導語：導遊是第一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅遊企業的社會聲譽，也直接關係到一個國家或地區的形象。到底影響導遊服務質量的因素是什麼？有該如何提高呢？
一、導遊服務質量的影響因素
1.超負荷情緒勞動
導遊從事的是服務性工作,是一項與遊客頻繁交往,以控制自我情緒為主的職業。其一,在導遊服務的過程中,控制自我情緒需要導遊員把自己的悲、怒、哀隱藏起來,在遊客面前展現喜與樂。人作為一種情感上的生物,長期的情緒壓抑將導致情緒不良波動,最終影響他們的工作表現和行為。其二,導遊處在矛盾的衝突焦點中心。其工作性質決定了它既要處理旅行社、遊客、同行、景點司機等不同利益主體的關係,又要調和各利益主體產生的各種矛盾,矛盾的交織無形地增加了導遊員的心理壓力。
導遊的工作時間長、消耗體力大,所導遊是一項超負荷的工作職業。通常來說,導遊員每接一次團必須連續工作十幾個小時,也常常會出現一個團帶完馬上接另一團的的情況,還有的全陪導遊有時連續工作十幾天,這種情況在導遊行業中稀鬆平常。如果到了旅遊旺季導遊員更是沒有休息時間,其工作時間將遠遠超過了國家法定的工作時間。
2.社會因素
導遊屬於服務性行業,社會上對服務性行業的評價不高,我國傳統上的觀念對導遊在認識上存在偏差。一般人認為導遊是吃青春飯伺候人的職業,無非是賣賣嘴皮子,沒有技術含量,從事導遊沒有什麼發展前途。還有的人認為導遊經常出入高檔賓館、飯店,常常能夠得到豐厚的回扣,是一項賺錢的職業。這兩種看法都只看到導遊工作的表面現象,忽視其內涵與本質。這些都對導遊員產生了強大的社會壓力。
組織能否提供足夠的物質與精神支援將會影響到導遊員的工作績效和行為,會使導遊員個人成就感低落。在物質支援上,導遊員常年在外奔波勞累,體力消耗及心理承受的壓力較大,但是導遊員的工資回報卻普遍過低。這種巨大付出與回報較少形成鮮明的對比,高付出與低迴報的矛盾是導致導遊員職業倦怠的一個主要原因。在精神層面,上司的`支援、同事的支援、團隊的氣氛都將是導遊員職業倦怠產生的因素。
二、提高導遊服務質量的措施
1.建立合理的導遊薪金制度
不合理的薪金制度極大地挫傷了導遊人員的服務積極性,妨礙了旅遊業的健康發展。所以,建立合理有效的導遊薪金制度,有助於提高導遊服務質量。
旅行社應立足於導遊等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導遊的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導遊等級等方面綜合測評,確定導遊人員的基礎工資,擴大收入差別。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金髮放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2.對導遊人員進行有效培訓
導遊員的素質在很大程度上影響著導遊服務質量,導遊培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿於導遊員隊伍建設的始終。
(1)崗前培訓。崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅遊局關於在旅遊行業中實行“先培訓,後上崗”的要求,對新導遊員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導遊崗前培訓,就為以後高質量的導遊服務奠定了基礎。
(2)在崗培訓。在旅遊淡季或某個必要時段,對導遊進行鍼對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導遊工作經驗的導遊員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導遊服務質量。
3.對導遊人員進行合理激勵
激勵是通過對導遊員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導遊工作的投入程度,要針對不同導遊員的具體情況,採取不同的激勵方式。
(1)情感激勵。情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導遊員在感情上有一種歸屬感。導遊員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導遊員的感情有切實的著落點。旅行社對導遊給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
(2)獎懲激勵。獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行為的一種激勵方式,是以導遊員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導遊員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
總之,影響導遊服務質量的因素是多元化的,導遊要站在遊客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,儘可能的提供滿意服務;旅行社對導遊要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導遊薪酬制度;國家旅遊行政管理部門和旅行社對導遊服務質量要加強檢查、監督和管理,這樣,我們的導遊服務質量定能得到加強與改善。
