商業銀行員工在職業實踐中的各種各樣行為，既有正常行為，也有非正常行為；既有合規行為，也有違反道德規範、違反規章制度甚至違反法律法規的行為。在現代商業銀行管理中，員工行為管理是人力資源管理的重要內容。近年來，內外部環鏡的變化賦予了員工行為管理更多的新的內涵。本文從商業銀行員工思想及行為值得關注的幾個問題入手，分析新時期商業銀行員工行為特點、管理現狀及其負面行為可能造成的危害，並對商業銀行員工行為管理提出幾點思考。
一、當前商業銀行員工行為值得關注的幾個問題
當前商業銀行員工既注重精神激勵，但更注重物質取向，在提倡評價員工個人“價值創造”能力的大背景下，商業銀行員工趨於理性和務實是主流，但少數員工的思想及行為暴露出的苗頭和傾向性的問題值得關注。
（一）團隊意識淡薄
少數員工在社會大環境影響之下，更關心個人利益得失，集體利益和榮譽感淡薄，具體行為表現為：少數員工過分注重個人物質利益的獲取，分享團隊榮譽搶先、為團隊爭貢獻滯後。當然，員工追求高收入沒有錯，這也是商業銀行追求的目標之一。但作為員工個人如果以自我為中心，脫離團隊的凝聚，一切向錢看足以說明其人生觀和價值觀這個“總開關”出現了偏離。
（二）爭先動力不足
近年來，各商業銀行陸續新進一批青年員工，對提升內外形象、隊伍年輕化邁出了堅實的步伐。但從年輕員工到中年及以上員工素質參差不齊的問題還未能根本解決。在員工隊伍中，不“冒尖”也不“落後”的員工佔多數。一方面表現在少數新入行的員工獨擋一面能力、進取爭先意識、合規操作技能都存在不足；另一方面表現在少數中年及以上員工存有“船到碼頭人上岸”的念頭，極個別人思想消沉、行為懶惰，不僅對全行的經營和管理工作有消極影響，也影響著身邊人。
（三）壓力承受度較差
突出表現在新進入銀行的員工，原本在一線網點是一個鍛鍊和實踐的最好機會，但從學校到銀行工作角色的轉換過程中面臨的是另一種精神上的壓力和制度的約束，其本身一方面適應較慢，另一方面由於少數青年員工“嬌生慣養”而不能適應這種壓力，在重壓之下產生牴觸情緒和“跳槽”的念頭。在此情況下，由於工作精神狀態欠佳，少數青年員工出現思想浮躁、缺乏激情、安於現狀、被動執行、得過且過、情緒不穩定、業務操作差錯和風險事件頻發等現象時有發生。
（四）職業規劃不明晰
一方面，商業銀行職能部門對員工尤其是青年員工職業規劃僅處在文字的表述，對員工引領規劃、制定規劃、實施規劃缺乏後續的跟蹤和引導。另一方面，表現為少數青年員工不切實際的規劃，甚至有少數青年員工以學歷之優，對從基層做起的準備不充分，導致職業規劃與現實崗位差距甚遠時，對自身的職業發展失去信心。此外，還表現在中年及以上員工現實狀況與其職業規劃及目標向行甚遠時，其履職行為在一定程度上失去了風向標。
（五）負面行為頻繁顯現
由於整個社會發展存在諸多矛盾和問題，這雖然是一個深層次問題，但社會正能量傳播渠道在網路負面報道衝擊下，員工在一定程度上受到了感染，部分員工對社會及商業銀行本身所產生的不滿情緒有所表現，尤其在經營機制、績效分配、管理模式等方面的不滿情緒較為突出，容易產生心理不平衡，導致負面行為頻繁顯現，極易引發風險事件或案件。
二、商業銀行員工行為呈現的特點及管理現狀
（一）商業銀行員工行為，員工行為的新特點
一是隱蔽性更強，更加不易被人發覺。員工的防範意識較以前有所增強，對自己的行為更加註重保密，對自己的隱私或不良行為更是“偷偷摸摸”，由此引發的風險不能及時得到防範和規避，從而管理的難度大大增加。二是破壞力更大。商業銀行是經營貨幣的特殊企業，其經營的本質就是風險和利潤，銀行員工大部分工作都是直接、間接與錢打交道，其破壞力是可想而知的。當前，由員工行為造成的經濟案件是一種僅次於盜竊案件的多發案件，給國家經濟造成巨大損失，嚴重影響商業銀行的聲譽。三是輕微負面行為頻繁發生，難於實察和管理。
（二）商業銀行員工行為管理存在許多薄弱環節
在業務操作上，有章不循、屢查屢犯的問題沒有得到徹底根治。少數員工在8小時之外、櫃檯外利用網上商業銀行、手機商業銀行、電話銀行操作，給操作風險管控帶來很大難度。在員工行為管理上，各商業銀行陸續開展了加強員工教育管理的活動，但從有關後臺資料核查反饋情況看，仍不同程度地存在一些問題。例如：內病退人員日常行為很難完全把握；在職員工雖加強了監督管理，但極少數人員的風險防控意識還未完全到位，給案件防控帶來一定壓力。在商業銀行網點管控上，少數員工在執行制度、優質服務、業務收費、理財產品銷售、客戶資訊管理等方面未能完全做到位，員工違規違紀現象未能從根本上杜絕。
（三）商業銀行員工行為管理難度加大
當前，巨集觀經濟下行壓力仍然較大，小微企業融資困難，民間資本比較活躍，客戶跑路事件時有發生，加之監管部門要求的不斷趨嚴，針對商業銀行及客戶的外部侵害及內外勾結的作案手段更加隱蔽，花樣不斷翻新，加大了員工行為管理工作的難度。其主要體現在：一是員工情緒難於觀察。“情緒”是每個員工心理變化的晴雨表、溫度計，影響著每個員工的行為，員工都有自己的“喜怒哀樂”，員工生活中各種各樣的.狀況都可能發生並難於觀察。二是員工社交圈難於掌握。每個員工都有自己的生活圈子、社會活動範圍，銀行管理部門在一定程度上無法準確定位員工社交圈子的健康程度。三是與員工溝通難在創新。開展談心活動可以有效把握員工的思想脈搏，如果商業銀行管理部門思想陳舊、觀念老套，就難以從時空上、內容上和形式上與員工有效溝通並獲得真實想法。四是員工呼聲傳導難在言路不暢。員工的呼聲源於業務經營最基層，員工關心的熱點、議論的話題有時因商業銀行管理體制、傳導機制冗長等原因很難真實地傳導到決策層手中。五是員工消費難在實察。員工日常消費都是在班外，很少有人知道得一清二楚，員工的日常消費也在各人的私人空間中，很難實實在在地被考察到。 （四）商業銀行員工行為管理手段不夠充分
目前商業銀行員工行為管理方法手段主要基於員工在銀行繼續工作、員工對職務和對經濟利益的追求，雖然有些方法不夠人性化，但在商業銀行目標達成中的一定時期內起到了一些效果，但隨著針對銀行的金融犯罪日益增多，作案手段趨於智慧化，員工行為管理一定程度上存在老手段不管用、新手段不會用的問題。員工行為管理方法有待進一步創新。
三、商業銀行員工負面行為可能造成的危害
商業銀行員工負面行為指員工在各種情況下對商業銀行組織機構、組織生存、組織運營及其規章制度、交易規則等存在明顯危害的主觀行為，既包括撒謊、早退、上班幹私活、工作中拉幫結派、攬功推過等輕微負面行為，也包括大到職務侵佔、欺詐、收受賄賂、侵佔業務款、挪用公款、出賣商業祕密、參與盜竊案件等嚴重違規違法行為，其造成的危害十分明顯[1]。
（一）導致的經濟損失不可估量
從商業銀行業損失統計資料情況來看，因員工行為不當而導致的差錯及嚴重負面行為所帶來的損失呈現不斷上升的趨勢。各種各樣的風險事件及案件層出不窮，帶來的損失也越來越大，尤其是一些隱藏多年的案件，給商業銀行造成的經濟損失十分巨大。
（二）銀行的聲譽受到嚴重損害
當前，受經濟下行和信貸規模控制影響，民間借貸和非法集資十分活躍。期間，只要銀行員工參與其中，所蘊含的風險極易轉嫁到銀行，造成銀行信用被“綁架”、無法“脫身”。特別是社會不法分子通過拉攏收買銀行員工，內外勾結，利用銀行交易平臺從事非法融資，往往引發重大風險、釀成重大案件，被媒體報道後，甚至可能導致資金擠兌現象發生，對商業銀行聲譽造成極大的影響[2]。
（三）員工的士氣將被極大挫傷
一家銀行發生風險事件或案件，在社會上形成的負面影響會迅速擴散，媒體、監管機構就會聞訊前來，銀行內部會也將作反面教材反覆宣講，在員工內心留下深刻的不良記憶，從而嚴重影響到案發機構員工隊伍的士氣，如引導不當或後續措施不當，將會傷及元氣，直接影響到商業銀行業務經營和管理。
（四）不利於培養員工陽光心態
員工願意快樂工作和生活。員工在正常工作中如果遇到諸如打小報告、工作中拉幫結派、攬功推過等輕微負面行為，就容易使員工心理受到壓抑，從而在工作中瀰漫著消極情緒，這種氛圍不利於培養員工陽光心態。這種負面情緒行為對外也直接影響到客戶服務水平，對內則容易影響隊伍團結，從而影響銀行業績創造，甚至會為下一個風險事件或案件留下“伏筆”。
四、對商業銀行員工行為管理的幾點思考
（一）做好員工思想政治工作
思想是行動的先導，理念是實踐的指南。推行員工行為管理首先要認真做好員工思想政治工作創新。當前商業銀行在一定程度上存在著“以獎懲替代思想政治工作”的管理簡單化傾向。在管理中缺乏對員工人格的應有尊重，不太關心員工的心理感受、思想情緒，“以懲樹威、以罰代教”的現象有所滋長，員工與管理者之間距離拉遠。商業銀行要通過心理關愛、工作關愛、生活關愛、組織關愛等措施，培養員工道德情操，增強員工的事業心和責任感，以及合規操作、遵章守紀的自覺性和主動性，築牢防線、堅守底線、不碰“高壓線”。員工行為管理是一項龐大的複雜的系統工程，涉及的領域越來越多，涵蓋的範圍越來越廣。商業銀行應堅持以人為本理念，對不同員工採取不同的教育方式和手段，以客觀公正、慎重穩妥的態度開展員工思想行為管理，防止人為擴大化和走過場。
（二）加強員工日常行為管理
商業銀行根據形勢變化及時瞭解員工所思、所想、所盼，針對性解決員工實際難題；定期開展銀行人“幸福家園”活動，加大對員工生活的關心力度；開展黨員活動日、員工家訪月等活動，及時掌握員工思想動態。充分利用科技手段，依託員工思想行為排查系統，通過外部走訪、內部座談的方式，多渠道排查有異常行為的員工，對於因家庭矛盾、社會糾紛產生的問題，及時採取針對性幫扶措施。定期開展以“經濟狀況、交友狀況、婚姻狀況、8小時外活動狀況”為主要內容的排查活動，分析員工的思想動向和行為狀況。對員工大額資金或頻繁交易、貸款資金流入員工個人賬戶、貸記卡套現等可疑交易線索，要進行實時跟蹤和分析，妥善處理，前移風險防範關口。要通過建立QQ群、微信平臺等新興通訊方式，多渠道瞭解員工在日常工作中的問題，並有針對性加以引導解決。針對個別員工合規理念存在的差異，持續加強教育、管理和預警提示。注重人文關懷和心理疏導，堅持以保障和改善民生為出發點，切實緩解員工壓力，營造和諧穩定的發展環境，增進員工的歸宿感。
（三）抓好員工的日常業務管理
要利用集中作業中心錄影、錄音回放功能及業務實時監控抽查員工業務操作、客戶對話行為等，對發現的苗頭性問題，認真分析、正確研判，由其直接主管予以談話疏導；對於因員工身體健康出現問題、親屬生病產生的心情焦慮等，及時給予工作調休，消除員工後顧之憂。以網點負責人、客戶經理、一線櫃員為重點，多形式、多渠道、多角度地開展員工行為排查，重點關注員工參與民間融資、充當資金掮客以及與企業非正常資金往來、參與經商辦企業或參股、收支明顯不符等容易引發案件的突出問題，及時掌握員工思想動態和行為表現，適時處置化解風險。加大現場與非現場檢查力度，做到定期檢查和不定期抽查相結合、重點檢查和全面檢查相結合，加強對重點業務崗位、重要人員和重要環節的適時檢查，嚴密監控和有效管理。對檢查中發現的典型案例要及時總結，通過編制操作風險案例、模擬演繹風險案件等形式，組織員工進行風險再認識，達到自我教育、徹底整改的目的。圍繞“從業人員行為、銀監會關於輪崗、對賬、內審、櫃檯禁止性行為要求、票據業務、客戶關聯交易、融資性擔保業務、大額貸款”等重點業務和環節進行專項排查，對存在問題逐項制定整改措施，完善制度流程，規範員工從業行為，嚴防各類案件發生[3]。
（四）嚴格加強員工行為組織管理
商業銀行應成立員工行為管理領導小組，研究制定員工行為教育、管理工作方案，明確領導班子、領導人員和部門的職責和任務分工，並要根據本單位實際情況加強組織領導，制訂具體實施細則。通過崗位交流、輪換等方式抓好崗位管理；組織開展轄屬行領導人員和後備領導人員的日常監督管理；通過年度考核、職稱評級抓好例行管理；通過病休、事假及考勤等方式抓好做好到崗管理。貫徹落實員工行業管理各項制度規定，推進管理體制和制度創新，研究改進完善員工行管理方法和手段，設立員工行為管理底線。及時組織員工學習禁止員工行為的若干規定和員工違反規章制度處理辦法。
（五）為員工營造良好成長空間
工作需要熱情和行動，需要努力和勤奮。內外部競爭壓力，使部分員工長期處於緊張、焦慮工作狀態。商業銀行管理人員要跟蹤員工思想動態，配備專業心理輔導專家，通過心理工作室，適時為員工“解壓”，使員工在工作中認識自己、瞭解自己、喚醒自己，增強工作信心和抗壓能力，避免員工焦慮情緒過度積累而導致負面行為。特別是對於因為違規行為受到都處分的員工，要切實從政治和生活上多關心，及時瞭解其思想動態，化解其心中癥結，使之全身心投入到工作中。要建立專業晉升通道，使各層面員工多一些晉升機會，使之能夠經過自己的努力，看到職業發展的希望和薪酬的增加。加強對基層員工的培訓，使其有在職學習和培訓的機會，使之跟上市場的變化，跟上商業銀行業務發展的步伐。
