通過對《服務營銷學》的學習，我從中獲得的不僅是專業知識，更多的是一種如何為人處事，與人交流溝通的道理。劉老師說過的一句話讓我印象特深刻，他說做營銷的人要具備這三性：悟性，靈性，韌性。我覺得這是很高的一種境界，一般人很難做到這一點。我們作為市場營銷專業的學生，要努力做到這一點。
學習服務營銷學，我覺得很關鍵的一點是要先搞清楚服務營銷學和市場營銷學的區別。服務營銷學是對市場營銷學的延伸和發展，但兩者又有一定的區別：一、濃烈的時代色彩。21世紀是知識經濟如日東昇的新時代，知識經濟是建立在知識和資訊的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。應該說，新的世紀也是服務業及服務活動為主導的世紀。二、強烈的歷史使命感。如果說市場營銷學承擔是工業經濟的歷史使命，那麼服務營銷學所承擔的則是21世紀知識經濟的歷史使命。三、領域開闊、色彩繽紛、富有創新性。服務營銷學由於研究的物件是服務業及服務活動，因而涉及的領域、行業更廣泛、更富有色彩。
服務是有別於產品的，服務的不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可貯存性和所有權的不可轉讓性是服務區別於產品的主要特徵。要讓服務有形化，變得實在而容易讓顧客接受的辦法之一就是在資訊交流過程中強調與服務相聯絡的有形物，才能更加真實。麥當勞公司針對兒童的“快樂餐”計劃的成功，正是運用了創造有形物這一技巧。劉老師曾說過：只能給顧客帶來感知的利益才是真正意義上的服務產品。比如，對於當前社會，產品呈現多樣化，人的心態一般是“喜新厭舊”的，企業的商品在保證質量的基礎上，只有不能更新，才能留住顧客的心。因此，做好消費行為及心理活動的分析是至關重要的，不容忽視的。
服務的初衷不是推銷商品，而是解決顧客的實際問題。劉加來老師曾說過：發現需求，滿足需求，才能提高顧客的忠誠。產品和服務的滿足就是物質上的滿足、擁有，感情滿足則是精神的滿意。服務營銷理念的最高層次是超值服務理念，它是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。比如小鴨集團努力使“超值服務”成為員工的一種價值觀，進而成為一種文化，併成為集團經營的指導思想，成為全體員工的行為準則。小鴨集團人員上門安裝、上門保養、上門維修時嚴格遵守“七個一”規範，即“穿一套標準工作服；進門是前說一句‘對不起……給您添麻煩了’帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和抹布；不喝使用者一口水，不吸使用者一支菸；請使用者填一張‘服務監督卡’。”小鴨集團的做好充分的體現了超值服務理念。因為100%的滿足需求，只是70分的營銷；100%的讓顧客感動，才是100分的營銷。“得民心者得天下”，贏得顧客就能擁有顧客。服務的物件是人。因此，人是服務營銷學圍繞的核心。發展企業首先要發展人，辦企業就是辦人，企業成敗在於人，服務更是如此。ups（聯邦快遞）亞洲總裁說過“我們要照顧員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。”人員在服務營銷中的作用越來越重要。服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定作用。服務業公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務本身，同時也來自服務的遞送過程。在倡導文化概念的今天，服務工作同樣需要文化。如果企業文化很濃厚，其員工能自如地應付各種突發事件，使顧客滿意。
在市場競爭越來越激烈的現代，在產品質量趨於一致的同時，企業應更重視服務的質量，同時，要注重創新，只有不斷地創新，不斷地改進，企業才能增強競爭力，才能立於不敗之地。而我們要做好營銷人員，就要吃千辛萬苦，走千家萬戶，說千言萬語，想千方百計。很感謝劉老師的課，他獨到的觀點，幽默的談吐，讓課堂上總是充滿歡聲笑語，不僅給我們傳授知識，還教我們一些生活中的道理，給我們指引生活前進的方向，讓我們終生受益。
服務營銷學結 [篇2]
二十一世紀的時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和資訊化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，這是因為隨著中國經濟的發展和人們生活水平的提高，顧客不僅對產品質量有高要求，而且更是對服務有多樣化要求。任何一個企業都不可能迴避這一現實，他們紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業強大競爭力的根本取決於有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業。在有幸學完《服務營銷學》這門課之後，本人覺得學會提供顧客滿意的服務是一名營銷人員必須具備的能力。
為什麼服務營銷會這麼重要呢？隨著科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨於同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務後所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意。產品是可以日趨同質化的，但是服務卻是有差異的，良好的服務可以給顧客不一樣的感受，即使該企業的產品不是最令人滿意的，但憑藉優質的服務，顧客甚至可以放棄些許產品功能來選擇服務好的企業。比如說理髮，其實每家理髮店或髮型屋的基本裝置沒有太大區別，但為什麼回頭客的數量卻有著很大的差別呢？關鍵就在於服務。劉加來教授曾經說過，“二十一世紀的服務是人性化服務。”這點在理髮上更能體現出來，理髮沒有標準，一切都是顧客說了算，顧客認為滿意，那服務就是好的，下次他還會再來。相反，顧客不滿意，哪怕只是一次，對那些新顧客來說，他們可能會轉向別的理髮店。這樣回頭客的數量將決定理髮店的業績，顧客永遠是對的，企業要做的就是提高自己的服務質量。
一提到汪中求，誰都會自然而然地想到“細節決定成敗”，高質量的服務其實也是從細節做起。服務是對客戶的一種關心，把麻煩留給自己，把方便留給顧客。但是同樣是服務，卻還是有著質的不同，那是因為服務是有層次的。第一層是份內的服務，這是所有企業都必須具備的，是一種被動服務。比如，顧客來商場買空調，他不會說“把空調送到我家，然後再幫我安裝。”即使是商家照做了，顧客也不會特別感激。因為在顧客看來，這是商家最基本的服務，是理所當然的，如果商家做不到，那他就會換一家。第二層是邊緣的服務。可以這麼理解，那是“可做可不做的服務” ，是一種主動服務。比如上門維修服務，這個其實是份內服務，但是現在有些大企業的服務可謂“無微不至” 。他們要求本公司的維修人員進顧客家時要穿上自備拖鞋，然後才能進門，在有禮貌尋問要維修的產品在哪裡的同時，還要戴上自備的乾淨白手套，以便不會在房間內留下手印。在修理的過程中，可能會產生一些粉塵、小垃圾之類的，這時維修人員需要把自備的小刷子和小撮箕清掃乾淨，裝進塑料袋隨身帶走。說實話，這些服務真的是可做可不做的，因為顧客只要求能把產品修好就行了，並不會要求這麼多。但是你想想，正是這些細節服務，才能讓顧客感動，產生忠誠度，並將良好的口碑傳播給他認識的人。營銷界有這麼一句話“顧客滿意他只會告訴8個人，若顧客不滿意他會告訴22個人！”可見不把細節服務做好，是不會帶來長期的顧客的。
實際上由於服務是無形的，又具有不可感知性。
很多企業都很難做到第二層服務。有些星級酒店要求服務員每天將桌子擦十遍，起初服務員會擦十遍，可過一段時間之後，服務員可能只會擦八遍，再後面就變成六遍。這說明要做到高品質的服務，沒有高度自覺的服務意識是不行的。第三層服務就是這樣的，它是與銷售無關的服務，它能為顧客帶來驚奇。最經典的例子要屬於餘世維在泰國酒店的故事。餘世維清晨開啟房門時，就有一位泰國小姐微笑著向打招呼，並說“餘先生，早。”酒店能記住客人的名字，這讓餘世維很高興。下了電梯之後，又有一名小姐站在門口說“早，餘先生。”餘世維很好奇，為什麼她也會知道自己的名字，原來她的腰間有對講機，是剛才那位樓上的小姐告訴她的。等餘世維吃早餐時問這點心是什麼時，服務生先是上前看了一眼，然後後退一步再為餘世維介紹，原因是怕自己的口水會濺到菜裡。等餘世維退房離開時，她說了一句話“餘先生，真希望能第七次看到您！”原來那次是餘世維第六次去。如此細節的服務，真的算是服務界的一種境界。
說到這裡，本人又不禁想起劉加來教授的又一名言“什麼是高品質的服務？人家做到80分，你卻做到90分。”如果說一般的酒店做到的只是80分，那麼泰國曼谷酒店做到了90分，它做到了差異化的`服務，是誰也無法模仿的服務，就是能比別家酒店更會關心顧客，於是它成功了，贏得顧客的心，它成為了知名酒店。
產品需要創新，服務也需要創新。
隨著社會經濟的發展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售後服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立於不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創新”意識，不斷更新和完善自己的服務。
總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。最後以劉加來教授的幾句話來提醒企業：“服務細節人性化，服務態度優質化，服務技能專業化，服務方式靈活化，服務效率高效化。”
服務營銷學結 [篇3]
把健康、同時把快樂傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業持久生存下去，創造更大的財富。
管理學之父杜拉克說：客戶是效益的中心。俗話說，要想抓住男人的心，就要抓住男人的胃，在我看來這句話一樣適用於服務營銷。科特勒在2015年新思維全球巡迴論壇上說：營銷需要創新，但萬變不離其宗——發現並滿足需求。佔有市場意味著要滿足顧客的需求，乃至於創造出需求。抓住了消費者的心理，才能引導消費決策，促進消費，擁有顧客，創造最大的收益。
做好營銷工作是一件非常複雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項應該就是營銷理念了。銷售過程售的是觀念，即價值觀和信念。理念是企業行為的靈魂，把握得好壞關係著企業的命脈所在。服務營銷理念的三個理念分別是關係營銷理念和顧客滿意理念、超值服務理念。關係營銷理念中包含顧客滿意理念，都強調消費者的地位。超值服務理念在顧客滿意的基礎上給出了一系列的附加值服務，把顧客滿意又做了一個新臺階了。
科特勒說，營銷一半靠策劃，一半靠打拼。可見，服務營銷策劃在整個服務營銷過程中的巨大作用。其中最重要的應該是服務性、營銷戰略的選擇。企業在發展中應有明確的經營戰略，如，多元化經營戰略，服務領先戰略，產品領先戰略，低成本領先戰略，以特色取勝戰略。“制定營銷戰略就是根據情況做最恰當的事”1，也就是“營銷是在合適的地點、合適的時間、給合適的人，提供合適的產品”2。
服務市場定位是服務企業走正確方向的保證，是區別於競爭企業的標誌,為差異化的服務提供可能。通過市場細分能夠實現企業資源的最大利用。市場定位也決定了企業產品的生產方向，促進新產品的開發。
服務營銷注重服務的質量。顧客通過感覺、服務過程、服務人員形象感知服務質量。因此，就要求做到服務細節人性化、服務態度優質化、服務技能專業化，服務方式靈活化，服務效率高效化。 “營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質的，但更是精神的”3，說明優質的服務是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質量上。
服務營銷學結 [篇4]
21世紀，人類已經步入了以因特網為基礎的網路經濟時代。計算機網路技術的迅猛發展和廣泛應用對當代社會產生了全方位的影響，也給企業的營銷管理帶來了巨大的變革。網路營銷是適應網路技術發展與資訊網路時代變革的新型營銷方式，它改變了傳統的營銷理念、營銷策略、營銷手段和方式，將成為21世紀企業營銷的主流。與傳統營銷相比，網路營銷顯現出更為廣泛性、實時性、經濟性、互動性等特點。
本學期 即將結束 我在本學期中學到了很多知識，對此進行了如下總結：
1、網路
如果說2002年是網路廣告革命的一年，2003年則是搜尋引擎獨領風騷的一年：2003年的中國網路營銷迎來了搜尋引擎營銷時代。進入2003年之後，以google和overture為代表的搜尋引擎不斷推出新功能和新服務，如關鍵詞廣告、基於內容定位的廣告、本地搜尋服務等，引發了搜尋引擎在網路營銷中的多層次應用，國內搜尋引擎服務商在競價排名、網站付費登入等方面也做了大量的推廣，眾多的服務商在推廣各種網路營銷服務活動中付出了積極的行動，以搜尋引擎為主的網站推廣服務已經為許多企業所認可，也成為網路營銷服務領域的核心業務之一。但同時也應該注意到，搜尋引擎營銷過熱並不完全是好事，搜尋引擎雖然很重要，但並不是萬能的，僅僅依靠有限的幾個搜尋引擎難以保證網路營銷取得全面效果，不應忽視搜尋引擎營銷之外的其他網路營銷手段。
2、網路會員制營銷得到快速發展
網路會員制營銷是電子商務中一種有效的營銷模式，筆者在關於2000年中國網路營銷的綜述文章中曾提出“會員制時隔3年，現在的網路會員制營銷已經在國內大型網路公司已經獲得了廣泛應用，不僅受到大型電子商務網站的重視，也擴充套件到其他網路服務領域，如搜尋引擎的競價排名、競價廣告等。但由於對網路會員制營銷模式還缺乏足夠的認識，因此在實際操作中還存在一些問題。尤其在2003年上半年，以“簡訊聯盟”為代表的網路會員制營銷模式幾乎到了過熱和失控的狀態，最終這種簡訊聯盟被有關部門所取締。而在其他正常的業務
領域中，網路會員制營銷模式更多的表現在效果不如預期的理想。
3、網路營銷服務市場初步形成
網路營銷服務是一個新興的領域，現已展現出勃勃生機，已形成一個巨大的、快速增長的市場，也成為網路經濟最堅實的基礎。根據時代營銷對中國網路營銷服務市場進行的調查研究，目前最常見的網路營銷服務內容包括：域名註冊、虛擬主機、網站建設、搜尋引擎登記以及網路實名註冊、google關鍵詞廣告業務代理、供求資訊釋出、通用網址等。在網站推廣服務方面，服務商的主要業務模式為：代理主要入口網站
的搜尋引擎付費登入、網路實名代理註冊業務、百度搜索引擎競價排名服務等。此外也有相當數量的服務商經營yahoo、google等搜尋引擎的國際推廣業務。
4、網路營銷服務出現三大特徵
時代營銷的研究發現，網路營銷服務表現出一些比較明顯的特徵，主要表現在：
（1）網站建設與推廣一體化。有一定實力的服務商通常都提供從域名註冊、虛擬主機（主機託管）、網站建設，以及搜尋引擎登記等網站推廣服務，網路
營銷服務一體化趨勢比較明顯，這也從一個側面反映出一個資訊：企業需要有實力的專業網路營銷服務商。
（2）網路營銷服務產品化。網路營銷服務具有產品化的趨勢，像線上銷售商品那樣採用購物車銷售模式，一些常見的網路營銷服務如搜尋引擎付費登入、競價排名、網路實名等已經形成了規範的定價和銷售模式，可以方便地實現線上銷售。另外，虛擬主機、網站建設套餐等服務也出現規範化和產品化經營的趨勢。
（3）網路營銷服務仍處於較低層次。儘管網路營銷服務已經取得了明顯的發展，但總體來說服務層次仍然較低，主要表現在目前的網路營銷服務主要集中於網站建設與推廣相關方面，這只是網路營銷服務的最基本內容，一些深層次的網路營銷服務如市場研究、網路營銷顧問服務等尚未形成氣候，這些“看不見”的網路營銷服務還不太容易被企業所認可。
5、網路營銷的欺詐行為出現新的特點
網路營銷中一直存在一些欺詐現象，如虛假網路廣告、交付給使用者的商品與網站介紹的不符、產品質量及售後服務無法保證等，這種現象一向只是個別信譽不高的公司所存在的問題，但2003年網路營銷的欺詐行為比以前更加明顯，涉足欺詐經營的範圍有擴大的趨勢，並且某些領域出現
行業欺詐現象，多數服務商甚至不少知名企業也參與了種種欺詐活動。比較突出的領域如簡訊服務、網路廣告惡意點選、google關鍵詞廣告代理、網路會員制營銷中的佣金欺詐等。
6、垃圾郵件嚴重破壞網路營銷環境
垃圾郵件近年來發展成為影響網路通訊的公害，對於網路營銷的影響更是十分嚴重，這種狀況已引起有有關部門的重視，目前反對垃圾郵件的呼聲雖然很高，但卻沒有行之有效的方法，不僅從技術上很難杜絕垃圾郵件，即使有相應的法律，也難以做到有效的監督和控制，因而垃圾郵件數量仍然在瘋狂增長，一個網站上公佈的服務郵箱每天收到600封以上的垃圾郵件已經司空見慣，這個數字比一年前又有大幅度上升。電子郵件的泛濫與一些打著網路營銷旗號的“網路營銷軟體”、“分類郵件地址”等密切相關，也與一些企業對規範的電子郵件營銷缺乏必要的瞭解有關。多垃圾郵件傳送者以“定向釋出資訊”、“蒐集潛在客戶”、“郵件群發是最好的網路營銷手段”等口號混淆垃圾郵件與許可email營銷的概念，使得一些企業和個人在對正規的email營銷缺乏瞭解的情況下發送垃圾郵件，或者委託垃圾郵件傳送者傳送廣告資訊。因此，反對垃圾郵件、宣傳和普及正規email營銷知識成為網路營銷的任務之一。
我們應該充分了解和學習網路營銷知識，才能更好的活學活用！謝謝老師這學習的精心講授！
