引導語：在客户服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客户，與這些客户相處一定要謹慎，如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來嚴重的影響。
接待憤怒的客户的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣，他越是憤怒，你越需要剋制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。今天，我們用十步來找到問題的解決方案
01認識到客户的情緒或憤怒之情
你不能也不該試圖否認客户的氣憤之情，這麼做只會導致更嚴重的衝突。應該對客户説“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎麼回事嗎?”採用這種方法，就能瞭解到客户的情緒，你應該向他表現出一種積極作為的意願，同時也可以要求客户參與到解決問題的過程中來。
02積極地聆聽
積極地聆聽，讓客户平靜下來，鼓勵他把事情説出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者説類似“是的，但是……”的話，這隻會火上澆油。
03讓客户知道你理解他
在客户向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，儘可能讓他知道你還做了書面記錄，例如説：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客户知道你在聽他講話。
04確定原因
通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試着去確定問題的'原因。客户可能僅僅誤解了你所説的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試着説，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者説“可能是我的話沒有説明白，我能解釋一下嗎?”
05清楚客户的要求
一個投訴客户的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客户是要求換一個新的，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什麼嗎?”這個問題很重要，因為只有公司願意彌補過失了，客户才會滿意。
06滿足客户的要求
根據客户的期望找出一條解決問題的途徑，如果客户的要求公司能接受，那麼就立即愉快地接受要求。
07磋商解決辦法
如果客户的要求公司不能接受，可設法從客户那裏找到解決問題的方法，通過客户的意見，你很可能獲得他們一致的認可。
08保持樂觀態度
如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客户提高説話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客户之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住，客户是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉着、堅定地對他們解釋説盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之後。
09減少挫折
對待棘手客户時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客户一直等待，而你卻去處理其他客户的事情或者與當前客户無關的工作。
10進行後續工作
將投訴問題傳遞給相應崗位，並跟進解決，及時與客户溝通解決方案和解決進展，與客户達成一致意見並給予兑現，才能將客户投訴關閉。
