一、客戶滿意度對比分析
本月應回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：
客戶滿意度評價如圖：
服務接待
97%
一次修復率
82%
維修質量是否預期80%
配件供應88%
服務費用86%
二、客戶問題反饋
本月維修保養客戶如上圖，滿意度最低專案為為及維修質量預期及一次修復率。
本月有31 組客戶反映配件供應不及時，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修後問題依然存在。有50組客戶反映服務費用高。
具體如表格所示：
三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進行電話回覆，並對客戶做出解釋，抱怨的
主要原因有：
1．客戶對國四車在使用上不是很瞭解，車輛在行駛中頻繁出現的尿素結晶，來站維修後問題任然存在。客戶認為維修工不能從根本上解決問題。
2．多位客戶反映發動機無力，經過電腦解碼檢測後沒有發現問題，每次都會承擔電腦解碼費用，客戶對此不能接受。
3. 客戶對我服務站在配件供應上有諸多抱怨，大多體現在輕卡客戶。
四、未回訪成功原因如下表：
五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：
1.服務顧問在開具費用清單時，對清單上的每一項費用為客戶做出合理解釋。
2.車輛需要更換配件時，工作人員務必核對好車輛的型號及相關資料去查詢匹配配件，無配件時應在客戶的同意下更換其他非原廠配件，並事先告知價格。
3.對維修後的車輛進行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。
4.對進場的每一位客戶，以認真負責的態度維修保養車輛。儘量保證不對車輛造成破損。
5.保養維修後對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。
4s店客服回訪總結 [篇2]
時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多裡我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想彙報如下：
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，準確並及時錄入客戶資訊（包括客戶的.一些個性化資訊，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等）。b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯絡方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆。c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒儘快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個月首保提醒：先以簡訊形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
2012年對於公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！
