雙十一電商大促之際也是退換貨、質量投訴等售後問題井噴時期。對於電商平臺而言，由促銷拉動的銷售額激增，往往導致銷售環節與售後服務環節之間產生嚴重脫節，即售後服務體系無法承受巨大的銷售壓力。那麼雙十一售後服務該怎麼做呢?請看yjbys小編的詳細介紹。想了解更多相關資訊請持續關注我們應屆畢業生培訓網。
針對售後環節，目前京東、國美、蘇寧等主流電商平臺都有各自的服務政策，雙十一之前京東還特別宣佈將延長推行了兩年的“30-30-180”三包服務至2016年，可見其對售後環節的重視。在所有的商品品類中，家電產品的售後服務尤其重要，為什麼這麼說，原因主要來自以下幾個方面：
首先，家電屬於耐用消費品，消費者從下單到收貨是整個消費體驗的開始而非結束，廣義上講從商品送貨上門、安裝到後期的維修等服務都屬於消費體驗的過程，消費者在使用過程中遇到的疑惑、質量問題、甚至安全事故都需要完善的售後服務體系提供保障。可以說，售後服務伴隨著整個家電產品的生命週期。
其次，隨著國內人均收入水平的提升，以及消費理念的轉變，價格已經不再是決定消費的關鍵因素，取而代之的是對產品和生活品質的追求，國家統計局釋出的一項報告顯示，中國大眾消費逐步由傳統的衣食等基本生活消費轉向享受型消費。而產品質量和售後服務則決定著消費者能夠享受到完善的服務。
最後，對於電商平臺本身而言，決定其未來發展的並非只是漂亮的銷售資料，還包括售後服務形成的平臺口碑。成熟完善的售後服務體系有助於平臺的可持續發展，而某些售後、投訴等通道不健全、不通暢的平臺往往招致使用者詬病，並最終導致平臺交易量的下滑。
消費者需要的究竟是什麼樣的售後服務?既然家電產品的售後服務如此重要，那麼消費者究竟需要的是什麼樣的售後服務?我們不妨結合各大電商平臺實行的標準以及消費者的需求來分析。
國家對零售商企業所受商品有著清晰明確的三包政策標準，要求商家在一定期限內提供“包退、包換、保修”等服務。不過目前主流電商平臺的三包標準都在國家標準之上，以京東為例，其“30-30-180”服務具體含義為“30天內價格保護，30天質量問題可退貨，180天質量問題可換貨”。
具體來說，30天價格保護意味著使用者在購買京東自營家電商品後的30內，如發現該商品降價，就可以向京東提請價格保護，這樣京東就可以將降價所帶來的差價補償給消費者，而消費者在購買家電時也完全不必擔心買貴。國家三包規定，購買後7日內可退貨，購買後15日內出現質量問題可換貨，而京東家電的退換貨制度為國家三包做了補充，進一步保障了消費者的權益。
簡單來說，30日價保讓消費者再也不用考慮何時購買家電價格划算， 此外只要出現質量問題，還有長達一個月的退貨期和半年的換貨期。
除京東商城外，其它電商也有類似的對國家三包政策的補充延伸來利好消費者，比如國美線上也做出了“30-30-180”的承諾，延長了商品退換貨的有效期，甚至擁有“30天無理由退貨”的'霸氣承諾。不過理想和現實是有差距的，在具體執行過程當中也出現了消費者反映國美和廠家有互相推卸責任的情況，消費者感到落差過大因此造成了一定量的投訴。
而另一家電電商巨頭蘇寧易購在三包政策保持了和國家政策的一致，同樣為7天退貨15天換貨，條款的補充上相對較弱，但好在入駐蘇寧易購的第三方賣家所售商品享受和蘇寧自營商品同樣的售後。不過當商品出現質量問題時，多需要消費者自行送修，並非像京東類似的上門取件，這一點給消費者帶來的感受是完全不同的。畢竟商品出現問題，消費者還是希望商家全權負責解決。
在“三包”上，我認為國家標準是基礎，任何零售商或電商平臺標準都應以此為基礎標準，而由於不同平臺為提升售後服務質量推行的標準則屬於增值服務的保準，前者是國家政策的硬性要求，後者則是以使用者需求為核心的軟性服務。如果站在使用者角度思考問題，標準多高都不算高，因為使用者利益永遠高於一切。
雙十一電商大促在即，各大平臺都在營銷策略上挖空心思拉攏使用者，真正將售後服務作為宣傳點的平臺卻並不多見。京東在這個時間點上宣佈延長三包服務期限，其目的也十分顯然，即讓使用者在追求低價的同時重視平臺的售後服務。那麼，京東此舉的底氣何在?決定電商平臺售後服務能力的因素又有哪些呢?
決定電商平臺售後服務質量的因素有哪些?首先是成熟的供應鏈體系和對供應鏈的把控能力。售後服務涉及供應鏈的各個環節，電商平臺上游對接直接的家電廠商或渠道商，下游對接消費者，中間還有物流配送環節，消費者退換貨牽一髮而動全身，考驗的是平臺對整個供應鏈的把控能力，比如與供應商之間長期建立起的合作關係，決定著調換或返廠維修的效率。
成熟的供應鏈體系有賴於平臺方在家電領域長期的經歷和經驗的積累。像京東這樣以家電產品起家的平臺，相對比較佔優勢。工信部在今年8月釋出的《2015上半年中國家電網購分析報告》顯示，京東在家電網購領域以60%的市場份額領先於競爭對手，在如此大的出貨量情況下，京東依然能夠保持優質的售後服務，可見其對供應鏈的把控能力。
其次是平臺經營模式和物流體系的成熟。目前來看，電商平臺的經營模式主要分為自營、平臺以及自營加平臺三種模式，其中自營模式較具優勢，原因一是因為沒有中間環節，減少不必要的糾紛，二是能夠快速響應使用者退換貨需求。此外成熟的物流體系也是決定售後服務效率的關鍵因素。
最後是售後服務人員的素質，這個問題雖無需多言，但是許多平臺客服人員卻缺少起碼的服務意識，處理問題時的口氣和態度往往不盡人意，這個環節看似不起眼，卻直接暴露出平臺在管理上的問題，客服是平臺展示自身形象的視窗，如果缺乏專業知識和素質培訓，將會對平臺形象和使用者體驗造成嚴重損害。
