現代酒店管理重點之一是餐飲管理,餐飲管理的重頭戲又是餐廳樓面管理。下面，小編為大家分享酒店餐廳樓面管理問答知識，希望對大家有所幫助!
遇到故意挑事的客人怎麼應付?
答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要麼是想打折;要麼是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何藉口挑事，不要慌亂害怕，並且及時將情況通過部長告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事，經理在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。
遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎麼辦?
答：酒醉後的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知部長叫人協助將客人安置好，並倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯臺，該臺服務員可順應客人去找領導，迴避一下，部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力後，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯絡電話，我們領導回來後一定給您們去電話親自處理您的要求”。
因客人原因擾亂服務程式導致其不滿怎麼辦?
答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現上述不滿，服務員都應表示歉意並努力做好後續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷於認為顧客錯了自己沒錯的思想裡，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求部長調換其他服務員來為其服務，自己迴避一下，以免引起客人的進一步不滿。
六人臺無轉盤，夾菜不方便怎麼辦?
答：當客人因臺子無轉盤，夾菜不方便時，正是體現服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。
菜品出現質量問題時怎麼辦?
答：首先應瞭解是什麼質量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠?口味不對?未做熟?變質變味?等等。然後誠懇的向客人致歉，並爭取第一時間將菜品撤下餐桌，並立即告知當區部長所瞭解的情況，部長得知後必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部部長立即向烹製檔口負責人詳訴問題原因並同時通知廚師長協同解決此事，同時傳菜部部長應通知樓面部長問題處理結果或解決問題所需時間，樓面部長應在得知後立即親自到問題客人桌邊向客人致歉並告知他們處理結果(之前安排服務員重點照顧該臺客人，勤斟茶水勤換菸缸等)，並主動告知主管要求製作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧檯製作好果盤待用，並詢問部長果盤何時可上，待部長通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人並再次致歉，並誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解(此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如誇獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等)如果是嚴重的質量問題，就要立即通知專門負責處理客訴的經理或相關人員前來處理，並且同樣做好配合工作。(要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協作，共同解決，並且一定把菜品名稱和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐後會同廚師長一起作出內部處理意見)
客人打碎物品不買單怎麼辦?
答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理乾淨以免劃傷客人，並詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，並且在餐畢合適時間由當區部長出面跟買單客人溝通(輕聲耳語或請其離開座位另找地方)，禮貌的`明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償專案，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙於情面予以賠償;如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧譁或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員來協調此事，視客人的重要程度合理解決(部門應準備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時出示給客人查閱。
酒水服務費客人拒交怎麼辦?
答：對於該問題確實較為棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設定謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關規定，當迎賓員發現客人自帶酒水時，在帶領顧客入座後應立即通知當區部長客人已自帶酒水進店，服務員應在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合(輕聲耳語或請其離開座位另找地方談)，如客人執意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務費的標準(樓面可列印收費標準存於各區，必要時出示給客人)，回 答客人提出的為何要收取酒水服務費的問題時，統一回 答：“我店投入巨資興建起環境優美、設施一流的用餐環境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經營單位，在保證顧客菜品和服務質量的同時，也以合理的創造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續經營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉，才能繼續更好的為您提供優質的服務，所以酒店規定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務費，請您予以支援和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優質的服務彌補您的遺憾，謝謝!”;另外，服務人員還應瞭解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規定如人均消費超過100元，則可自行為客人免去酒水服務費，不再提醒客人收取費用一事;營銷經理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營銷經理本人不在店內，必須提前給樓面經理通知並詳訴原因，可由樓面經理特批免收酒水服務費，並及時通知服務員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務費，應立即通知主管客訴的經理前來處理該事，根據當時情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務費。
上熱菜時菜涼了投訴怎麼辦?
答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長;忙時菜品在傳菜部積壓時間過長;廚師烹調時技術問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工(如：湯菜、蒸菜、燉菜等)，哪些菜品不可以加熱返工(如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等)，對於可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉後徵得顧客同意後迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工後迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送回廚房返工後，應對該桌客人倍加照顧，通過細緻的服務來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什麼，並且服務員應立即告訴部長所發生的事情，部長應立即安排製作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌並再次致歉，博得客人好感;對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，並要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴，並且部長還應立即將所退菜品名稱、價格和所在臺號記錄下來，交樓面經理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線長類是由於傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任;菜品積壓類是由於傳菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導致，烹調技術類是廚房的責任，根據具體退菜規定來給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應立即請求部長告知主管客訴的經理或主管，請求高層援助，並且做好服務工作以配合投訴工作順利處理。
