客戶關係管理，是企業為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，並在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；以下是小編為大家精心蒐集和整理的客戶關係維護重要性，希望大家喜歡!
客戶關係管理，是企業以客戶關係為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；客戶關係管理，也是企業不斷改進與客戶關係相關的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造並使用的先進的資訊科技、軟硬體和優化的管理方法、解決方案的總和。
對CRM定義分層內涵中的系統架構、應用體系和方法等，本專欄將在以後的文章中進行深入的研究的探討。
人們普遍認為，CRM將成為現代企業提高競爭力，在成熟市場中高效動作並獲取穩定利潤的法寶。來自國外的統計資料表明，CRM正成為一個新興的產品和服務市場。據國際資料集團（IDC）對歐美300家企業所做的調查顯示，不管美國還是歐洲的企業都正在增加對CRM軟體的預算，這300家企業1998年平均花費310萬美元在CRM系統的硬體和軟體上，計劃每年的預算將平均提高8%。IDC還預期全球CRM市場將以每年40%的成長率，從1998年的19億美元增長到2003年的110億美元。在美國，儘管目前美國的CRM市場開發利用率目前尚不到25％，但它將以44％的年複合率迅猛發展，根據AMR Research的研究和預測，美國到2003年用於實施CRM的預算可能達到168億美元，目前軟體行業前五大CRM廠商會則佔領40%的市場份額。最樂觀的預測來自專門從事市場研究的METAGroup公司，其報告顯示全球的CRM市場正以每年50％的速度增長，這意味著全球CRM市場2004年的銷售額將躍升至670億美元。METAGroup還指出，未來企業在CRM上的投入將趕上並超過ERP，到2004年，分析、諮詢和系統整合服務將成為CRM市場中的生力軍，其年增長率將達到驚人的82％。
當CRM日益成為國際軟體市場新寵之際，在中國，尚屬“新生事物”的CRM，其認知程度及受關注狀況也正在加熱過程中。可以預期，中國企業將在未來不長的時間內，也將掀起新一輪的“CRM波瀾”。
企業核心競爭力：CRM建設的發力點CRM的出現，使企業真正能夠全面觀察其外部的客戶資源，並使企業的管理全面走向資訊化、電子化，從而促使企業更關注其核心競爭力的打造。企業核心競爭力成為企業建設CRM的發力點。
這是因為CRM的IT管理系統在企業的內部資源整合和外部資源的整合中，將不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先，企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。Internet的發展和經濟全球化、國際化的趨勢下，企業之間幾乎變成了面對面的競爭，企業僅依靠“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，因此必須轉換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。
事實上，企業競爭優勢的源自哪裡？企業持續發展的競爭優勢又是什麼？這一系列的問題一直是企業理論和戰略研究迫切需要回答的命題。企業核心競爭力理論在20世紀90年代企業理論和戰略管理領域異軍突起。當時美國一批企業戰略研究人員提出，必須重新認識和分析企業的競爭能力，他們通過對許多大公司的研究分析得出結論：企業成敗關鍵在於是否擁有核心競爭力。
“核心競爭力”的概念，最早是由美國密執安大學商學院的普拉哈拉教授和倫敦商學院的哈姆爾教授於1990年在《哈佛商業評論》發表的論文《公司的核心競爭力》中提出的。這一理論很快引起了學術界和企業界的廣泛關注，而且儘管最初關於這一理論的討論都是定性的，在學術界和企業界的共同努力下，有關企業核心競爭力的模型已經逐步走向定量化研究，發展成為一套比較成熟的企業競爭問題解決方法。
所謂企業核心競爭力（Core-competence），是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的.能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制如技術系統、管理系統的有機融合。
進一步講，核心競爭力是企業長期內形成的、蘊涵於企業內質中的、企業獨具的、支撐企業過去、現在和未來競爭優勢，並使企業長時間內在競爭環境中能取得主動的核心能力。它不僅僅表現為企業擁有的關鍵技術、產品、裝置或者企業的特有執行機制，更為重要的是體現為上述技能與機制之間的有機融合。企業核心競爭力是處在核心地位的、影響全域性的競爭力，是一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力、財務競爭力等的統領。從企業核心競爭力不同表現形式角度可將企業核心競爭力分為三類：核心產品、核心技術和核心能力。它們之間關係密切，產品來自技術，技術來自能力——為了提高核心競爭力，一些公司最大限度擴充套件其核心產品在世界市場上的份額，為各種客戶生產核心產品，使公司獲得加強核心競爭力和擴充套件步伐需要的收益。
隨著經濟全球化程序的加快和以Internet技術為主導的資訊科技的飛速發展，在更加複雜、激烈的競爭環境中，企業如何培育和提高企業的核心競爭力，將成為企業發展的最關鍵問題。CRM理論與應用系統在企業中的實施，將最直接地體現在企業核心競爭力的建設方面，從而使企業的核心競爭力建設，從對短期性資源優化配置能力的關注，延伸到對長期性資源優化配置能力的努力上。
換句話說，企業核心競爭力，將是CRM方案和系統建設的發力點，將使企業擁有比其競爭對手更強的長期性優化配置資源能力，確保企業可持續性生存和發展。運用CRM系統建設的企業核心競爭力，不僅是公司內部智慧、知識的彙總，是凝聚現有業務的“塑膠”，更將成為企業發展新業務、開拓新領域的“發動機”和“火車頭”。
縱觀今天世界上所有成功的跨國公司，無一不是具有獨特核心競爭力的企業：或擁有優良的生產製造過程、或擁有卓越的質量控制方法、提供最佳服務的能力、或擁有開發新產品的高度創造力、或擁有降低生產成本的業務流程等等。
