酒店的前臺是一個酒店的顏面，其工作流程的規範非常重要。今天小編為你整理了酒店前臺工作流程，希望對你有用。
1、向客人確認是否有預訂,從“本日預訂”中找出該客人的姓名、公司名 稱，以及訂房種類，或者通過電腦迅速查詢結果;與客人確認房類、房數、房價及價調基金。
2、請客人出示證件進行登記、掃描，住房登記表的填寫內容包括：中、英文姓名、性別、國籍、出生年月日、證件名稱、證件號碼、簽證種類、簽證有效期、抵離日期、房間號碼、價格等。
3、詢問客人需要入住的天數，收取押金，(信用卡或現金、支票)，收銀押金標準房租+300元雜費押金。
4、製作房卡，填寫歡迎卡，並請客人簽名並留下聯絡電話，同時介紹房卡的用途。
5、檢查掃描資訊是否清晰，寫登記表必填專案(姓名、房號、住離日期、房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描資訊不完整則需要手工補全必填專案，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，並小聲的向客人重複其房間號。由行李生帶客人進房，並向客人致祝願語。
7、通知總機與HSKP入住房間號，電腦做登記入祝
8、補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入電腦及外管系統。接待員在客人登記表上簽名。
9、將所有單據放入賬袋，押金錄入電腦。
酒店總檯工作流程二、無預訂散客入住1、 詢問客人有無訂房。知其未訂房後，主動向客人介紹酒店現有的可出租房間種類及價格，並從價格高的房間開始推銷，必要時可以請客參觀房間。
2、 確認房價後，請客人出示證件登記、掃描，與客人確認入住天數及付
款方式，收取押金方式。(現金、外幣、信用卡、支票)
3、 詢問客人停留天數，收取押金，(信用卡、現金、支票)收銀押金標準
房租+300元雜費押金。
4、 製作房卡，填寫歡迎卡，並請客人簽名並留下聯絡電話，同時介紹房卡的用途。
5、 檢查掃描資訊是否清晰，寫登記表必填專案(姓名、房號、住離日期、 房價)請客人在住宿登記單上簽名。(如掃描資訊不完整則需要手工補全必填專案，如非身份證的有效證件則需要查詢簽證日期、簽證號碼、入境日期、入境口岸等)
6、 將房卡、押金收據、客人證件交還客人，房間鑰匙交給行李生，並小聲的'向客人重複其房間號。由行李生帶客人進房，並向客人致祝願語。
7、 通知HSKP、總機入住房間號，收銀電腦做登記入祝
8、 補全登記單中相關內容，正確無誤的將資料輸入收銀及外管電腦。接待員在客人登記卡上簽名。
9、 將所有單據放入帳袋，押金錄入電腦。
參觀房：為了更能形象的讓客人瞭解酒店房間，讓客人感覺物有所值，從酒店空房中選擇出較大、觀景較好房間讓客人蔘觀，以達到客人對房間瞭解，選擇和入住，安排參觀房要掌握的原則，安排相對較大、樓層較高房間讓客參觀，所參觀房間必須是向客人推銷某種，不可使參觀房價高於向客人推銷房價避免誤導客人。參觀房參觀前後均需要通知SHKP，以便於跟進相關事宜。注意：不可將在住房、維修房、髒房安排參觀。
酒店總檯工作流程三、換房1、客人要求換房時，首先問清要求換房的原因，如屬於房間裝置、設施問題則為其調換同一型別房間，如為客人房間型別有變化則需要事先與客人確認新房價，待客人接受後才可為其換房。
2、在條件允許的情況下，儘量滿足客人的要求，並填寫換房通知單，註明新、舊房號和房價、換房日期及時間等，方便情況下請客人簽名認可。
3、更換客人的房間鑰匙，如客人在房內電話要求則將房卡交與禮賓部，由行李生代為辦理，電話通知HSKP與總機。
4、更改電腦資料，將客人原房間資料調入換入房間內，尤其要注意房價的變動，並通知總機關閉原房的IDD/DDD電話。
5、將換房通知單分送各有關部門並存檔(第一聯總檯留存、第二聯交房務中心、第三聯交總機)。
6、根據客人的要求，通知禮賓部為客人換房提供行李服務。
7、客人不在房間，可與客人確認。
換房一般為客人不滿意現住房間，或因酒店原因原房間需用要維修才為客人調換房間。
酒店總檯工作流程四、排房1、每日夜班接待員負責預排次日進店的團隊用房。若當日無富餘空房，則次日早班人員排當日的空房，特別注意的是：團隊排房儘量排在同一樓層。
2、在電腦將當日預抵團隊留房，填寫團隊抵店資料表。注意房號用鉛筆填寫，便於房號變動。
3、根據團隊住離日期製作房卡，填寫房號，報總機及HSKP。房號報給總機便於總機人員關閉所有團員房間長途，房號報給HSKP便於服務員及時將團員房間內消費品撤出。
團隊的特點與散客的區別：在房間上團隊一般與散客的基本區別是團隊房間要在5間以上，在房價團隊房價遠無低於散客價格，且房價一般對在住團員及領隊均為保密;付款方式上團隊房費統一由旅行社支付，房間如客人無雜費押金在酒店除房租外的消費需要客人當時付清;散客如在客人消費限額範圍之內在酒店任何場所消費均可記入房帳，離店時統一結清。團隊人員活動較為集中，出入時間較有規律，統一住店，統一退房。
排房：排房是為有預訂的客人做好留房，為了更方便、快捷的接待有預訂的客人，排房標準一般是按訂單要求提前根據預訂的房型確認房間號碼，排房需要遵守：集中樓層，同來人多個房間儘量可能安排同一樓層，房間寬鬆情況下儘可能安排高樓層、面積較大房間給客人。
酒店總檯工作流程五、團隊入住1、團隊抵達時，向陪同(地陪)落實該團的團名、團號、房數、房型，從“本日預訂”中找出該團資料。
2、核實銷售部所發預訂單及最後一次更改資料。包括人數、房數、房型否相符。如有出入，則需要陪同(地陪)與酒店銷售部做最後確認後方可開房。
3、根據陪同的團隊資料重新檢查房間鑰匙是否正確，檢查電腦房態是否為清潔房，確認無誤後請陪同配合收取所有團員有效證件進行登記，請地陪在團隊入住登記表上簽名確認實開房間數並留下聯絡電話。。
4、根據團隊付款方式，如為客人抵店時付清所有費用，則需要與地陪確認是否當即付款，如地陪要求待退房時付清，接待員要儘量協商最晚在團隊離店前一晚付清所有費用。確認次日叫醒時間、早餐時間，如為次日退房則需要確認出行李時間，將叫醒時間通知總機，用早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
5、團隊增減房間或加床要及時與銷售部聯絡，一般前臺接待遇員無權力為團隊增開房間，如需增加要與銷售部聯絡，經銷售部同意確認並在團隊資料上簽字認可後才可以增加房間，如不便時可電話通知，次日跟隨催書面訂單。
6、對所有團員有效證件進行登記、掃描，屬境外人員需要一一填寫境外人員臨時登記表，境內人員需要填寫團隊資料登記表，並將資料錄入外管及收銀電腦。
7、將餐券給領隊或陪同，並在團隊資料上簽收，講明用餐時間及地點。
8、收取房卡押金(300元)，將房間鑰匙交給陪同或領隊。
9、將陪同的房號註明在“團隊入住登記表”和名單上。接待員簽名。與陪同確認次日早餐時間通知餐廳，出行李時間通知禮賓部。
10、電話通知總機、HSKP團隊入注電腦做登記、將資料修改完整，將所有團隊資料整理放入“C/I團隊”資料夾內。
地陪的含義：為廈門當地旅行社導遊，全陪則為某團隊在組團、發團時隨行導遊，所有房間費用、結帳事宜均與地陪確認，所有團隊房間房價對全陪及團員保密，團隊入住後相關事宜則與全陪確認。
酒店總檯工作流程六、為客開房門1、向客人問好，問清房間號。詢問開房原因，為客人出示歡迎卡，根據歡迎卡所寫房間號，與客人確認姓名，確認無誤後，電話通知HSKP。
2、若客人所述與電腦登記不符時，則需問客人身份證號碼與電腦核對，或者請客人簽名，與RC單核對，以確認其身份。並應立即通知AM，並拒絕客人開房要求。注意一點：絕對不可將房卡交給與電腦資料不符的任何人。待確認無誤後則為客人辦理開房手續。
為客人開房門一般是客人要求，在為客開門時，接待員要有保護客人財產意識，同時酒店時刻有義務維護在住客人財產安全。所以接待員接到客人開房要求時，要認真核對，且不可因客人不耐煩，相關資料有差異時為其開房門，以防有不法份子乖機謊稱某房號為其開房行竊。
酒店總檯工作流程七、保密客房1、對於客人要求隱匿身份時，應予以尊重。
2、接到客人要求隱匿身份的要求後，要與客人確認是全部保密，還是部分保密，詳細記錄清楚，馬上通知本班的同事及總機，並立即將電腦房間設保密狀態，同時記錄在交接班本上，傳達給其他同事。
3、在處理查詢電話或訪客時，只為客人規定範圍的來訪者或查詢者提供資訊。在未得天客人許可時，不能將有關客人的任何情況告訴查詢者或來訪者。
酒店總檯工作流程八、為散客辦理叫醒1、客人在總檯要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號以及要求叫醒的日期、時間，並在電腦中核對客人的房號與姓名，同時複述一遍客人要求叫醒的時間，以免發生差錯。
2、電話通知總機要求叫醒的房號與時間。
3、在叫醒服務記錄本上作記錄，並簽上經辦人的姓名。
4、晚上由夜班在23:30將所有當天要求的叫醒服務的記錄與總機核對，確保準確性。
叫醒服務是客人所需用要一個提示，因客人準確時間限制，所以會有叫醒需要，接待員在接待叫醒要求時要記錄清楚，並第一時間內轉達總機，如因接待員原因，導致無法準確為客辦理叫醒服務時，酒店則需要賠償客人相應損失，同時追究接待人員責任。
酒店總檯工作流程九、為團隊辦理叫醒1、團隊領隊要求此服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，若領隊提供團隊名單並要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，若客人不是在同一時間叫醒的，則要逐一落實客人的姓名、房號及叫醒時間，並與領隊複核一遍。
2、通知總機做好記錄。
3、在叫醒服務記錄本上作記錄，並簽上經辦人姓名。
4、夜班在23:30將叫醒服務記錄與總機核對，以免出錯。
酒店總檯工作流程十、為未到店客留言1、接到留言要求，準備好留言單，詢問需留言的賓客姓名及房號，通過電腦查詢是否有預訂，以及到達日期、時間等。
2、將留言者姓名及所在地點記錄在留學生言單上，詢問並仔細聆聽，準確的記錄留言內容，將留言內容重複一遍以確保無誤。
3、記下留言者的電話號碼，告訴留言人留言將在客人入住時及時轉交。
4、在留言單上標明日期、時間，並簽上記錄者的姓名。
5、將留言單與客人的預訂資料訂在一起，當客人入住時及時轉交。
6、寫好交班記錄。
對於客人的留言，接待員要謹慎在第一時間內將留言轉交給客人，且不可耽誤，不可遺漏。在為客人做留言時，記下對方姓名及聯絡方式，方便客人與留言人聯絡。同時也為了所留言人因特殊原因未到店，及時轉達留言人。
>>>下一頁更多“酒店總檯工作流程”
