為了確保事情或工作有效開展，往往需要預先進行方案制定工作，方案的內容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。那麼方案應該怎麼制定才合適呢？下面是小編整理的提升服務質量的方案，歡迎閱讀與收藏。
提升服務質量的方案1
物業保潔由物業管理公司管理部或保潔部執行，其班組設定根據所管物業型別、佈局、面積以及清潔物件的不同而靈活設定。一般為：
1、保潔部2、樓宇清潔服務班3、高空外清潔部4、公共區域清潔班。
一、部門經理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區域清潔任務的完成情況，發現問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業務，為公司創收；
4、經常巡查抽查，發現衛生死角及時解決。
二、技術員
1、配合經理擬訂物業保潔的實施方案；
2、對專用清潔裝置進行使用指導；
3、隨時檢查和保養清潔用具和機械裝置；
4、檢查監督分管的清潔區域和專案；
5、經理交辦的其他事項。
三、公共衛生區域領班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，並接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時採用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄範圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及牆身、公共洗手間、電梯轎箱、各種型別的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的`工作情況，及時調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統一著裝上崗；
2、聽從領班的安排，嚴格按照物業保潔程式，保質保量地搞好職責範圍內的物業保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經常巡視打掃，合理堆放貨物，發現可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發工作。收貨時必須按質按量驗收，並正確填寫入庫單；發貨時必須嚴格稽核領用手續是否齊全，對於手續欠妥者一律拒發；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存採購計劃，提前呈報主管。
提升服務質量的方案2
為深入貫徹落實“六字要訣”，全面提升全市旅遊景區安全質量、服務質量、環境質量，改善遊客旅遊體驗，結合我市旅遊景區當前發展實際，制定本方案。
一、安全質量提升
（一）強化安全制度建設
1、配合景區主管部門督導A級旅遊景區進一步夯實安全生產例會制度、安全生產費用提取使用和管理制度等安全生產製度的制定落實。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、指導A級景區按照其主管部門要求籤訂《安全生產履職盡責承諾書》，不斷夯實企業法人、實際控制人、分管負責人、部門負責人和各崗位人員的安全生產責任。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、嚴格稽核A級景區是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業前消防安全檢查合格證》《特種裝置使用登記證》《食品經營許可證》等證照，特殊建設工程是否通過消防設計審查，做到安全生產“一票否決”。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（二）強化安全能力建設
1、配合景區主管部門全面落實A級景區旅遊安全責任制和雙重預防機制，加強對景區交通、消防、特種裝置、高風險專案、人員密集場所、自然災害風險等重點環節的安全隱患排查整治。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要彙總、梳理、分析景區安全生產日常性工作，制定科學合理的工作方法、工作流程、工作標準，落實旅遊安全預警資訊釋出制度，建立健全醫療保障、緊急疏散、應急救援等安全保障體系。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、各A級景區要構建完善安全生產保障系統，按要求配備消防、危險地帶安全防護等安全設施裝置，特殊旅遊專案實施安全確認，全面落實安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態化條件下的景區防控體系建設，做到疫情防控按指南辦，景區安全做底線守。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
（三）強化安全業務建設
1、各A級景區要每月開展一次對消防安全、建築安全、特種裝置、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業務建設情況檢查，至少半年進行一次消防應急演練。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
2、各A級景區要引導遊客錯峰出行，提升涉旅突發事件應急處置能力。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
3、每年年初必須提取足額安全生產費用，會同保險公司實施“景責險”專案，由保險公司組織第三方專業機構每年對景區進行體檢式安全檢查，切實做到安全檢查專業人做專業事。（資源開發科、市場管理科、執法隊負責）
二、服務質量提升
（一）強力推動A級景區高質量發展
1、深入貫徹落實樓陽生書記在第六屆全省旅發大會上的講話精神，強化“景區為王”理念，推動雲岡石窟這一世界文化遺產景區做優做強。（資源開發科負責）
2、強化A級景區退出機制。發揮旅遊景區帶動區域旅遊發展的重要作用，強化A級景區動態管理，對不合格的A級景區形成警告、嚴重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發科負責）
3、推進山西省智慧 旅遊雲平臺功能完善，健全省市縣三級聯動的智慧文化旅遊監管平臺和綜合服務平臺。（科技教育科負責）
4、提升景區管理、服務和經營運作水平和能力，加強景區智慧化服務，國有高等級景區20xx年4月底前全部提供線上預約預訂服務。（資源開發科、科技教育科負責）
5、準確核定A級景區日最大承載量和瞬間承載量，實時釋出景區遊客容量狀況，幫助遊客合理規劃行程，錯峰出行。（資源開發科負責）
（二）強力構建旅遊景區公共服務標準化體系
1、以A級景區標準引領景區高質量發展。以《旅遊景區等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標準為導向，全面提升環境質量、景觀質量、服務質量及遊客滿意度。（資源開發科負責）
2、進一步加快景區基礎性標準、行業急需標準的`頒佈實施。重點圍繞對客服務、設施裝置、環境綠化等，逐步健全管理規範、操作規範、工作流程等方面的標準，不斷提高景區執行的精細化、專業化水平。（資源開發科、科技教育科負責）
3、持續規範景區停車場、內部小交通的建設管理，科學設定導遊全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等標識標誌，科學設定與景區協調一致的遊客休憩設施、觀景設施及特殊人群服務專案，提供多語種、高質量的導遊、導覽服務。（資源開發科、公共服務科負責）
（三）強力打造景區新產品新業態
1、深化“遊山西·讀歷史”活動。圍繞我市“遊千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優質文化寶藏，推進文旅融合，開發一系列精品旅遊線路。（宣傳交流合作科負責）
2、以遊客需求為導向，打造景區獨特產品，培育一批康養型、休閒型景區，推進康養山西夏養山西落地生根。（產業發展科負責，資源開發科配合）
3、打造特色文創旅遊產品。充分利用我市特色旅遊資源和非遺資源，發揮非遺傳承人、工藝大師等領軍人才作用，加大文創產品開發力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內涵、有市場、有影響力的文創旅遊產品進景區。（產業發展科負責）
4、開展旅遊行業放心消費建立工作，培育一批放心消費示範景區。（市場管理科負責）
三、環境質量提升
（一）加強旅遊景區資源保護和開發
繼續強化景區規劃管理。堅持科學開發、合理開發、適度開發，不得亂搭亂建、過度開發。嚴密景區規劃評審程式，重點景區的規劃報省政府批准後實施。堅守生態保護的底線。推動旅遊粗放開發向生態化、集約化發展轉變，更加註重資源能源節約和生態環境保護，加強景區的景觀、生態、文物、古建築等保護，確保景區整體的真實性和完整性。（資源開發科負責，改革發展科配合）
（二）實施景區“四化工程”
推動旅遊景區“潔化、綠化、美化、亮化”。合理佈局購物場所和購物點，堅決杜絕過度商業化。購物場所的建築應與景觀環境相協調，廣告標誌不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙遊客遊覽，不與遊客搶佔道路和觀景空間。旅遊商品應當具有本景區或本地區特色，避免品種單一、同質化現象發生。加強景區周邊環境整治。開展景區內外環境協調整治，建立有功能達標的汙水處理系統；加強景區可視範圍建築立面風貌提升改造，確保建築風格與景區整體環境協調相融；加強景區內外村莊（社群）的風貌提升，讓旅遊景區的山更秀、水更清、景更美。（資源開發科負責，產業發展科配合）
（三）強化旅遊市場監管
1、強化旅遊市場綜合監管。依法落實旅遊市場屬地監管責任，建立健全旅遊綜合監管、聯合執法和投訴快處機制，形成政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管的綜合監管格局。（市場管理科、執法隊負責）
2、加大監管和執法力度。重點加強景區餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛生、安全、質量等方面的監管，維護市場秩序，依法打擊違法違規行為。（市場管理科、執法隊負責）
3、購物場所要進行集中統一管理，杜絕尾隨兜售、強買強賣現象。規範景區門票價格，落實特殊人群優惠政策，景區內部消費做到明碼標價。以信用監管為著力點，不斷提升監管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團進行景區服務質量資料釋出。對列入黑名單的旅遊市場主體和從業人員實施聯合懲戒，進一步保護消費者權益，優化景區消費環境，推動景區高質量發展。（市場管理科、執法隊負責，資源開發科配合）
（四）強化景區從業人員培訓
1、實施專業素養研培計劃。充分利用淡季景區從業人員時間相對充裕的特點，科學制定培訓計劃，重點圍繞服務、安全、導遊、衛生、統計等方面，進行全面的教育培訓。實施景區專業人才以賽代訓計劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務標兵”“業務能手”，獎優罰劣，以賽促學。（資源開發科負責）
2、建立完善校企合作培訓機制。充分發揮高校、職業院校等師資和設施等優勢，建立校企合作培訓機制，著力提升培訓效果，全面提升景區從業人員的整體素質和業務水平。（資源開發科負責）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級景區結合自身安全質量、服務質量和環境質量提升工作實際及線上旅遊經營服務管理等工作要求，制定本景區自查自糾工作方案，召開專項整改工作啟動會議，建立聯絡報告制度，並將自查自糾情況報送市文旅局市場管理科。
（二）考核檢查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區每個環節、每個崗位、每個部位的安全質量、服務質量和環境質量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結
20xx年4月底前，各縣（區）文旅部門和局有關科室要完成負責內容的考核檢查工作，並將總結報送市場管理科。
五、工作要求
（一）加強組織領導
各縣（區）文旅部門、局有關科室要充分認識A級景區安全質量、服務質量和環境質量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業務分工，制定任務清單和考核清單，加強工作部署，明確工作推進路線圖、時間表和責任分工，確保各項行動落到實處。
（二）堅持問題導向
各縣（區）文旅部門、局有關科室要嚴格按照程式，加強現場指導，對標國際國內一流景區，逐一排查梳理存在的問題和短板，在建立和保牌、真創和爭創聯動中明確責任主體，採取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區安全質量、服務質量和環境質量全面提升。
（三）加強督導檢查
各縣（區）文旅部門、局有關科室要加強對A級景區的督導檢查、跟蹤評估，確保各項工作取得實效。
提升服務質量的方案3
隨著老齡化速度的加快，全國養老領域存在的很多問題也隨之凸顯。越來越多的家庭面臨去哪裡養老，如何讓老人安享晚年的難題。根據全國老齡委的統計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1。9億，佔總人口的14%。20xx年，這一數字將突破2億，預計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現早，發展快。19XX年全國第三次人口普查發現人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193。7萬人，佔同期戶籍人口的25。28%31年間，全市60歲以上老年人淨增117。7萬人，平均每年淨增3。8萬人。按預測，到20xx年，全市老年人口將達282萬人，佔總人口的35%左右。由此可見，南通面臨的養老問題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老已成為一個刻不容緩的最大民生問題。為此，《國務院關於加快發展養老服務業的若干意見》已於20xx年9月13正式對外公佈，《江蘇省政府關於加快發展養老服務業完善養老服務體系的實施意見》也已下發。南通市也將出臺相關配套措施。因各級政府的重視，南通市養老業得到了快速的發展，但在快速發展過程中，還存在著許多問題。對養老服務缺少正確的認識，責任性不強，沒有真正把養老服務作為一項崇高的事業來做，導致有些養老機構不能規範運作，少數養老機構以經濟效益為目的，護理人員缺少科學的護理知識，致使老年人發生一些併發症，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進養老服務領域規範化、標準化實施，對養老機構提高服務質量提出如下建議：
一是嚴格養老機構審批制。從硬體、軟體方面加強驗收，證件要齊全（如有無護理人員培訓合格證），推進評估制，養老服務規範運作，形成標準花建設格局，真正滿足老年人應有的需求。
二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進行養老服務業標準化規範化培訓，並要進行人文素質和職業道德方面的培訓，要樹立替社會分優、替天下兒女盡孝的`宗旨，創新機構管理，提高服務質量，讓老年人安享地度過晚年。通過培訓要頒發合格證書；其次對護理員進行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進行老年性疾病常見病、多發病及臥床不起的老年人常規護理的培訓知識，通過提高護理員水平，減少老年人的併發症的發生，提高老年人的生活質量。
三是深入到各養老機構定期檢查指導。實行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問題的要提出整改措施。
四是定期召開研討會或座談會。針對養老業某個方面的問題進行研討，也可交流各自的先進經驗。
五是引入激勵機制。主管部門要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發他們的工作熱情，通過開展安全誠信優質服務活動評選先進養老機構和先進個人。
六是加強部門間溝通，密切配合，結合自身職能，發揮部門優勢，整合民政、人社、衛生、教育等公共服務資源，開成整體合力，多渠道、多形式、多方位開展服務，滿足不同老人服務需求。
提升服務質量的方案4
為推進後勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,後勤管理處研究決定,在20xx年開展“規範管理年”、20xx年開展“規章制度落實年”等活動的基礎上,於20xx年開展“服務質量提升年”活動.為確保活動實效,結合工作實際,特制訂本方案.
一、指導思想
以科學發展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的後勤工作方針,在制度化、規範化、科學化服務體系建設的基礎上,在後勤工作中全面實施精細化管理,把後勤服務工作做細、做精、做優,用良好的形象樹立地位,用優質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校後勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
二、活動主題
唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造後勤新形象,實現後勤新跨越.
三、組織領導
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務目標
通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現工作作風明顯轉變,執行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創新服務.加強對後勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業務素質,努力把後勤建設成學習型、創新型、實幹型團隊,充分發揮和履行好工作職能,積極創新工作思路,轉變服務作風,優化服務措施,下大力氣提升服務的內涵和質量,踏實服務、敬業奉獻,從根本上推進服務質量的提高.
（二）堅持真抓實幹、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施後勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務專案,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對後勤的瞭解、理解、信任和支援,不斷提高後勤服務師生滿意度.
五、活動安排
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會彙報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、後勤管理處進一步修訂和完善《後勤員工行為準則》、《後勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動後勤服務熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態發言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案紮實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規範、服務承諾及其它材料,進行系統的職業培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規範、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善於發現問題,及時解決問題；要注重細節,注重養成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、後勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展後勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經驗,分析問題、查詢不足,制定整改方案.
（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善後勤精細化管理長效機制.
2、按照後勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
六、工作要求
提升後勤服務質量是貫徹科學發展觀、落實和諧治校戰略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:
（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,建立全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好後勤保障,為教學提供優質服務是我們義不容辭的責任,通過開展紮實有效的`活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業精神,努力提升服務質量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續,後勤管理處將加大措施,強化監督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展紮實有效的活動,進一步規範服務行為,提升服務質量,塑造後勤形象.
（三）把“服務質量提升年”活動與後勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優,通過開展紮實有效的活動,精細化的管理,培養全員的執行力、落實力,養成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的後勤服務機制.
（四）把“服務質量提升年”活動與創先爭優結合起來.全體幹部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規範意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容,全力推進後勤服務質量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年後勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創新”激發動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發全處員工的工作熱情,確保活動開展的紮實有效,取得明顯的效果.
提升服務質量的方案5
根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關於進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20x〕265號）和省聯社《爭創“群眾滿意的視窗服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“群眾滿意視窗服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動範圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程式、服務範圍與辦結時限，並設立公示牌，開闢“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公佈承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。
（二）以建立學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全域性、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，紮實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標杆網點服務禮儀培訓要求，準確、規範運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規範實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規範，擺放有序；宣傳物品統一製作、合理佈置、及時更新；櫃面伺服器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、裝置完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規範，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶諮詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽，爭創群眾滿意單位、滿意視窗和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設定意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的'重要依據。拓寬聯絡服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民。
六、時間步驟
（一）動員佈置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規範和文明用語規範，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛徵求單位職工、服務物件和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，紮實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務物件，瞭解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和徵求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神祕人”暗訪、遠端監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。
（三）總結評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面彙報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，並與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格後上崗。
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，採取有效措施，真正抓出成效。同時要紮紮實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。
提升服務質量的方案6
一、改善員工福利待遇，把好招聘關，引進素質較高的人才。
擁有較好的福利待遇是留住員工的最基本條件，目前物價上漲迅猛，許多員工都會覺得日常生活開支較大，很難攢到錢，不會安心投入工作，隨時有辭職的想法。招聘素質較高的員工，通過系統培訓，能夠提高隊伍的整體素質。
二、關心員工生活及工作情況，為員工解決實際困難，確保隊伍穩定。
穩定員工隊伍是開展一切工作的前提條件，及時瞭解員工的思想動態，並幫助解決困難，能夠使員工增強信任感和得到家庭般的'溫暖。
三、定期開展業務技能培訓，全面提升隊伍的整體素質。
要想為業主提供優質的服務，必須有一支“作風優良、紀律嚴明”的保安隊伍，根據工作實際，制定相應的培訓內容，組織培訓並將培訓內容真正落實到日常工作中。通過培訓可以不斷提高隊伍的綜合素質。
四、制定相應的獎懲制度、落實崗位責任制。
對工作責任心強、服務意識好的員工應給予物質或精神鼓勵，以帶動其他員工的工作責任心，反之應按規定進行處罰，使員工能夠自覺提高自身素質，更好的發揮自身優勢。
提升服務質量的方案7
瀋陽市基本殯葬服務費用減免實施方案
為認真貫徹落實民政部等16部門《關於進一步推動殯葬改革促進殯葬事業發展的指導意見》（民發〔20xx〕5號），進一步深化殯葬改革，切實減輕本市居民喪葬負擔，實現基本殯葬服務普惠性、均等化，結合我市實際，制定本方案。
一、指導思想
全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬的發展目標，突出殯葬事業公益屬性，有效落實惠民殯葬政策，切實減輕群眾喪葬負擔，補齊殯葬公共服務短板，以點帶面推動殯葬事業高質量發展。
二、基本原則
（一）保基本。堅持基本殯葬服務公益屬性，履行民政部門兜底保障職責，著力滿足我市城鄉居民基本殯葬需求，維護人民群眾基本喪葬權益，真正實現“逝有所安”。
（二）全覆蓋。建立健全基本殯葬服務制度，完善基本殯葬服務體系，實現基本殯葬服務的普惠性、均等化，確保人人享有公益性基本殯葬服務。
（三）可持續。持續推進惠民殯葬制度建設，完善基本殯葬服務清單，提升基本殯葬服務水平，落實政府責任，強化財政投入，保障基本殯葬減免政策長效落實。
三、減免範圍
（一）下列生前具有瀋陽市戶籍並按照規定火化的逝者，為基本殯葬服務費用減免物件：
1.全額減免物件
（1）生前未參加基本養老保險的逝者；
（2）生前為城鄉低保物件、特困人員或孤兒（含事實無人撫養兒童）的逝者；
（3）生前為計劃生育特殊家庭扶助物件或享受國家定期撫卹補助優撫物件的逝者；
（4）見義勇為犧牲人員（遺體）捐獻者；
（5）查實不了身源的無主（名）遺體。
2.差額減免物件
生前參加城鄉居民基本養老保險並按相應政策領取喪葬補助費用的逝者。
可以其他方式獲取喪葬補助費用的，不列入減免範圍。
四、減免專案及價格標準
1.遺體接運費：400元/具（縣級殯葬服務機構300元/具）；
2.遺體冷藏費：105元/3天；
3.遺體火化費:740元/具；
4.骨灰寄存費:600元/5年；
5.紙棺費:120元；
6.骨灰盒費:100元。
全額減免最高金額20xx元/具（遼中區、新民市、康平縣、法庫縣為1965元/具），為上述六項基本殯葬服務費用之和。
差額減免最高金額1546元/具（遼中區、新民市、康平縣、法庫縣為1446元/具），為全額減免物件最高減免金額扣除城鄉居民基本養老保險喪葬補助費用的差額所得。
減免費用依據價格及基本養老保險政策變化實行動態調整。
五、辦理程式
（一）申請。由喪事承辦人到辦理遺體火化的.殯葬服務機構提出申請並填寫《瀋陽市基本殯葬服務費用減免申請表》（以下簡稱《申請表》），同時提交喪事承辦人身份證原件及影印件，逝者身份證、戶口簿、死亡證明原件、影印件及其他相關材料。
（二）稽核。由殯葬服務機構工作人員對《申請表》內容及所提供的證明材料進行核對，同時，登入瀋陽市智慧殯葬平臺對逝者生前戶籍、參保情況、低保及特困資訊進行查詢，確定是否符合減免條件。
（三）減免。對於符合減免條件的，由殯葬服務機構直接減免相應費用；對於不符合減免條件的，由殯葬服務機構當場告知；對於因證件不全或對現場減免資格核驗結果有異議的，由喪事承辦人先行支付相應費用，在15個工作日內提供相關證明材料，經稽核通過後辦理退費。
六、資金保障及補助方式
（一）資金保障。遼中區、新民市、康平縣、法庫縣戶籍逝者的減免費用政策期內由市財政統籌保障，其他各地區戶籍逝者的減免費用由本區財政保障。無（名）主遺體的減免費用由遺體發現地區財政保障。
（二）預算安排。各殯葬服務機構應於每年第四季度，根據本年度火化人數及收費標準，測算下一年度減免基本殯葬費用所需經費，經民政部門稽核後報財政部門納入年度財政預算。其中，遼中區、新民市、康平縣、法庫縣殯葬服務機構預算金額，由本地區民政部門初審，經市民政局稽核後報市財政局；市回龍崗殯葬服務中心預算金額，按屬地原則經和平區、瀋河區、皇姑區、大東區、鐵西區民政部門稽核後報本地區財政部門；其他各地區殯葬服務機構預算金額，由本地區民政部門稽核後報本地區財政部門。
（三）資金撥付。各殯葬服務機構每季度末通過瀋陽市智慧殯葬平臺，彙總基本殯葬服務費用減免資料，生成《瀋陽市基本殯葬服務費用減免資金經費結算表》報市民政部門，由市民政部門按照逝者戶籍將減免資料分發至各地區民政部門。各地區民政部門對減免資料稽核後，報本地區財政部門核定並撥付資金至各殯葬服務機構。市財政按照預撥、清算方式對遼中區、新民市、康平縣、法庫縣的減免費用給予全額補助。
七、相關要求
（一）基本殯葬服務費用減免應在最高限額內，按實際發生專案、發生金額予以減免。對未發生的減免專案，視為自動放棄，不返現、不折現；金額達到或超出減免標準的，差額部分由喪事承辦人自行承擔。
（二）遺體接運必須使用正規遺體運輸車輛。
（三）減免物件在瀋陽市以外死亡並就地辦理喪事的，喪事承辦人應於3個月內，持火化地殯葬服務機構出具的遺體火化證明、制式發票原件及影印件，到逝者戶籍所在地殯葬服務機構辦理報銷手續（減免物件為皇姑區、鐵西區、和平區、瀋河區、大東區戶籍的，報銷手續需到市回龍崗殯葬服務中心辦理）。在瀋陽市死亡但到市外殯葬服務機構火化遺體的減免物件，不予減免費用。市外火化地與我市基本殯葬服務費用標準不一致時，火化地標準高於我市標準的，按我市標準報銷；火化地標準低於我市標準的，實報實銷。
（四）喪事承辦人應如實提供相關證明材料，如有冒領、騙領等行為，由相關部門依法追回，涉嫌犯罪的，移交司法機關追究刑事責任。
（五）各殯葬服務機構要加強減免物件資格稽核和管理，切實做好人員身份資訊核實和檔案資訊管理。從事殯葬管理的工作人員濫用職權、徇私舞弊或謀取私利的，依照《遼寧省殯葬管理實施辦法》相關規定處理。
（六）民政部門要認真履職，做好減免資金預算和稽核，加強專項資金使用安全監管。按照“誰使用，誰負責”的原則，由資金使用單位承擔資金使用安全主體責任。
（七）民政、人社部門要依託資料共享平臺，加強減免物件身份資訊核對，同時，持續完善基礎資料資訊，實現逝者身份資訊即時查詢、核對、確認。
（八）財政部門要及時將基本殯葬服務費用減免所需資金納入財政預算，加強資金撥付管理，確保資金及時足額撥付到位。
本方案自20xx年3月1日起實施，有效期5年。此前釋出的有關規定與本檔案不一致的，以本檔案為準。
提升服務質量的方案8
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續深化局“5432”攻堅行動，確保高質量、高標準完成各項攻堅任務目標，結合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務質量”攻堅專案這一主線，以搭建網路祭掃服務平臺為契機、以拓展殯儀服務業務為抓手、以加強人才隊伍建設和服務理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務質量上落後於行業內其他大型殯儀服務單位的局面，不斷提升殯儀服務質量和服務水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務需求，同時確保提供的各個服務流程高效與規範，使辦事群眾得到更好的服務體驗，切實提升服務滿意度。
二、全年目標任務
（一）通過與民政專業院校開展直接合作的模式，切實加強專業化人才隊伍建設；
（二）通過有計劃地組織職工開展服務理念和職業道德培訓，切實加強職工服務理念教育工作；
（三）探索與相關軟體公司合作，為群眾免費搭建網路祭掃服務平臺，進一步提高喪屬滿意度；
（四）探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作，通過向社會購買服務的形式嘗試打造一支專業上門守靈服務隊伍為公辦養老機構內的去世老人提供殯儀服務，並在公辦養老機構內設立殯儀服務專櫃，逐步推行便捷化治喪服務。
（五）通過加強與鮮花服務公司的合作，進一步優化鮮花服務專案，努力為群眾提供更加優質的服務。
三、每季度目標任務
（一）第一季度：免費為群眾搭建網路祭掃服務平臺
1.積極與相關軟體開發公司聯絡協商，我館已於3月11日與寧波族譜網路科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協議，為我館搭建網路祭掃服務平臺提供有力技術支援。
2.已於3月17日正式上線網路祭掃服務平臺，試運營期間根據使用者反饋不斷完善相關服務內容，進一步提高喪屬滿意度。
3.清明節前後，與甬派等有關媒體聯絡溝通，加大免費網路祭掃服務平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進一步優化鮮花服務專案
1.4月份以深入調研治喪群眾的鮮花服務需求為主，深挖鮮花服務專案潛能，積極學習、借鑑先進兄弟單位經驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務專案打下堅實基礎。
2.進一步加強與鮮花製作企業杭州福德禮儀服務有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發設計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務套餐；同時積極完善現有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務專案。
3.加強收集鮮花服務套餐推出後市場接受度的反饋，及時調整相關服務內容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務質量。
4.計劃與國內相關殯儀專業院校聯絡溝通，6月底前擇優確定一家院校保持進一步接觸。
5.積極與上級部門、相關院校、專業培訓機構等聯絡溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務理念和職業道德培訓的專門服務單位。
（三）第三季度：探索與公辦養老機構開展殯儀服務合作
1.與上季度確定的相關殯儀專業院校就雙方開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等進行深入協商。
2.根據前期走訪調研情況，積極聯絡有關公辦養老服務機構，力爭在8月中旬前後完成在公辦養老機構內設立殯儀服務專櫃工作，為機構內實現便捷化治喪服務打下基礎。
3.計劃向專業殯儀服務機構購買相關服務，嘗試建立一支快速靈活、穩定性強的專業上門守靈服務隊伍。
4.加強與相關公辦養老服務機構的聯絡溝通，及時調整有關服務內容，確保提供的上門守靈服務業務更加人性化、更加符合養老機構的發展需求。
5.計劃開展1到2次有關提升職工殯儀服務理念和職業道德方面的培訓或座談會。
（四）第四季度：切實加強專業化人才隊伍建設和職工服務理念教育
1.根據前期工作準備，力爭在11月底前與相關殯儀專業院校就開展校外教育培訓合作、設立大學生實習基地等簽訂書面合作協議，為今後引進專業素養優、職業技能強的殯儀專業人才創造良好條件，切實扭轉當前我館職工隊伍中專業素養、職業技能偏低現狀。
2.計劃10月份在館內開展一次職工服務技能水平競賽活動，充分調動廣大職工對提升服務理念的認識，形成單位內部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關單位合作，形成我館關於職工服務理念和職業道德培訓經常性、系統性教育機制，切實提升我館的殯儀服務質量。
四、實施步驟
（一）動員部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務，進一步統一思想，明確要求，壓實責任，確保攻堅行動紮實有序推進。
（二）組織實施階段。以提升殯儀服務質量專案為單位，細化全年目標任務和每季度目標任務，制定具體工作計劃，確保每個專案進度要求明確、責任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務按照既定時間節點完成。
（三）總結提高階段。每月開展一次攻堅行動專案落實情況小結，年底對攻堅行動專案進行專題研討，形成年度推進情況總結。堅持總結評估和建章立制相結合，及時把成熟的經驗、做法提煉成制度規範，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
（一）強化組織領導。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任陳朝華為領導小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負責人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領導小組。領導小組辦公室設在館辦公室，具體負責攻堅行動的.組織、協調、督查和宣傳等工作。
（二）強化責任擔當。建立各個攻堅專案進展情況彙報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅專案推進情況彙報，專題研究專案推進中出現的問題及措施，對完成目標的專案進行銷號。建立層層抓落實機制，館領導班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關鍵環節親自協調、落實情況親自檢查；責任科室要做到敢擔當、勇作為，紮紮實實做好具體工作。
（三）強化督導檢查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和幹部職工的表現，作為年度考核的重要依據。建立追責問責機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導向，對攻堅行動中不作為不擔當、推進工作不力、造成嚴重影響的責任科室和個人，給予嚴肅問責。
（四）強化宣傳引導。要充分利用局網站和各種媒介，加強對攻堅行動的資訊報送和宣傳報道，同時廣泛動員幹部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發揮激勵先進、鞭策後進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務落實到位。
提升服務質量的方案9
一、主要目標
通過開展全市公交服務質量提升行動，建立健全服務質量管理體系，推動崑山市公交服務供給質量持續改善。20xx年，重點推進公交服務相關標準的落實，試行開展服務質量監測評價；20xx年，開展常態化服務質量監測評價；20xx年，形成較為完善的服務質量監測評價機制，崑山公交服務質量提升長效機制基本形成，安全運營、設施狀況、便捷程度、智慧化服務、文明駕駛等關鍵運營服務指標全面提升，市民對公交服務質量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務品牌，鼓勵公交公司申報市長質量獎、省長質量獎等獎項。
二、重點任務
（一）貫徹落實服務標準。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務規範》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽電車運營服務規範》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽電車駕駛員操作規範》(JT/T934)、《城市公共汽電車應急處置基本操作規程》(JTT999)等標準的貫徹力度，針對公交行業一線職工開展教育培訓，20xx年底前完成上述標準貫徹落實工作。（責任單位：公交公司）
（二）升級企業質量管理體系。公交公司要強化對自身服務品質的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現代企業質量管理機制，以服務乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務質量貫標行動，開展企業質量管理體系認證，強化服務質量全過程管理，提升質量管理效能。（責任單位：公交公司）
（三）建立企業首席質量官制度。公交公司要強化自身服務質量的主體責任，建立首席質量官制度，首席質量官可由副總經理兼任，全面負責質量體系構建、執行與完善。對於規模較大的車隊、班組，其運營主要負責人應兼任服務質量負責人，加強全流程質量控制。要強化首席質量官的教育培訓和聘用任命力度，到20xx年全面建立並落實首席質量官制度。（責任單位：公交公司）
（四）提升安全運營管理質量和水平。執法大隊要結合日常檢查中發現的問題，指導公交公司進一步完善安全管理各項制度。公交公司要強化公交服務的安全生產主體責任，開展車輛技術狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護和駕駛員體檢制度。加強車輛例檢和維修保養，嚴禁帶病執行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的'駕駛員要調離駕駛崗位，建立並落實駕駛員關愛和勞動保護制度。嚴格執行車輛動態監控制度，利用動態監控系統開展抽查檢查，對影響安全執行的行為要堅決整改，提升企業安全運營管理質量和水平。（牽頭單位：執法大隊；責任單位：公交公司）
（五）建立常態化服務質量監測評價制度。各相關部門要嚴格按照《蘇州市公交服務質量提升評價手冊》，定期開展崑山市公交服務質量監測，組織現場抽查體驗和服務質量滿意度調查，並於每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監測結果進行評價，到20xx年形成較為科學完善的監測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
（六）提高精準化服務水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務薄弱環節，有針對性地提升精細化服務水平。進一步加強公交基礎設施建設，優化站點設定和換乘銜接，指導公交公司提供社群巴士、微迴圈公交、定製公交等特色服務，進一步提升公交精準化服務水平。加強人性化服務，重點圍繞便捷換乘、標識引導、資訊釋出、無障礙出行等方面強化精細服務，特別要從智慧化入手，在精準提供出行資訊服務、進一步提高換乘便捷度等方面提升服務水平。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
（七）完善公交企業文化建設。公交公司要逐步完善企業文化建設，引導各公交企業樹立品牌形象、提升產品服務、規範員工行為、關愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務質量好、競爭能力強的公交服務精品。積極參與“江蘇精品”認證，發揮品牌示範引領作用。制定評優評先激勵制度，開展公交從業人員星級服務評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，並與工資收入掛鉤。建立並落實駕駛員關愛和勞動保護制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強駕駛員歸屬感和認同感。結合公交優先示範城市、綠色出行城市等建立行動，重點面向企業、班組、線路、駕駛員開展優質服務評比活動，開展精品線路、服務標兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責任單位：公交公司）
（八）加強質量管理體系建設監督指導。各相關部門要建立常態化監管機制，加強對城市公共交通服務質量的監督檢查，指導公交公司圍繞質量管理目標，建立自我評價、自我修正、自我完善的執行機制，持續完善企業質量管理體系。完善投訴反饋處理機制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據乘客投訴和輿情分析，及時改進服務質量管理工作。定期分析總結存在的問題和薄弱環節，有針對性地加以改進，不斷提升公交服務質量和服務水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
（九）強化服務質量信用管理。相關部門要加強對公交企業和從業人員的信用監管，圍繞服務質量，強化失信行為資訊歸集、監測、分析和預警，嚴格信用等級評定，並將信用等級評定結果作為服務質量監測評價的重要依據。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執法大隊、運輸中心）
（十）擴大監測評價結果應用範圍。積極探索實踐公交服務評價結果應用，不斷擴大應用範圍。建立並落實服務質量監測評價與政府的財政補貼、公交企業管理人員薪酬掛鉤制度，把監測評價結果作為公交服務質量考核的重要內容。（牽頭單位：綜運科；責任單位：公交公司）
三、保障措施
（一）加強組織領導。各相關部門要高度重視公交服務質量提升行動，結合“公交都市”建立、綠色出行城市建立、城鄉交通運輸一體化發展等工作，圍繞《蘇州市公交服務質量評價體系表》落實責任分工，組織實施好公交服務質量評價工作。公交公司要開展質量管理體系建設，創新質量治理模式，做好公交服務質量監測評價工作，通過監測分析與評價，推動公交服務質量不斷提升。
（二）加強公眾參與。各相關部門要加強公交服務質量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監督電話、公眾號等資訊平臺，建立暢通的資訊服務渠道。定期開展公交服務群眾訴求專題分析，及時改進提升服務能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務質量監督，以乘客委員會等形式，充分徵求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機制。
（三）加強宣傳引導。各相關部門要加強公交質量服務提升宣傳力度，充分利用傳統媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務質量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務質量提升的實踐經驗、主要成就、先進典型，推介“如意公交”品牌，引導綠色出行方式。依託“公交宣傳週”等活動契機，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務質量提升的良好氛圍。
提升服務質量的方案10
一、積極開展簽約服務示範點建立活動
培育了義安區老洲衛生院、銅官區映湖社群衛生服務中心和天橋社群衛生服務站等一批省、市級示範典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務流程、服務模式和服務規範，並通過現場會的方式在全市推廣經驗和做法，起到較好的示範引領作用。今年8月，全省家庭醫生簽約服務工作現場會在我市召開，老洲鄉衛生院簽約服務模式作為樣板在全省推廣。
二、以緊密型醫聯體為抓手，做實做細簽約服務
市立醫院緊密型醫聯體遴選一批技術優良、經驗豐富的醫生和高年資護士下沉家庭醫生團隊參與服務，開發應用醫聯體遠端會診、心電中心、智醫助理等基層衛生資訊化應用系統，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務包納入簽約服務內容。
制定完善以簽約數量、健康管理效果、居民滿意度等內容為核心的評價考核指標體系，藉助資訊化手段，開展簽約服務績效考核，調動家庭醫生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
三、融合推進家庭醫生簽約和基本公共衛生服務工作
開展基本公共衛生服務“兩卡制”試點，提升履約質量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛生服務專案“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應用試點工作實現率先完成、率先應用、率先突破，實現基本公共衛生服務專案“三個轉變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉變、資金分配標準由“按常住人口數量”向“按實際工作量”轉變、考核工作方式由“現場人工檢查為主”向“系統資料分析為主”轉變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經驗在全省推廣。
四、與居家和社群養老、健康脫貧相結合
衛計、民政、人社、財政、市殘聯等部門協作，出臺專門檔案，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約物件，提供有針對性的.服務。民政部門購買養老服務經費的10—20%用於簽約服務。
提升服務質量的方案11
為全面推進殯葬改革，切實改變傳統喪葬習俗，進一步規範殯儀服務中心運營服務管理，根據《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務價格管理辦法》等相關法規政策，結合周邊市縣（區）殯葬服務現狀和我區實際，現就規範殯儀服務中心運營服務管理制定本方案。
一、殯儀服務基本模式
全面貫徹落實國家、省、市關於推進殯葬改革有關精神，以提升殯葬基本公共服務能力為出發點，以促進社會文明、和諧、健康發展為落腳點，殯儀服務中心服務運營堅持“文明、節簡、環保、健康”的原則，採取政府主導，社會力量建設，市場化服務的執行模式和政府定價、政府指導價、市場調節價有償服務的管理辦法。區民政局負責殯儀服務中心業務指導和監管，建設主體或社會組織承接辦理，實行自主經營的管理模式，使我區殯儀服務實現服務優先、執行正常、社會滿意目標。
二、服務專案及價格核定機制
（一）服務專案結合我區喪葬習俗，殯儀服務中心主要開展殯葬集中治喪服務，為亡故居民家屬提供弔唁（遺體告別）場所及相關人員食宿等基本服務，承接遺體接運、遺體消毒、遺體冷藏、遺體整容、遺體防腐、喪禮司儀、弔唁裝置租賃等服務。
（二）定價機制
殯儀服務中心服務價格按照國家、省、市相關規定，分類實行政府定價、政府指導價、市場調節價三種定價機制。遺體接運、遺體消毒、遺體存放（72小時內）等基本殯葬服務專案收費實行政府定價；弔唁廳、遺體存放（超過72小時）、遺體整容、遺體防腐、穿壽衣、弔唁裝置租賃等選擇性服務專案實行政府指導價；其他殯葬服務收費專案實行備案制，價格由市場調節。屬政府定價、政府指導價的專案必須報發改部門批准，核定相關服務價格時要綜合考慮周邊市縣（區）和我區實際情況，各服務專案和商品要明碼標價並區分高、中、低檔，供群眾自願選擇。
三、服務與運營
1.堅持依法運營。全面貫徹《甘肅省殯葬管理辦法》《甘肅省殯葬服務價格管理辦法》等法規政策，主動接受行業管理，加強規範化建設，提高服務水平，確保殯葬事業的健康發展。
2.規範業務建設。殯儀服務中心內部應設立辦公室、業務部、財務部、後勤部等基本功能部門，設定崗位並配備工作人員。應建立業務大廳、殯葬用品超市、生活超市、餐廳、住宿等配套服務機構，方便和滿足群眾辦喪需求。加強服務人員教育培訓，逐步建立專業化、高素質的殯儀服務隊伍，規範開展喪事辦理、弔唁廳出租、遺體接運、遺體冷藏、整容、化妝、換衣、喪葬用品銷售等工作，確保各項業務正常執行。
3.提升服務水平。殯儀服務中心要注重職業道德和行業形象建設，做到尊重喪屬、尊重遺體、尊重骨灰。制定喪事辦理業務流程、服務及殯葬用品收費價目表、弔唁廳管理制度、車隊管理制度、水電暖使用安全管理制度、殯葬用品商鋪管理制度、消防安全管理制度等各業務部門管理制度規範管理，為喪屬提供優質文明服務，積極建立標準化殯儀服務中心。
四、管理與監督
1.區民政局負責加強對殯儀服務中心的日常監督管理和業務指導等工作。
2.區發改局負責加強殯儀服務中心服務價格稽核審批，依法查處亂收費、亂定價等價格違法行為。
3.區市場監管局負責加強殯儀服務中心殯葬用品市場、食堂、生活超市的規範管理，指導殯儀服務中心執行收費公示制度，做到明碼標價。
4.區衛健局負責指導殯儀服務中心做好遺體管理和接運及衛生防疫工作。
5.殯儀服務中心所在鎮負責殯儀服務中心日常安全監管工作。
6.殯儀服務中心要切實加強內部管理，建立健全設施管理、檔案管理、財務管理和安全管理等工作制度，認真做好各項服務工作，著力提升殯儀服務能力，使殯儀服務規範有序。
五、保障措施
（一）統一思想，提高認識。相關部門（單位）要充分認識加強殯儀服務中心運營管理的重要性和緊迫性，進一步統一思想、提高認識，切實加強殯儀服務中心管理運營，使其健康有序發展。
（二）嚴格管理，依法運營。相關部門要按照各自職責，加強對殯儀服務中心的監督管理。經營性殯葬服務機構必須經區民政局審查同意，區市場監管局依法登記後，方可開展殯儀服務活動；加強對殯儀服務中心服務質量和服務價格的管理，監督其依法依規提高服務質量。
（三）示範帶動，激勵引導。黨員、幹部帶頭推動殯葬改革，率先在已建成的.城北殯儀服務中心辦理喪事，以身示範帶動廣大群眾轉變傳統喪葬習俗，弘揚治喪新風。對已建成的殯儀服務中心，達到運營條件後，爭取福彩資金和省市區各級資金，在運營前半年，給辦喪人員一定的費用補貼，對特困人員辦喪費用給予一定的減免，激勵引導群眾進行集中治喪，保障殯儀服務中心健康運營。
提升服務質量的方案12
一、培養員工的服務意識
1、通過培訓，使員工瞭解到銀行業的本質就是經營服務，並能知道顧客到銀行來所需要的服務是什麼，從而讓員工意識到自己職業的本質就是為客戶做好服務。
2、通過教育，持續激發員工的職場意識-----服務意識。教育不同培訓，教育是一個長期的工程，它需要組織機構與企業文化活動相配合，在各級組織機構中建立職業意識培養領導小組，定期開展關於服務的勞動競賽活動，不斷強化員工服務意識、職場法則：首先服務好自己------按標準整理好自己的儀容儀表；其次服務好同事------學會和同事溝通的技巧；第三服務好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最後服務好客戶------我們的衣食父母。
3、通過制度，強化職業意識在員工意識形態中的牢固地位。人都有惰*，在職場中，就需要一不定期的制度和規則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習慣。這種習慣也是一個人人生成功的標誌，所以，人性化的職業意識培養，正是從這裡起步的。
4、職業意識培養與當前工作任務相結合。服務是營銷的基礎，營銷是營造一種溫馨的環境，讓客戶產生瞬間衝動的購買行為，如果我們的服務連溫馨的環境都營造不出來，又怎麼會讓客戶產生衝動呢？當然，這個時段的培訓要考慮到當前該行的主要工作任務和員工的個人利益。這兩個因素缺一不可，考慮到當前的工作能取得領導的支援，考慮到員工的個人利益，能提高員工的積極*。
二、培訓員工的服務技能
當員工具有了一定的職業意識，那麼“會做”與“不會做”，則是銀行培訓部門應該承擔的`任務了。
1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關的服務技能。如：職場中儀容儀表的各項具體要求：面對客戶時的表情-----微笑的標準、眼神的注視區、說話的語氣、音量等；服務客戶時的動作-----指示的手勢、引導的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務客戶的語言規範，辦理業務的規範**作流程、處理投訴、異議的技巧及預感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強的職業意識，也無法達到銀行所要求的服務質量標準。
2、但對於員工來說“知道”並代表能“做到”。這就需要銀行內部定期組織員工按標準進行“訓練”，一個動作、一個表情、一句話的逐個訓練，採用“一步一動”的方式，像部隊訓練新兵一樣，才可能達到統一的服務標準，才可能產生像星級酒店一樣的服務“氣場”，才會產生營銷價值，才會贏得客戶的信任與購買“衝動”。
3、當然員工的“做到”不等於“用到”，把訓練的規範*服務動作、表情、語言等技能自覺、努力地運用到對客戶的服務實踐中去。這就又回到第一條中談到的職業意識問題上來了。
三、培訓領導者的管理技能
1、員工情緒的管理。
在工作實踐中，銀行職員每天都會處在多條高壓線的控制下，思想時刻處於高度緊張狀態，要達到銀行所要求服務標準，需要網點負責人時刻注意調整工作場所的氛圍，營造出一種相對輕鬆的環境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當天情緒不佳的員工。調節員工情緒一般採用的方式有：按流程開好晨會（當然，根據本團隊的氣質，已經設計好的晨會流程），做集體調節；察言觀*，發現個別情緒不高的員工，就需要單個做有效溝通，幫助調節；平時總結一些自我調節的方式方法（如：唱首自己喜歡的歌、照著鏡子對自己說我是最棒的等），時不時自我調節。如果網點負責人能學會點心理學知識，能做一些簡單的員工心理諮詢，那就更棒了。
2、網點現場管理。
在商業銀行的營業網點，有140多項軟、硬體服務專案，對於硬體服務設施，每天要按要求進行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實用；軟體則要時時調整、提醒，主動出擊服務客戶，才能達到銀行的服務標準，使客戶乘興而來，滿意而歸，產生良好的口碑。這就需要網點負責人和大堂經理具備強有力的現場管理能力，對所轄管理的人、事、物進行細化，按流程巡檢、調整，才能做到不遺漏。這一點，需要銀行內部*部門配合完成。當然，需要對網點負責人與大堂經理進行強化培訓。
3、網點負責人管理技能的培訓與教育
現實中的網點負責人大多被營銷任務所壓，無暇顧及自身素質的提升，而作為上級部門，又因具體事務纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導致一線負責人管理知識缺乏，帶團隊能力不足，出現工作中一些失誤，尤其是網點服務質量方面。為此，應定期組織網點負責人和大堂經理做管理技能方面的強制*培訓，如：有效溝通技巧、合理安排時間技巧、領導力的鍛造、帶出優秀團隊的技巧、目標管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導下屬的技能等，在此基礎上，通過多種形式的教育活動，傳達與灌輸企業文化，逐步在員工中樹立以企業文化為職業信仰的理念、價值觀。
總而言之，商業銀行網點服務質量的提升，是一項系統工程，而不是簡單的一兩次培訓可以解決的。但這也是一項企業形象工程，需要下大力氣、長久持續進行，方能實現企業的可持續*發展。
提升服務質量的方案13
01重視客人的第一印象
客人登記入住和註冊的手續要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關心他們的感受，幫助他們節約時間，就需要利用先進的網際網路技術。例如使用Facebook登記或開發允許客人辦理入住手續的移動應用程式。如果想吸引客人，應用程式還可以向客人介紹當地的景點和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
02及時應對客人需求
客人想要一個輕鬆的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱裡面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務。當客房沒有這些服務的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現。即使前臺很忙，也要設定一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程式。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
03無論何時都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然後採取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應變，採取的一些未經上級部門批准的緊急措施，所以酒店應賦予其僱員一定的權利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批准，這將會進一步激怒客人。
04注重細節
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間乾淨並且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導向來安排酒店的活動。
05歡迎反饋
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你瞭解到你的酒店的優點和缺點。有差評並不一定是壞事，說明有需要改進的地方。儘量接納客人的建議，以改善你的酒店服務。客人反饋的問題如果確實存在，要積極採取客人的建議，並根據客人的建議和意見重新培訓員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務後要送感謝信給客人，並邀請他們再次光臨，體驗服務的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業，卓越的客戶服務意味的是滿足每位客人需要的個性化服務。沒有一種服務是適合所有人的。相反，你在個性化的服務上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關鍵在於卓越的客戶服務。
全面加強質量管理，努力提升服務水平
一、五年質管工作的回顧
優質服務、超值享受是月亮灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使月亮灣成為客人心之所繫，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的五年裡，由質管部與各業務部門構成的雙軌制質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質量管理工作中，服務=產品質量=生命的觀念已經深植於中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深瞭解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。由於服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓並發現了一批人才，並安排在相應的管理崗位上。
當然，雙軌制的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的.重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1、必須堅定地實行質量控制的理論
質量控制的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。質量控制的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程式，並制定相關的服務標準改造計劃。由於各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬體、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務之類不切實際的目標。
質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決於各部門每一員工的工作結果，由於酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的參與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的並非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決於其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每週、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規範，並把每一部門和每一項業務活動中服務質量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能對症下藥，延長最短的木塊，使服務質量的各個環節齊頭並進，從而提高服務質量的整體水平。
3、經常重彈100—1=0的老調
100—1=0這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全域性效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，小事不小，細節不細，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應有的態度
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。
提升服務質量的方案14
為進一步深化我縣殯葬改革，促進殯葬事業健康有序發展，更好地滿足人民群眾對殯葬服務的需求，根據民政部等16部委《關於印發〈關於進一步推動殯葬改革促進殯葬事業發展的指導意見〉的通知》（民發〔20xx〕5號）、《廣西壯族自治區人民政府印發關於進一步推動全區殯葬改革促進殯葬事業發展實施方案的通知》（桂政發〔20xx〕36號）和《欽州市人民政府印發關於進一步推動全市殯葬改革促進殯葬事業發展實施方案的通知》（欽政發〔20xx〕8號）精神，結合我縣實際，制定本實施方案。
一、總體要求
全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立新發展理念，按照政府主導和社會參與、統籌規劃和綜合治理、文明節儉和保護環境、公平可及和群眾受益、深化改革和移風易俗等基本原則，以深化殯葬改革為抓手，以滿足人民群眾殯葬需求為導向，以提升殯葬服務能力和水平為保障，以創新殯葬管理體制機制為動力，整合資源、規範管理、優化服務，推動我縣殯葬改革和殯葬事業發展，促進精神文明和生態文明建設，增進人民福祉。
二、總體目標
圍繞建設惠民、綠色、文明殯葬和持續深化改革發展，建立黨委領導、政府負責、部門協作、社會參與、法治保障的工作格局；加強殯葬服務設施建設，惠民殯葬和節地生態安葬獎補制度更加完善，覆蓋城鎮居民的殯葬公共服務體系基本建立;骨灰撒海、骨灰寄存、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等公益性節地生態安葬設施覆蓋到鎮、村，節地生態安葬率逐年提高，喪葬陋習和散埋亂葬問題得到有效遏制，文明節儉、綠色環保的殯葬新風尚逐步形成。到20xx年，縣殯儀館設施裝置進一步完善，全縣遺體火化率達到乃至超過全市平均水平;至少建成1家縣級公益性公墓;鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。
三、主要任務
（一）深化殯葬事業改革。
1.持續深化殯葬改革。縣本級和各鎮（街道）要落實屬地管理責任，建立健全黨委領導、政府負責、部門協作、社會參與、法治保障的工作體系，明確職責分工，完善政策措施，加強目標考核，強化責任落實。縣本級和各鎮（街道）要建立健全相應的深化殯葬改革工作機制，做好上下銜接、統籌謀劃、資金保障和督促落實等工作。工作機制辦公室設在縣民政局和各鎮（街道）民政辦公室，工作機制辦公室要發揮好牽頭作用，與各有關部門完善協作機制，通過召開專題會、通報工作情況、聯合督查執法等方式，有效解決殯葬領域重點難點問題，形成推動殯葬改革發展的合力。遇有重大情況，及時向縣人民政府報告。〔責任單位：縣民政局，縣委組織部、縣委統戰部（縣民宗局）、縣文明辦，縣人民法院，縣總工會、團縣委、縣婦聯，縣發展改革局、縣公安局、縣司法局、縣財政局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態環境局、縣住房城鄉建設局、縣農業農村局、縣文化廣電體育旅遊局、縣衛生健康局、縣市場監管局、縣林業局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）。排第一位的為牽頭單位，下同〕
2.完善殯葬領域監管執法體系。建立健全殯葬領域監管聯合執法和綜合執法機制，明確各鎮（街道）人民政府（辦事處）和各相關部門在殯葬設施建設、遺體處置和運輸、喪葬用品生產銷售、服務收費以及喪事辦理、墓地修建、宗教場所殯葬活動、喪葬風俗等監管執法方面的職責分工。聯合公安、交通運輸、衛生健康、市場監管等部門加大對殯葬事務的綜合執法力度，規範行政執法程式，形成監管執法合力，為促進殯葬管理法制化提供重要保障。〔責任單位：縣民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣文明辦，縣發展改革局、縣公安局、縣司法局、縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、靈山生態環境局、縣交通運輸局、縣文化廣電體育旅遊局、縣衛生健康局、縣市場監管局、縣林業局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
3.深入推進火葬土葬改革。擴大火葬區範圍，原則上人口稠密、耕地較少、交通方便的區域都要納入火葬區範圍。通過完善設施、獎勵扶持、宣傳引導、強化監管、綜合執法等措施，鞏固和提高火葬區遺體火化率。對火葬區違規土葬現象做到疏堵結合，依法治理。加大土葬區改革的監管力度，規劃土葬區集中安葬區域，按照規劃引導群眾實行集中安葬，倡導遺體深埋、不留墳頭或以樹代碑，推動建立土葬區遺體火化激勵機制。〔責任單位：縣民政局，縣文明辦，縣人力資源社會保障局、縣自然資源局、縣林業局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
4.積極推行節地生態安葬。積極推行不佔或少佔土地、少耗資源、少使用不可降解材料的節地生態安葬方式，積極宣傳和因地制宜推廣骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等葬式葬法。加大對生態式、園林式、花園式經營性公墓建設的指導力度，依法對殯葬設施公益性墓區配建和綠化達標情況進行監管。貫徹落實自治區和欽州市節地生態安葬獎補政策，將節地生態安葬獎補資金納入財政預算，加大獎補力度。探索提高骨灰撒海、花壇葬、樹葬、草坪葬、深埋等不保留骨灰的生態安葬獎補標準。加強鄉村生態安葬設施建設，助力鄉村振興建設。〔責任單位：縣民政局、縣財政局、縣自然資源局、靈山生態環境局、縣林業局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
5.積極推進殯葬移風易俗。深化喪葬習俗改革，把殯葬移風易俗納入文明城市、文明村鎮建立和鄉村振興考核範圍以及全民科學素質提升行動計劃，加快營造文明新風尚。加強宣傳引導，以殯葬服務機構、城鄉社群等為重要宣傳平臺，充分發揮傳統媒體作用和新媒體傳播優勢，堅持清明節、中元節、重陽節等重要節點集中宣傳與日常引導結合，通過進鎮村(社群)、進單位，深入宣傳殯葬政策法規，引導群眾樹立厚養薄葬觀念。推進臨終關懷服務體系建設，支援和鼓勵醫療、養老等服務機構開展臨終關懷服務，堅決抵制漠視生命、封建迷信等陳規陋習，維護臨終生命的安寧與尊嚴。充分發揮村（居）委會和紅白理事會、老年人協會等基層組織作用，把治喪規範納入村規民約、村民自治章程，推進村（社群)紅白事服務中心試點建設工作。著力培育現代殯葬新理念新風尚，大力倡導網路祭掃、鮮花祭掃、植樹緬懷等文明低碳祭掃方式，培育和推廣文明節儉、綠色環保的殯葬禮儀。〔責任單位：縣民政局，縣文明辦，縣總工會、團縣委、縣婦聯，縣公安局、縣文化廣電體育旅遊局、縣衛生健康局、縣市場監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
6.健全完善殯葬服務普惠制度。貫徹落實《欽州市免除居民基本殯葬服務費用實施辦法》、《靈山縣免除居民基本殯葬服務費用實施辦法》，不斷完善基本殯葬服務制度。堅持基本殯葬服務的公益性，強化政府責任和投入，加強基本殯葬服務收費管理。對承擔基本殯葬服務職能的殯葬服務機構，落實稅費減免配套優惠政策，確保其更好地提供基本殯葬服務。（責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣財政局、縣稅務局）
7.發揮黨員幹部模範帶頭作用。貫徹落實《中共廣西壯族自治區委員會辦公廳廣西壯族自治區人民政府辦公廳關於黨員幹部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(桂辦發〔20xx〕13號)、《中共欽州市委員會辦公室欽州市人民政府辦公室關於黨員幹部帶頭推動殯葬改革的實施意見》(欽辦發〔20xx〕23號）精神，黨員幹部要帶頭開展文明節儉辦喪事、火葬和生態安葬，帶動廣大群眾文明低碳祭掃、宣傳倡導殯葬改革。倡導職工厚養薄葬、喪事從簡、文明治喪。對黨員幹部存在違規土葬、散埋亂葬、超標準建墓立碑以及其他違紀違法行為的，要依法依規嚴肅查處。〔責任單位：縣民政局，縣紀委監委機關，縣委組織部，縣文明辦，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
（二）加快殯葬服務設施建設。
8.統籌規劃佈局殯葬服務設施。立足經濟社會長遠發展和群眾殯葬服務需求，將殯葬事業發展納入國民經濟和社會發展規劃，在國土空間規劃、控制性詳細規劃和“多規合一”實用性村莊規劃的指導和約束下，規範殯葬服務設施建設和配置標準。統籌規劃佈局好轄區內公益性公墓（骨灰堂）、經營性公墓等設施，明確每個殯葬專案佔地面積、建築規模、投入資金，分類、分年度、分步驟推進專案建設。嚴格依照規劃審批殯葬專案，做好殯葬專案引起的矛盾糾紛防範化解工作，確保殯葬服務設施建設有序推進。〔責任單位：縣民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發展改革局、縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣林業局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
9.加快推進殯葬服務設施建設。實施殯葬服務設施建設三年行動，整合資源，集中力量，明確時間，攻堅克難，補齊殯葬服務設施建設短板，加快推進縣殯儀館升級改造和公益性公墓專案建設。推進原有殯葬服務裝置設施升級改造，不斷提升殯葬服務能力和水平。20xx年12月底前，加快推進我縣殯儀館改擴建專案，完成縣殯儀館業務樓建設。20xx年12月底前，建成1家以上公益性公墓；統籌加大鎮、村公益性公墓（骨灰堂）專案建設力度，在農村公益性公墓建設試點的基礎上，力爭用3年時間，鎮、村公益性公墓（骨灰堂）覆蓋率明顯提高。〔責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣財政局、縣自然資源局、縣林業局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
10.加強殯葬服務設施專案建設管理。依法加強殯葬服務設施規劃建設管理，保障納入規劃的殯葬服務設施的用地需求，在符合國土空間規劃的前提下，在年度計劃中優先安排新建殯葬專案用地。對於節約集約用地的殯葬專案，在用地取得、供地方式、土地價格等方面加快建立激勵機制。條件成熟的殯葬專案可同步開展專案規劃選址、用地預審、環境評價、節能評估、可行性研究等前期工作，加快殯葬專案建設進度。〔責任單位：縣民政局，縣發展改革局、縣自然資源局、靈山生態環境局、縣住房城鄉建設局、縣林業局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
11.加強殯葬服務設施建設資金籌措。按照財政事權支出責任劃分原則，殯葬服務設施建設專案所需資金通過本級財政補助、申報地方政府專項債券、爭取中央預算內投資、自治區補助資金以及引入社會資本投資等方式多渠道籌措解決。可結合實際需要，統籌自治區下達的福彩公益金用於殯葬服務設施建設。(責任單位：縣民政局、縣財政局、縣發展改革局）
12.鼓勵引導社會力量參與殯葬服務設施建設。殯儀館建設應由政府主導。公墓及其他殯葬服務設施可鼓勵和引導社會資本參與投資建設和運營管理。研究制定適合本地的引導社會力量參與殯葬服務設施建設的政策，可向社會資本投資的殯葬服務機構購買基本殯葬服務。對已建成的殯儀館、公益性公墓（骨灰堂），在確保其公益屬性的前提下，可採取“公建民營”方式，積極引導社會力量參與運營管理，以滿足群眾的基本殯葬服務需求。〔責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣財政局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
（三）加強殯葬服務規範管理。
13.推進殯葬服務機構管辦分離改革。理順政府與市場的關係，縣級殯葬管理服務機構要按照政事分開、管辦分離原則，殯葬管理所與殯儀館分設。強化殯葬服務事業單位的公益屬性，進一步落實法人自主權，規範內部管理，激發發展活力。健全完善殯葬服務單位員工聘用管理制度、職工工資待遇及職業能力建設考核聘用機制，加強殯葬行業職工隊伍建設。(責任單位：縣民政局，縣委編辦，縣人力資源社會保障局）
14.豐富和完善殯葬服務供給。堅持以公益性為主體、營利性為補充、節地生態安葬為導向的殯葬服務供給方式，在保障和改善基本殯葬服務的同時，推動殯葬服務供給主體和供給方式多元化。堅持殯葬服務機構提供基本殯葬服務的主導地位，改革體制機制，改善服務方式，豐富服務內容，完善管理制度，規範服務標準，提高服務質量，發揮示範引領作用。鼓勵和引導社會力量有序參與提供基本殯葬服務。〔責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
15.規範社會資本參與殯葬服務。完善市場準入規則，對於公辦殯葬服務機構與社會資本合作的，要堅持公共利益優先的原則，充分做好評估論證，審慎確定合作模式，促進創新和公平競爭，確保提升運營效率和改善基本殯葬服務供給；強化日常監管，確保合作期間國有資產不流失、公益屬性不改變、服務水平有提高。對專案收入不能覆蓋成本和收益，而社會效益較好的合作專案，可給予適當補助。對服務管理不規範、嚴重偏離公益方向、公眾滿意度差的合作方，要建立違約賠償和退出機制，強化事中事後監管。〔責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣財政局、各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
16.加快殯葬服務資訊化建設。配合上級民政部門加快推進“網際網路+殯葬服務”建設，將殯葬服務資訊化建設納入“數字欽州”建設和全區一體化的殯葬管理服務資訊平臺，提升殯葬大資料治理能力。20xx年全縣殯葬服務機構要基本實現業務辦理資訊化，各級殯葬管理服務資訊平臺依託自治區資料共享交換平臺，實現部門之間死亡人口資訊交換共享互聯互通，全縣逐步形成縱向貫通、橫向互聯、資訊共享、業務協同的殯葬資訊化發展格局。開展“雙隨機、一公開”綜合監管，利用資訊化手段加強對殯葬服務機構的日常監管，提高監管效率。〔責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣公安局、縣人力資源社會保障局、縣衛生健康局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
17.加強殯葬服務的行業監管和行風建設。加強對殯葬服務定價行為的`規範指導，合理制定殯葬服務收費標準，全面實行收費公示和明碼標價制度。加強對開具死亡證明的監督管理。加強對遺體處置和相關證件的監管，避免接收來源不明遺體、輕率或錯誤火化遺體。加強殯葬用品市場、社會殯儀服務機構、殯葬服務中介機構及相關從業人員的管理，不斷規範殯葬服務行為。按照“管行業必須管行風”的要求，持續深入開展殯葬行風建設。堅決整治利用殯葬行業特殊性損害群眾利益的突出問題，堅決整治殯葬服務違法違規行為。對有令不行、有禁不止、頂風違紀的要嚴肅查處，列入誠信黑名單，向社會公示。〔責任單位：縣民政局、縣發展改革局、縣公安局、縣衛生健康局、縣市場監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
（四）加強殯葬領域突出問題整治
18.整治散埋亂葬和違法違規私建墓地等突出問題。加大對超標準墓、“住宅式”墓地、豪華硬化大墓等違法違規建設經營安葬（放）設施的整治力度，查處和糾正違法佔地建設骨灰安葬設施、違法佔用耕地林地建墳等行為。加大對鐵路、公路主幹道、河道沿線和城鎮建成（規劃）區、各級各類自然保護地、文物保護區、飲用水水源保護區、農田保護區等地區散埋亂葬墳墓整治力度，引導現有散葬墳墓遷入公益性公墓（骨灰堂）集中安葬。加大對違法安葬行為案件強制執行力度，規範治理違法安葬等行政訴訟案件的應訴工作。〔責任單位：縣民政局，縣人民法院，縣公安局、縣司法局、縣自然資源局、縣農業農村局、縣文化廣電體育旅遊局、縣林業局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
19.整治公墓建設運營中的違規違法行為。加強對公墓的依法管理，重點強化日常管理。經營性公墓要嚴格控制墓穴、墓位佔地面積和墓碑高度，應當配建一定比例的節地生態墓區，不斷提高節地生態安葬率。對未經批准建設的公墓要堅決依法予以取締，對違規改擴建的要予以糾正，禁止超規定面積建造墓穴、墓位，禁止非法出售（租）、轉讓（租）墓葬用地或骨灰存放格位，禁止村級公益性公墓違規對外銷售。要加強經營性墓地經營者定價行為的指導規範，對價格明顯偏高的，要依法進行監督管理。查處借宗教名義違規建設和經營骨灰存放設施或開展相關經營性活動等行為。〔責任單位：縣民政局，縣委統戰部（縣民宗局），縣發展改革局、縣自然資源局、縣林業局、縣市場監管局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
20.整治喪事服務中的違法違規行為。嚴肅查處殯葬服務亂收費、虛假宣傳、強制消費、製造銷售封建迷信殯葬用品和不符合國家技術標準的殯葬裝置等違法經營行為。依法制止和查處喪事活動中違反治安管理行為。嚴厲查處虛開、倒賣火化證明和死亡證明等違法違規行為；嚴禁在醫療機構內開展營利性殯儀服務；嚴禁殯儀館之外的車輛收殮運送遺體；嚴禁在道路、廣場、住宅區等違規佔道搭設靈棚，嚴禁沿街焚燒封建迷信冥品等不文明治喪祭祀行為；嚴禁在治喪活動中舉辦淫穢色情低俗演出。〔責任單位：縣民政局、縣公安局、縣交通運輸局、縣衛生健康局、縣市場監管局、縣城管執法局，各鎮（街道）人民政府（辦事處）〕
四、工作要求
（一）加強組織領導。殯葬工作涉及主體廣泛、領域多元，是複雜艱鉅的系統工程，要在黨的領導下，落實屬地管理的主體責任，高位推進，形成相關部門共建、共治、共享的殯葬治理格局。縣本級成立靈山縣深化殯葬改革工作領導小組，統籌推進全縣深化殯葬改革工作。各鎮（街道）要及時成立相應領導協調機構，研究制定具體實施方案，確保轄區內各項任務有序落實。各相關部門要加強協調配合，按照職責分工，研究制定具體政策措施，推動工作任務落實。
（二）加強監督考核。加強檢查評估，對殯葬改革各項政策措施落實中發現問題的，要及時跟蹤分析，並督促整改。強化“雙隨機、一公開”和事中事後監管，建立健全部門聯合監管機制，避免多頭執法、重複檢查。運用資訊化手段加強對殯葬服務機構的日常監管，提高監管效率。建立健全以群眾滿意度為導向的殯葬服務機構考核評估指標體系，把社會評價作為檢查考核的重要內容，考核結果作為政府購買服務和安排財政資金的重要依據，建立激勵約束機制。發揮績效考核的“指揮棒”作用，把火化率、節地生態安葬率、公益性安葬設施覆蓋率等重要指標納入對各鎮（街道）人民政府（辦事處）績效考核目標範圍。
（三）加強探索創新。要發揚基層首創精神，鼓勵各鎮（街道）圍繞殯葬領域體制機制、公共投入、監管執法、資訊化建設等重點難點問題，積極探索解決對策，有效破解改革發展難題。縣民政局要組織開展全縣殯葬綜合改革試點調研工作，及時總結經驗做法，研究解決改革中出現的問題。加強對相對成熟試點經驗的推廣應用，形成試點先行、重點突破、以點帶面的良好態勢。
提升服務質量的方案15
為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰略，更好發揮推進“四大發展計劃”的驅動引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務質量管理提升年”，通過優化交通服務管理質量，為廣大乘客提供優質服務，促進城市品質提升和旅遊產業的轉型升級。具體方案如下：
一、總體目標
服務質量管理提升主要是通過進一步細化交通服務標準，結合工作實際建立科學有效的考評機制，並逐步改進、優化服務管理方式手段，最終實現我市交通服務管理的轉型升級。
二、具體目標及責任分解
（一）道路運輸環境提升
1.建立全市路網資料庫。對全市路網按照等級進行系統分類統計，包括道路里程、造價、建成時間、橋樑數量、交安設施數量、沿線鄉鎮、人口、集中居住點、主要產業園，以及客運情況，並在經過審查和徵求鄉鎮意見的基礎上予以上網公示。
（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任單位：交管所、規建科、綜合科、公路管理所）
2.完成20xx年—20xx年交通路網設施規劃。圍繞建設成都休閒旅遊度假衛星城總體目標和交通基礎設施配套標準，結合我市“一城兩區”規劃佈局和旅遊產業發展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發展計劃”，特別是濱江新區專案交通規劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網設施規劃。規劃應該分年度，突出交通路網建設重點，主要包括以下幾個方面：
一是擬定基礎設施建設規劃。對新建道路（含旅遊產業道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設施配套等交通基礎設施建設專案進行建設規劃；二是對病害橋樑的整治規劃。按照橋樑病害等級、修建年限和連線功能等要素，分批次對病害橋樑進行整治規劃。三是制定交通場站建設規劃。要從品質城市和旅遊提升出發，做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、計程車停靠點，以及農村客運公交的停靠場站建設規劃。四是擬定交安設施維護整治規劃。按照省政府生命防護工程要求，制定我市道路安全防護工程以及雙語標識標牌安裝規劃，並結合行政區劃調整制定交通誘導標識整改。
（責任領導：張碩、王甫倫、陳兵；責任科室：交管所、出管處、規建科、綜合科、公路管理所）
3.加快推進交通專案建設。按照20xx年交通重點專案目標建設要求，加快推進國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮廖家船橋重建工程、崇義鎮下大石橋重建工程、80公里村組道路建設等16項交通重大建設專案工作。
（責任領導：張碩；責任科室：規建科、公路管理所）
4.做好道路日常養護管理考核。繼續實施道路綜合巡查機制，嚴格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉鎮交通服務站，與鄉鎮、社群實行農村公路養護聯動管理機制。
（責任領導：張碩；責任科室：公路管理所、路政與海事管理處）
5.做好“四改六治”工作。根據市委、市政府推進城市建設管理轉型升級“四改六治理”總體部署，協調推進我市交通秩序治理專項整治的各項工作。
（責任領導：任學祿、陳巨集、王甫倫、陳兵；責任科室：建立辦、規建科、綜合科、執法大隊、交管所、出管處、公路管理所）
（二）行政審批時效提升
1.行政審批事項，依法入駐政務中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務中心。並按照優化後的審批流程和時限，科學編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批專案都要在3日以內完成辦理，並要有50%以上的在2天以內完成。
（責任領導：xx；責任科室：行政審批科、交管所、出管處、規建科、綜合科、路政與海事管理處）
2.規範文明用語，提高服務質量。結合市政務服務中心《視窗工作人員行為規範》相關管理制度，制定交通服務視窗文明禮儀規範，規範視窗服務人員著裝、禮儀及文明用語，視窗服務要熱情周到，同時，要明確視窗服務人員崗位職責，強化服務質量監管，提升視窗服務質量。
（責任領導：xx；責任科室：行政審批科）
（三）客運服務質量優化提升
1.優化客運公交服務。嚴格規範客運公交公司化管理，督促公交企業全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優質服務的管理主體責任，制定完善客運服務細則，督促企業抓好司乘人員優質文明服務教育培訓，開展行業優質服務標兵、明星企業等專題活動。要嚴格按照客運公交管理辦法和優質文明服務標準，提升客運公交服務質量：一是強化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為；二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規行駛，三是加快構建智慧化交通服務體系，包括客運發班、道路路況、智慧公交，以及購票、公交卡升級等服務乘客的內容。四是進一步優化調整農村公交線路，探索建立農村公交合理票價機制，推進公交健康發展。此外，特別要認真落實市委關於節假日值（帶）班工作制度，做好節假日運力調配、應急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務質量水平。
（責任領導：任學祿、陳巨集、陳兵；責任科室：交管所、安全科、執法大隊）
2.優化客運出租車服務。嚴格規範出租汽車公司化管理，督促計程車企業全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優質服務的管理主體責任，對不遵守客運出租汽車行業相關標準和規範的經營者和從業人員，嚴格按照成都市《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關規定進行處理，要強化出租車的車輛安全、車身外觀、車內衛生、駕駛員安全駕駛、文明服務行為，嚴厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規定設定使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務質量水平。
（責任領導：任學祿、陳巨集、王甫倫；責任科室：出管處、安全科、執法大隊）
3.強化安全管理服務提升。主要從嚴格落實“三三一承諾”安全監管職責，確保交通運輸行業全年無安全責任事故發生。對落實安全責任不到位的單位、企業,由管理部門對其進行安全生產告誡談話,並暫停業務辦理，情節嚴重登出其經營許可。嚴格駕駛員市場準入關，督促企業建立駕駛員一人一檔資訊檔案，強化崗前培訓、日常教育培訓和繼續教育培訓，對駕駛員安全行為定期進行考核，對存在重大安全隱患的，應及時調離駕駛人工作崗位，確保道路交通運輸安全。
（責任領導：任學祿、王甫倫、陳兵；責任科室：安全科、交管所、出管處）
（四）行政執法行為改進
1.加強旅遊“五亂”整治，維護交通運輸市場秩序。進一步抓好旅遊“五亂”整治工作，規範行政執法，加強糾正行業不正之風，嚴禁上路檢查、治超執法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴格按照全面依法治國要求，規範執法程式，細化執法自由裁量權；維護交通運輸全行業市場秩序，開展以班線客運、旅遊客運、出租汽車客運、公交客運和危化品運輸為重點的道路運輸市場整治；嚴厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執法相關制度，對執法人員的日常工作、執法行為、處罰過程等依法依規進行全面整改。
（責任領導：陳巨集；責任科室：執法大隊、出管處、交管所）
2.加強公路船舶巡查，提高管理服務質量。一是加強全市公路路政巡查、執法、公路損壞案件的調查處理及行政處罰，嚴格執行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質量；二是做好核批全市範圍內的省、縣道公路交叉或介面事宜等工作，確保管轄區內國省主幹線暢通無障礙，幹線公路兩側無違章接道、違法挖掘、亂建現象；三是加強海事管理，嚴格執行“六不發航”、簽單發航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區內水上交通環境整治工作,鞏固水上交通安全規範化建設成果。
（責任領導：任學祿、陳巨集；責任科室：執法大隊、路政與海事管理處）
（五）機關內部管理提升
1.黨建服務管理提升。一是加強思想政治教育。強化幹部政治思想、宗旨意識和法紀觀念，提升幹部政治素養，開展“法制專題，每週一課”活動，局機關中層正職人人登臺講法，全體幹部全員學法，全面提升幹部法治思維。二是建立幹部職工操行評價管理。細化崗位職責，建立日常考核與民主測評相結合的幹部能績考評制度，將為民務實，服務質量提升納入幹部綜合考評。
三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務不清，作風懶散凝聚力和戰鬥力不強，以及只重業務輕黨建等問題，梳理1個先進支部典型和幫助整改1個後進支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰鬥力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務提升工作。進一步做好蒲陽鎮團結村對口扶貧幫扶工作。繼續在基層工會開展“工人先鋒號”建立活動。
（責任領導：xx；責任科室：局屬各支部、機關各科室）
2.作風建設常態化管理。切實轉變幹部作風，提高執行力，要建立機關效能責任制和交通幹部行為準則。從上下班時間、著裝言行、服務效率、紀律規定等方面全面細化。規範幹部行為習慣，每月進行1次專項督查。
（責任領導：賀永明、xx；責任科室：監察室、辦公室）
3.加強機關文化建設。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的辦公氛圍。定期更新政務公開專欄，加大交通簡報刊發力度，豐富資訊內容，突出重要工作、重大專案的推進情況。同時，加強環境衛生整治，對機關院落汙損牆壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進行打掃整治。
（責任領導：xx；責任科室：局屬各單位、各科室）
4.加強“三公經費”管理。要落實預演算法、會計法等相關法律要求，實行財務績效考核，加強“三公經費”的管理力度，確保財務管理依法、規範、有序。
（責任領導：陳巨集；責任科室：財務科）
5.加強信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機制，對信訪投訴案件要認真及時回覆，不能敷衍塞責，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強信訪投訴案件的綜合管理，建立問題臺賬，提高信訪投訴案件的'回訪率，提升群眾滿意度。
（責任領導：任學祿；責任科室：安全科）
三、實施步驟
（一）宣傳發動階段（5月22日—5月31日）
局機關各科室、下屬各單位結合本方案目標及責任分解內容，梳理制定各科室（單位）服務管理質量提升工作方案，明確工作目標、量化考評標準、落實整改責任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）
（二）組織實施階段（6月1日—11月20日）
1.細化整改措施，建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的專案及內容，按照科室人員進行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，並經分管領導簽字確認後，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）
2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。並將工作推進成效和工作方法總結提升，形成科室整改經驗，目督辦對特色亮點做法要進行重點提升，全域性推廣。（完成時限：截至10月30日）
3.強化責任監督，鞏固提升成果。監察室要做好服務質量提升的整改監督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時間節點予以監督，對未按時完成的整改任務，進行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務質量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現交通系統工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）
（三）總結驗收階段（11月21日—12月20日）
局目督辦、監察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）
四、工作要求
（一）堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業的角度多思考，思考他們需要哪些服務，需要怎樣服務，我們就儘量朝哪個方向改進。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務物件的責權界定都要嚴格依照法律規定，“法無授權不可為”，所有辦事內容，必須依法依規辦理。三是點面結合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進行整改。要抓住重要工作和工作的重點環節進行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。
（二）堅持協調領導。要做好服務質量提升這項工作，必須堅持日常工作推進和重點、難點工作統籌推進。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關責任科室要注重整改落實，各責任領導要加強階段工作完成情況的督促指導。
（三）堅持考核監督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結合，每月30日前，各科室將當月開展服務質量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監察室，目督辦、監察室要根據科室上報情況採取實地檢視、走訪座談、抽樣調查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進進行綜合評比，動態監管，每次評比結果及時上報局黨組，並累計計入最後得分，請相關科室務必高度重視，認真落實。
