隨著近年來客戶維權意識的增強和客戶對服務期望值的不斷提升，客戶投訴尤其是升級投訴逐漸成為各行業的重點關注問題。作為企業服務視窗的客服部門，面對不斷攀升的客戶升級投訴量更是壓力倍增。如何採取一定的措施做好升級投訴的預防，有效控制及處理客戶的升級投訴，並在維護客戶與企業自身合法權益之間取得平衡，已成為眾多企業客服部門面臨的一個重要課題。
一、升級投訴的概念及特徵
所謂升級投訴，通常是指客戶主觀認為企業提供的產品或服務質量無法滿足其期望，從而越過企業客服渠道向企業上級領導、管理部門、監管部門、媒體等渠道進行的投訴。
升級投訴通常具有如下特點：
(1)客戶對投訴處理的要求高，比如升級投訴客戶常常提出馬上到現場解決、高額經濟賠償、領導書面道歉、精神損失補償等企業難以接受的要求;
(2)客戶投訴的問題本身難以處理，可能客戶之前已向企業多次投訴，企業無法解決或無法與客戶就處理結果達成一致，客戶期望通過升級投訴向企業施加壓力達到目的;
(3)客戶本身難予應付，升級投訴的客戶常常具有對服務質量要求高、熟悉企業運作流程、善於抓住服務產品瑕疵等特點，企業難以敷衍了事、草率應付;
(4)升級投訴影響層次高、影響面廣，處理稍有不慎，極易造成客戶重複升級、聯名上訪、媒體曝光等，可能會給企業造成不應有的損失甚至致命影響。因此企業特別是企業的客服部門需要重點做好客戶升級投訴的預防管理。
二、客戶升級投訴原因分析
從客戶升級投訴的根本原因來看，通常是由於企業產品本身功能或設計存在缺陷(不合理)、企業業務流程環節存在漏洞、企業工作人員疏忽失誤、企業工作人員服務質量較差等引致。從客戶升級投訴的性質來看，這些多為有理投訴。當然，也可能存在一些非正常的無理投訴，投訴者期望通過升級投訴的影響向企業進行施加壓力，以達到高額賠償或其它個人目的。
從客戶升級投訴的過程原因來看，根據筆者近年來的統計發現，80%以上的升級投訴客戶之前就同一問題都曾在企業內部客服渠道進行過投訴，這一部分客戶升級投訴的原因主要是認為企業前期投訴處理不及時(或問題長期得不到解決)、對企業給予的處理結果不滿意(與企業無法達成一致)、對處理人員服務態度不滿意等，這其中又以對處理結果不滿意的佔多數。另有少部分客戶未經過企業內部客服渠道而直接進行升級投訴，這一部分客戶升級投訴的原因多為企業投訴服務渠道不順暢、對向企業進行投訴不信任、無理投訴故意向企業施加壓力等。這一部分升級投訴雖然佔的比較小，但是由於事前不可預知，對企業的影響也不容忽視。
三、客戶升級投訴預防管理
1、投訴問題事前預防
“上醫醫未病”，類似於客戶的普通投訴，對於客戶升級投訴的預防，首要工作仍然在於重點關注企業運營各關鍵環節對客戶的影響，針對各類內部隱患、之前客戶投訴的熱點疑難問題，及時採取切實可行的有效措施，建立起企業內部完善的預防機制，從源頭降低投訴產生的機會，並需要做好可能出現的相關投訴問題的處理預案，以在出現客戶投訴時能夠做好快速有效的反饋和解決。
很多升級投訴問題的產生都符合典型的“蝴蝶效應理論”，前期企業內部十分微小的問題，其後期效應可能給企業帶來致命性的影響。
2、暢通企業投訴渠道
部分客戶可能會由於不知道企業的客服投訴渠道而直接進行升級投訴，因此企業首先要加強面向客戶的投訴服務渠道宣傳，正確認識客戶的投訴，意識到客戶投訴的價值，讓客戶投訴的問題儘量在企業內部直接消化解決。此外，在必要時企業建立面向客戶的升級渠道(比如建立質量監督熱線)也至關重要，並適時向客戶進行宣傳，在客戶對企業客服部門的投訴問題處理結果、人員服務質量等不滿意時，引導客戶向企業的升級渠道進行投訴，便於監督企業內部的服務質量問題，並增強客戶被企業重視、尊重的感知，提升客戶對投訴問題解決方案的接受度，從而控制客戶向外部渠道的升級投訴。
3、投訴問題及時處理
客戶普通投訴問題因未能得到及時處理而導致最終升級投訴的情況佔有相當大的比例，因此企業在投訴管理中做好整體時限管理至關重要。首先可根據客戶級別的不同建立整體差異化的處理時限服務管理規範;其次需要根據客戶投訴性質及投訴問題情況的不同，分別建立起相應的緊急處理流程和時限管理細則，確保緊急投訴問題得到快速響應;此外，客服部門需要與各相關專業部門之間建立起高效的聯動機制，明確客服部門和相關專業部門的時限分隔介面，確保企業客服部門、相關專業部門對客戶投訴問題的及時處理和回覆。
4、客戶分群差異處理
從升級投訴客戶的群體分類來看，歷史上曾經有過升級投訴的客戶、投訴專業群體、高頻次普通投訴客戶等通常佔有較高的比例。因此，做好升級投訴客戶的群體細分，並在客戶向企業進行普通投訴時相應的採取差異化的管理及處理方案，對於控制客戶的升級投訴有著重要意義。比如，對於首次投訴客戶、善意投訴客戶、普通投訴客戶，企業可以適當放寬處理原則，更多的站在相信客戶的角度，賦予一線投訴處理人員更多特殊許可權，簡化查證和處理流程，可以在一定程度上靈活及時的處理客戶投訴問題，有效避免客戶升級投訴;對於專業高頻次客戶的投訴，可保持良好態度，冷靜、客觀處理，回覆問題務必準確，回覆時限嚴格按照要求，避免出現服務瑕疵而讓客戶有機會進一步投訴服務質量問題;對於經常無聊騷擾、無理投訴、高頻次惡意索賠的.投訴客戶，在投訴處理時可嚴格查證、規範處理，並在客戶升級投訴前後儘量保持服務的一致性，控制客戶的期望值。
5、處理過程分級預警
通過定期系統全面的回顧一段時期內客戶升級投訴的案例，結合投訴客戶的背景及問題特徵情況，分析挖掘客戶之前在企業客服渠道投訴處理的全過程，尋找可能影響客戶升級投訴的關鍵因子，建立投訴處理過程的分級預警模型及相應的管理機制，對於從投訴處理的過程進行控制客戶的升級投訴可能會起到非常顯著的作用。比如，從投訴客戶的背景特徵來看，重複投訴、有升級投訴傾向的客戶應成為管理的重點;從客戶投訴的問題型別來看，對於企業明視訊記憶體在產品瑕疵、管理漏洞、服務不足的投訴問題應制定好妥善的處理方案;從投訴處理的過程來看，對於超時嚴重、內部多次流轉難以定位的投訴問題應及時預警;從投訴處理的結果、效果來看，對於明確提出不滿意最終處理方案的投訴客戶應予以重點跟進。
6、投訴問題徹底解決
客戶普通投訴問題的有效徹底解決是避免客戶升級投訴的根本。不從根本上解決問題，而採取一時的忽悠客戶，很可能造成事後客戶升級投訴。作為企業感測器和導航器的客服部門，有責任將客戶的聲音及時傳遞至企業相關專業部門，推動客戶投訴問題的徹底解決，並儘量避免類似問題的出現。企業需要建立起以客戶為導向的績效驅動的前後臺壓力傳遞機制，可將投訴回覆及時率、回覆滿意度、責任升級投訴量等納入相關部門的考核指標，對於企業責任引致的客戶升級投訴，需要加強對於相關部門的通報和責任追究，提升企業各相關部門對客戶投訴問題的重視，從根本上預防客戶的升級投訴。
