倒閉的風險，畢竟電子商務是7天運營的主要方式。同時，計算機與網際網路都只是冷冰冰的機械，如果7天在發展電子商務發展IT的同時忽略了由人提供的顧客服務，也會帶來7天的滅亡，畢竟酒店業是服務業，最能使顧客舒心的服務是要由一些活生生的人來提供的。
