網路管理運維呈現出了“網路系統管理(NSM)——IT服務管理(ITSM)——面向業務的服務管理(BSM)”的發展趨勢。可見，BSM是網路管理的最高境界和層面。
什麼是BSM?
BSM(Business Service Management)，即業務服務管理，是IT與業務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現IT管理與業務服務的融合。
BSM能夠從不同監控系統(包括第三方)整合出需要的IT營運資訊，給企業帶來IT服務方面的優勢，從而體現在企業競爭優勢上：業務的視角來重新定位企業的IT系統，確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業務管理的表現相關聯，使雙方利益一致，提高客戶滿意度。
以ITIL的流程框架為中心，通過與Business Process Management(BPM)整合，實現ITIL服務提交和服務支援的流程，以視覺化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況，簡化對IT系統的理解。讓企業管理者花更多的時間在決策上，而不是用在瞭解複雜、繁瑣的IT細節上。
BSM，給IT管理帶來全新變化
以前，IT部門只關注物理機器和軟體與硬體的可用性，當出現宕機故障時，一方面IT部門無從判斷整個事件對業務造成的影響，另一方面受到影響的業務部門面對著複雜的IT系統，只能望而卻步。BSM的出現，融合了IT管理和業務管理二者的需求，以SLA的方式，制定出公認的服務質量。業務部門不必瞭解網路、主機等複雜的IT技術，只需要瞭解與自己相關的服務。通過與SLA規定的`各項服務承諾進行對照，從而瞭解IT服務的質量以及SLA的滿足情況，達到IT部門和業務部門之間相互依存、互利雙贏的目的。
以前，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現的好壞。IT部門是公認的成本中心。現在，IT部門的工作範疇也有了量化的目標，並向著SLA所制定的方向邁進。促進IT部門從成本中心向利潤中心轉變。
以前的IT系統並不複雜，普遍執行的都是大主機，維護單一，只需關注其可用性與效能。現在，隨著電子商務的崛起，業務系統向多層結構發展，會包含多臺Web伺服器，應用伺服器、資料庫伺服器等。IT管理員需要關注多種事件交易資訊，找到系統瓶頸，以利於系統優化。
以前，IT系統管理沒有統一的標準，即使有統一的標準也沒有達到相應的成熟度。現在，BSM是基於 ITIL的標準，與ITSM類似，包括服務支援與服務提供兩部分。
BSM的三大核心要素
人員
企業需要清晰定義IT支援人員的角色職責，明確人員的技能等級，進行IT部門內部的梯隊建設。IT支援人員的素質與質量最終決定了整個IT服務管理實施的質量。
流程
業務流程是一個邏輯群組的活動，有規律地為使用者提供可重複性的業務功能;
•有明確的流程目標;
•能達到預期的效果;
•流轉結果可度量;
ITIL是成熟的流程模型，企業能通過流程來實踐這些最佳實現方式。
技術
有效的技術手段，可以保證企業做到：
• 監控IT系統的可用性、效能;
• 監控IT部門實現SLA要求的質量;
• 配置管理，並跟蹤IT系統配置的變化;
• 診斷，快速定位問題原因並對症下藥;
• 預測與預防，預測資源的使用情況，並能採取相關的預防措施;
讓領導更方便地瞭解IT系統現狀，並做出決策，要這三方的元素緊密配合，並不容易，只有實施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務管理的質量並達到最佳實踐效果。
