物業管理經過20多年的發展，企業對客服務的觀念有了很大的改變，服務質量也有顯著的提升。然而，隨著業戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高，更多的物業管理企業顯然沒能真正地逐步超越業戶的服務期望，對企業自身和服務人員的所處的地位尚需根據時代的發展合理定位。
一、物業管理公司和從事客戶服務的員工沒有正確認識和定位自己
現如今，物業管理企業大多數還是在以自我為中心，提供自認為另業主“滿意”的服務。在全球經濟一體化、外資企業蜂擁而入、物業管理公司服務同質化嚴重的大背景下，致使物業管理企業的競爭在不斷加劇，潛在的危機也已悄然到來。
(一)物業管理公司對客戶服務工作不重視。表現在兩個方面：一是對客戶服務中心授權不夠，客戶服務中心不能獨立處理業戶的問題;二是企業只認為接待業戶的幾個管理員是服務人員，沒有從業戶角度考慮，把服務部門作為一個獨立的服務中心對待。實際上，物業公司所有工作人員都是服務人員，只不過分為一線服務和後方支援而以。
(二)以自我為中心，觀念與方法過時陳舊。客戶服務中心還在以自我為中心，過時觀念和方法在處理業戶投訴中仍占主導地位。客戶服務人員還只是考慮業戶的簡單需要，而一些隱性的、更深層次的服務需求被忽略。比如舉辦兒童類的社群文化活動，一定要站在家長的角度考慮問題，給老年業戶提供坐位、給家長進行活動介紹等。
(三)物業管理企業常常以為與業主(業委會)簽訂了委託管理合同，管理處就和業主是平等的。這種情況影響到客戶服務的員工，因而經常發生員工與業戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是：
1、業主具有物業管理權和對物業管理企業的選擇權，這是物業管理公司和業戶不能處於同等地位的主要原因。參與市場競爭的物業管理公司越來越多，業戶主導著市場，物業管理公司處於被動狀態。企業如果沒有特色的服務和知名的品牌，就像一隻待宰的羔羊，只能被市場淘汰。
2、客戶服務人員看待企業和業戶的關係時不能完全遵照合同，更應尊重現實。實際上，物業管理公司服務於業戶，業戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的.服務。
二、行業競爭加劇，企業生存面臨困境
(一)中國加入WTO後，內地與國際市場接軌，外資企業如雨後的春筍紛紛在全國各地落腳。物業管理公司面臨兩種競爭：一種是外資企業與內地企業的競爭，比如戴德樑行、嘉裡物業、熊穀物業等外企進駐對內地物業造成的競爭壓力;另一種是國內本地企業與外地企業的競爭，比如中海、萬科、長城等物業公司從深圳走向全國後，對其他城市的物業管理公司造成了巨大的競爭壓力。
(二)服務同質化現象嚴重，企業之間服務優勢不明顯。你會的，我也會。物業管理公司之間相互模仿，服務模式、服務專案、流程、人員配置相常接近，企業的管理水平和服務水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。
(三)服務創新遇到瓶頸。物業管理經過多年發展，取得了長足的進步，管理服務水平已接近或達到發達國家的管理水平，物業管理突破了跳躍性發展的階段，逐漸趨於平穩發展階段。企業的之間沒什麼祕密，突破式的創新在服務理念、管理方式、服務技術等方面遇到了前所未有的阻礙。
三、物業服務員工綜合素質不高、水平低下是管理服務不到位的主要原因
(一)物業管理企業普遍存在員工素質不高和服務水平低下的情況
1、員工的服務態度差
客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節，也從來不把業戶當成顧客，有時服務態度甚至隨著自己的情緒產生變化，導致業戶感知服務質量不高。
2、服務知識面狹窄
從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規知識，卻無物業管理實操經驗;有些只得一般入夥知識，卻對裝置維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業戶的問題時不知如何下手，效率低下。
3、技能不全、不精
這些體現在客戶服務分管不同事務的各級員工。服務中心的管理員不懂得如何組織開展社群活動;維修工上門維修技術粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。
4、缺乏獨立思考能力
