一.前廳部的組織結構、崗位職責、規章制度:
1、前廳部下屬的職能部門有那些?
3、(最少四條)
4、前臺接待的職責範圍?
5、前臺接待的工作標準?
6、前臺接待每日的'工作程式?
7、對男、女員工儀容儀表的基本要求?
8、在服務中經常使用的敬語?
9、員工的請假制度?
二.工作流程:
1、接聽電話程式,
2、LOGBOOK的使用程式。
3、如何交接班,應注意哪些事項?
4、換房程式。
5、房價更改程式。
6、留言服務程式。
7、叫早(醒)服務程式。
8、客用保險箱使用程式。
9、處理一般客人投訴程式。
10、更改離店日期程式。
11、散客入住接待程式(有預訂散客、無預訂散客、VIP客人、常客)。
12、長住客人入住接待程式。
13、房間電梯卡及鑰匙的發放程式,房間的鑰匙型別及數量。
三.外事、特行:
1、外賓入住登記單的填寫(十四項)。
2、港澳臺的客人的國籍應怎樣填寫?
3、如客人的護照上只有生年,沒有出生月日,該怎樣填寫?
4、允許在前臺登記使用的幾種合法證件是什麼?
5、簽證的種類?
6、互免簽證的有效期?
7、簽證有效期的計算方法?
四.基礎知識:
1、前廳部的具體位置?
2、大廈裡有哪些設施可為客人提供服務以及服務的時間?
3、客房主要分哪幾種類型以及各型別分別是哪幾種戶型?
4、如何使用飯店內部電話以及熱鍵的號碼?
五.常識:
1、在走廊遇到客人怎麼辦?
2、在行走中,有急事要超越客人怎麼辦?
3、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯怎麼辦?
4、客人正在談話,我們有事找他時怎麼辦?
5、如正在接待一位客人或正在講電話,而又一位客人來到前臺,該怎樣做?
6、對於客人所需解決或詢問的問題,一時無法解決或不清楚時,該怎樣做?
7、發現客人生病了怎麼辦?
8、客人向你糾纏時怎麼辦?
9、客人請你外出時怎麼辦?
10、為了表示謝意,客人向你贈送禮品或消費時怎麼辦?
11、客人不在房間,而來訪者要求進入房間時怎麼辦?
12、客人外出吩咐,可以讓來訪者直接進入房間時怎麼辦?
13、飯店附近的著名的旅遊景點及乘車路線。
14、飯店附近的購物場所、大型超市。
15、北京著名的休閒娛樂場所。
六.財務知識:
1、收取支票或美元的注意事項?
2、如何開具發票?
3、客人入住時,預付方式為信用卡,應如何操作?
4、如何預要授權?
5、如何收取客人的入住押金?支票能做預付嗎?
6、如何為散客結帳?
現金/信用卡/支票/掛帳
7、如何為長住結帳?
現付/掛帳
8、如何做班審?
9、如何點鈔及人民幣的真偽鑑別?
10、數字的大小寫。
11、如何填制信用卡手刷籤購單?
12、什麼情況下,我們應對住客保密房價?
13、結帳時,出現長、短款應如何處理?
14、住客間如有替付情況,應如何操作?
七.電腦操作(寫明操作步驟)
預訂:
散客
姓名:ABC
入住日期:11/12/2001
離店日期:11/13/2001
房號1105
房價:USD80NETT含早/天
長住
姓名:ABCDE
入住日期:11/13/2001
離店日期:11/12/2002
房號812
接洽:
1、將1105做C/I,用複製客人帳戶加住“DEF”。
2、另1105房間臨時給朋友“GHI”訂1106,房價與1105相同。房費由1105支付,雜費自付。
3、WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。
4、1105開通寬頻。
帳務:
1、傳入1105房間咖啡廳48元
2、1105列印10元,用現金支付。
3、傳入1106洗衣費54。
4、1105和1106各傳入一天的房費。
5、1106C/O用VISA卡。
6、1105C/O用AE卡。