1 關於客戶服務及電力客戶服務
所謂客戶服務，其實質是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優成本，也即服務組合中的客戶介面的所有要素。
客戶服務具有幾個典型特徵。客戶服務也是一種服務，但又有其獨有的幾個典型特徵，這幾個特徵使客戶服務區別於有形產品。為了實現客戶服務和有形商品的區分，可以從產品特徵的角度來對客戶服務的本質進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯絡，可以擴大產品銷售，更好的實現銷售目標。第三，還可以提高企業的經濟和社會效益，從而獲得盈利。
就電力客戶服務而言，電網企業帶有極強的社會性和公用性。無論從經濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網企業的發展都必須將企業與其他的企業、客戶和社會更好的統一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對於電力企業的運營管理來說，電力客服服務系統有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利於客戶滿意度的大幅提升以及企業良好形象的樹立。
2 電力客戶關係管理系統研究
電力的生產、銷售及服務是一個龐大而複雜的系統工程，其中，電力客戶關係管理是一個至關重要的環節。做好電力客戶關係管理，有助於增強電力企業的市場競爭力。
服務質量和管理的提升是贏得競爭的重要手段，客戶服務是企業競爭的制高點。在電力客戶服務中，客戶分類化管理、客戶針對性管理以及重點客戶管理、潛在客戶管理是其四大要點。
2.1 電力客戶關係管理系統及其含義
資訊時代的來臨以及計算機技術的發展，使得越來越多的人們想要更加迅捷、方便的瞭解各種各樣的資訊包括電力資訊以及方便周到的`服務質量。隨著時代的發展，電力體制也在不斷進行改革，這也造成供電行業日益激烈的競爭。為了提高競爭力以獲取更大的利潤，電力企業也在採取更多的舉措來服務客戶。CRM就是可以滿足人們這種需求的一種系統。
CRM即客戶關係管理，其英文全稱為Customer Relationship Management，，簡稱為CRM。這是一個連續的過程。在這個過程中，要注重和顧客的不斷加強，並對顧客需求作不斷了解，基於此，還要不斷改進和提高產品及服務以滿足顧客的需求。電力客戶關係管理是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現，其內涵是企業利用資訊科技(IT)和網際網路技術實現客戶的整合營銷。
電力客戶關係管理系統為基於客戶價值分析的電力客戶服務管理，在某種程度上可大大改善電力系統服務質量，有一定的工程價值。
2.2 CRM(電力客戶關係管理系統)的組織機構
統計分析客戶資料，許多相同或相似的客戶群體可以從中被找到。從不同角度出發，又可以把客戶群作多種分類。CRM是一種新型管理機制，旨在改善企業與客戶之間關係，提高客戶忠誠度和滿意度。其基本理念是對所有接觸過的客戶資料都記錄在案並進行分析。然後，針對客戶特點，進行個性化產品的定製，提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。
其基本組織機構包括：
2.2.1 呼叫中心伺服器 ACD
應用該伺服器，可以實現將外界打來的電話進行自動排隊。應用IVR(流程控制)，可以在使用者進行電話來訪時提供語音提示。使用者可以在語音提示的引導下選擇服務內容。另外，該系統還有自動外撥系統，通過該功能的應用，既定的內容可以被髮送給指定使用者，有助於工作質量的高效提高。該系統還有簡訊服務。通過手機簡訊方式，客戶可以查詢電費，可以收到停電通知、電費催繳等資訊，也可進行投訴。此外，通過錄音系統的應用，座席客服錄音、客戶回訪錄音以及投訴錄音等都可以被監控。
2.2.2 自動語音服務
通過自動語音服務，可滿足使用者的多方面需求，如可實現電量電費查詢、故障報修以及用電投訴。電費的自動催繳以及停電通知的自動釋出也都可以通過自動語音服務來完成。
2.2.3 自動簡訊服務
簡訊服務形式包括簡訊傳送和簡訊接受。自動簡訊服務可推送多種內容，包括電費資訊、停電資訊、投訴資訊以及電費催繳等都可以自動簡訊服務形式來實現。
2.2.4 Web 服務
通過Web 服務，可實現多種功能，電費查詢、業務受理以及業務受理查詢，故障報修、故障報修查詢，用電投訴以及用電投訴查詢以及用電諮詢以及業務監督都可通過此項服務實現。統計分析以及密碼修改也可以。
2.2.5 統計查詢功能
想要了解各項業務的工作情況，就需要詳細的統計分析。比如可統計故障報修單數量及處理情況，也可以查詢每個報修單及其當前的處理狀態。對於電費的自動催繳情況，也可進行統計查詢。這樣就可以對對於那些使用者採用了固話和簡訊進行電費自動催繳的情況實現隨時掌握，還可以瞭解到催繳了多少次。
3 小結
總之，電力企業體制改革進一步深入，為了適應市場經濟的發展，要充分地將先進的現代化手段與先進的管理方法結合起來，進一步提高電力企業的營銷與服務水平。利用客戶關係管理建設現代營銷體系，不僅需要CRM 軟體，更需要客戶關係。客戶關係管理(CRM)是建立現代營銷體系的基礎。
