一、目的：
1、讓使用者感受到自己是公司最為關愛的客人，常常得到關心和問候；
2、提示使用者及時首保、年檢、續保等，保持與客戶友好而專業的關係；
3、提高滿意度，讓更多的保有使用者成為忠誠使用者。
二、回訪的方式：
主要有：電話回訪、簡訊提醒、信函寄送和上門拜訪。
三、電話回訪規範
新車使用者：
回訪人 回訪時間
銷售顧問 回訪內容 回訪話術 新車交付後
2小時內 1．詢問客戶是否安全到達；
2．詢問客戶是否滿意並確認車況是否良好；
3．如果需要，幫助解決問題。 1．“先生/女士您好，一路挺順利的安全到家了吧！新車開起來感覺怎麼樣？”
2．“對您的愛車很滿意吧？對我的服務滿意嗎？要是我做得不到位的地方，請您直接說呵，要幫助我提高呵！”
3．“有什麼問題的話，隨時給我來電話，我很樂意為您服務的。稍後我會將您的購車資訊發至您的手機上！”（簡訊內容：車主姓名、購車日期、購買車型、排量、顏色，自己的姓名及聯絡方式）
4．“謝謝您對我的信任，祝您用車愉快！再見！”
銷售顧問 新車交付一天後三天內
1．詢問客戶是否滿意並確認車況是否良好；
2．如果需要，幫助解決問題；再次感謝客戶；
3.可預約上牌事宜。
1．“先生/女士您好，這兩天使用下來感覺怎樣？我想了解一下您對您的愛車是否滿意呢？在使用操作上有什麼疑問嗎？”
2．“有什麼需要我幫助的話，請及時給我來電話；我們店如有《愛車課堂》活動的時候，我也會及時聯絡您，這對您用車將有很大幫助；”
3． “近期我們公司和上海大眾都可能會給您致電核實購車資訊並且調查使用者滿意度，你可要多多支援我（打滿分十分）呵，如有不滿意的地方可以直接跟我說，我會改進的，拜託啦！”
6.“這幾天您若上牌請提前一天和我預約一下哦。我來幫您安排。”
銷售顧問 新車交付7天 1．提醒客戶磨合期注意事項；
2．提醒客戶大眾將會再次聯絡並進行滿意度調查；
3..簡訊跟蹤,保持聯絡。 1．“您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，這是我們公司購車後一週回訪，這一週來車輛的使用情況如何？”
2．“再次提醒一下您新車磨合期是2000公里，不超過100碼，不超過3000轉，磨合期走好能夠延長髮動機的使用壽命。3.請您妥善保留我的手機號碼，使用中若有什麼情況歡迎隨時致電我。祝您有車生活幸福快樂！
後面跟簡訊！
簡訊：
1. “如近三個月內，您接到上海大眾400開頭的回訪電話，煩您配合，把我的服務評價打非常滿意喲！（每項都打滿分10分，）！若問是否試駕過，就說試駕過了。拜託了！萬分感謝！您的銷售顧問XXX。”
銷售顧問 新車交付一個月 1.拓展客戶；
2.由衷感謝客戶。 1.您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，這是我們公司購車後一個月回訪，這一個月車輛使用情況還滿意吧！一切正常吧！”
2.“再次感謝您對上海大眾的`信任，也感謝您對我的信任；”
3．“如果您對我的服務滿意的話，今後有您的朋友要買上海大眾的車還請您幫我多多介紹，靠您多支援我呵！”謝謝您！
銷售顧問 新車交付三個月 1.提醒客戶來做首保並幫客戶進行預約；
2.簡訊告之手機提醒使用者介紹客源。 1.您好XX先生/女士：我是您的銷售顧問XXX，您的車已經行駛三個月了,車輛已行駛多少公里了?我提醒您可以來我們公司預約首保了,需要我幫您預約嗎?(您的車號是?是X號的上午還是下午?幾點?行駛里程XX,好的稍後我就幫您預約,到時您來找我吧!”
2．最近有您的朋友要買上海大眾的車嗎？記得幫我多多介紹阿！我的手機號碼您還有嗎？稍後我將我的手機號碼發至您的手機上哦。感謝您對我的支援讓我越做越好！”
簡訊：
再次感謝您對上海大眾的信任，也感謝您對我的信任！您的銷售顧問：XXX。
注：
1、 旦凡遇到客戶生日，別忘祝福。
2、 所有型別的客戶，只要是民用車、零售的，都要核實車主資訊正確性+400回訪；關鍵客戶即大使用者採購渠道的車輛只核對車主資訊，請各位注意在開票前管控好資訊的準確性。故當天回訪請在客戶交完車後半小時至一小時內即進行！
3、 總部的回訪可以告訴客戶，也就是說客戶可以告訴回訪員說他知道上海大眾會對他進行回訪，但是不能威逼利誘客戶打10分。
4、 集團、政府採購民用車型也要回訪的車主資訊核實（樣框、樣本）。
只要賣掉的車都會考核！
南京天眾汽車銷售服務有限公司
2012.7.8
成交客戶回訪話術 [篇2]
XXX您好。
我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進行一下回訪,瞭解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務。佔用您幾分鐘時間，非常感謝！
1、請問您現在對我們這個投資理財產品還滿意嗎？
滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2
不滿意—請問，什麼原因導致您不滿意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進。
2、您再做交易過程程中有沒有遇到什麼問題？
沒有—好的，另外，我們這裡專業的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
有--，請問是什麼問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的資訊上報給總部的技術部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這裡專業的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務人員的整體素質，以更好的服務客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這裡專業的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。
3、我們公司每天都有交易指導，會以喊單的模式，發信息到客戶的手機上，請問您都有按時的收到公司發來的簡訊嗎？
有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用麼？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支援，我們會持續保持！
如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯絡您確認您是否正常收到資訊。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經濟人的培訓，避免類似情況再次發生。隨後我將您的手機號提交到策略部門，也請您及時清理手機信箱，保證能正常收到資訊。
4、您覺得我們的服務和交易平臺有什麼需要改進的？或者您覺得那個交平臺比我們代理的更好呢？
客戶說什麼什麼平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋資訊提交都相關部門提高服務，創造一個更好的交易環境。
客戶沒說什麼平臺，就是取款了。---請問，您為什麼取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋資訊提交都相關部門提高服務，創造一個更好的交易環境。
再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！
