通用過程:接案——預估——計劃——介入——評估——結案
一、接案(目標是要與服務物件建立一個良好的專業關係,為預估和介入打下工作基礎)
★(一)、服務物件來源:主動求助者;由他人介紹或機構轉介;通過社工外展工作。
(二)、服務物件的型別:按服務意願 分為自願型(現有服務物件)和非自願型(潛在服務物件)
(三)、會談的準備
1、資料方面包括事先研讀服務物件資料,瞭解其是否接受過服務,身體和精神健康狀況,走訪社群來了解服務物件個人和社會處境的情況,以及是否有特殊事項需要謹慎小心處理。
2、擬定實效面談提綱,內容包括:介紹自己和自己的專長,竟要說明本次會談的目的和內容、雙方的角色和責任,介紹機構的功能和服務、相關政策和工作過程,徵求服務物件對會談安排的意見,瞭解對機構和社會工作者的期望,詢問服務物件是否有需要緊急處理的事情,以便及時協助。
(四)、會談的目的和場所
目的:在於瞭解服務物件最關心的事項是什麼,以便達成助人目標。
時間:配合服務物件的時間
地點:一般情況下在接案社會工作者的辦公室或機構專門的會談室
★(五)、會談的主要任務:界定服務物件的問題;澄清角色期望和義務;激勵並促進服務物件進入角色(受助);促進和誘導服務物件態度和行為的改變;達成初步協議;決定工作程序。
(六)、會談的技巧:主要介紹自己;溝通;傾聽(兼有鼓勵、同理心)。
★(七)、收集服務物件的資料
1、收集的內容和範圍:個人資料(籍貫、年齡、性別、受教育程度、婚姻狀況、職業收入等) 身體情況(病史、殘疾、遺傳病、長期慢性病、目前生理狀況等)
服務物件的特點與能力(心理、智力、認知、個性、自我、情感、行為等)
服務物件所處的社會環境(朋友、家庭、成長背景、學習、家庭經濟狀況、家人關係等)
2、收集的方法和途徑:詢問(會談、問卷、角色扮演、完成句子)
諮詢(向其他專業人士諮詢)
觀察(實地觀察、家訪、深入社群等 觀察者本身既是觀察者也是觀察系統的一分子)
8、接案注意事項:1、決定是否需要緊急介入(彈性);2、權衡是否有能力處理問題(重要);
3、決定問題優先次序(輕重緩急);4、保證服務物件所要求的服務符合服務機構的工作範圍。
二、預估
(一)、預估的目的:達到對服務物件、服務物件的問題以及他們所處環境的瞭解,並對之形成概念化的認識,從而建構一個計劃去解決或消除的問題。
(二)、預估的任務:1、識別服務物件問題的客觀因素(背景資料、所處環境、問題發生和持續的時間、使用過的方法等)
2、識別服務物件問題的主觀因素(服務物件對問題的實際感受)
3、識別服務物件問題的成因及使問題延續的因素(挖掘產生問題的根源)
4、識別服務物件及環境的積極因素(找出系統內外的資源並運用)
5、決定提供服務的方式和內容(個人、小組、大型活動等)
(三)、預估的步驟:探究服務物件的情況、問題和需要;分析服務物件的資料並做出預估摘要。
(四)、決定介入的策略:決定介入策略的原則是多層次介入。
三、計劃
(一)、計劃構成中的目的及目標:目的是指總體介入工作要達到的方向(大),目標則是指具體的工作指標(小,可分為長期目標和短期目標)。
(二)、計劃構成中的介入方法和介入行動:方法有個人輔導、小組活動、社群介入、網路建構和政策倡導等;行動則可以是危機干預、物質支援、心理輔導等。
(三)、制定計劃的原則:1、要有服務物件的參與;2、要尊重要務物件的意願(自決);3、詳細和具體;4、要與工作的總目的、宗旨相符合。
★★(四)、制訂計劃的方法:1、設定目的和目標(目標重在促進服務物件的成長,要可測量、可行,具體操作性和現實性和先後次序)
2、構建行動計劃:選擇介入系統(正式系統指有專業技能的如律師、醫生;非正式系統指 情感的維繫如家庭成員、鄰里);
選擇介入行動(4種:危機干預、資源整合、經濟援助、安置服務)
四、介入
★★(一)、介入的原則:1、與人為本、服務物件自決(注重服務物件參與)
2、個別化(針對特殊性採取行動)
3、考慮服務物件的發展階段和他們的特點
4、與服務物件相互依賴(雙方共同全力參與)
5、瞄準服務目標
6、考慮經濟效益(優先考慮投入時間和精力最少的.行動,題目多數出是對家庭還是個人開展行動)
五、評估
(一)、評估的目的:1、考查社會工作介入效果、服務物件進步情況及介入目標的實現程度
2、總結工作經驗、改善工作的方法和技巧、提升服務水平
3、驗證社會工作方法的有效性
4、進行社會工作研究
(二)、評估的型別:過程評估;結果評估。
(三)、收集評估資料的途徑:1、收集服務物件檔案進行評估
2、收集服務物件對介入過程和結果的意見與看法(訪談、觀察、記錄的直接資訊或者親友、醫生、老師等間接資訊)
3、使用調查方法收集介入效果的資料和事實資料(填寫的問卷等)
★★(四)、基線測量評估(又叫做前後測測量評估)的操作程式:
1、建立基線(3種方法:一是確定介入的目標,二是選擇測量工具,三是對目標行為進行測量 並記錄目標行為)
2、進行介入期測量(對基線調查中所測量的各專案標行為和指標進行再測量,作為資料比較之用)
3、分析和比較(將基線期和介入期的資料按測量時間和順序製成圖表,呈現資料的變化軌跡和變化趨勢,並將基線期和介入期的資料基線進行對比)
(五)、評估應注意的事項:1、注重社會工作者的自我評估與反思;2、調動服務物件的積極性,讓他們積極參與評估過程;3、評估的方法要與社會工作的價值相吻合,並注意保密;4、要切合實際需要。
六、結案
(一)、結案階段的主要任務:1、總結工作(做結案記錄並寫成結案報告)
2、鞏固已有改變(回顧工作過程;強化服務物件已有的改變;給服務物件積極支援)
3、解除專業工作關係(不是不接觸,而是不再提供服務,該轉介的要轉介)
4、撰寫結案記錄(書面結案)
★★(二)、結案的型別: 目標達成的結案;因服務物件不願繼續接受服務而終止專業關係的結案;存在不能實現目標的客觀和實際原因的結案;社會工作者或服務物件身份發生變化時的結案。
★★(三)、服務物件的負面反應:否認(不願承認結案期,避開結案話題)倒退(回覆到以前的狀態來拖延結案)依賴(對社會工作者過分依靠)抱怨(對社會工作者不滿意)憤怒(對社會工作者不滿、攻擊、挑戰他們人)討價還價(尋找理拖延結案)憂鬱(表現得無精打采、失落而無助)
★★(四)、結案的處理方法:1、結案前與服務物件回顧一下介入工作的過程,以確定結案的時機是否已成熟。2、提前讓服務物件知道結案時間,早做心理準備。3、結案階段社會工作者要逐漸減少與服務物件的接觸,給予心理支援。4、為服務物件提供對他們有幫助的資源網路,穩定服務物件的改變成果。5、安排正式的結案活動,讓服務物件交流各自的收穫,相互鼓勵面向未來。
結案後的一段時期內,社會工作者要定期對服務物件進行回訪和跟蹤,做好結案後的跟進服務。