客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支援下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“使用者至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、使用者回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部2012年完成的主要工作及2013年工作計劃彙報如下：
一、 工作完成情況：
完成的主要工作量：
1、新增居民使用者3699戶（其中壁掛爐使用者728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福使用者8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。
2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。
建立了較為全面的基礎管理制度：使用者滿意度有了很大的提高；連續安全執行365天無事故；員工素質全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度，明確責任
根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規範，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。
2、 規範流程，提高素質
按照公司要求，規範工作各個流程，嚴格把好安全質量關。
3、 加大宣傳，營造氣氛
通過使用者回訪、發放宣傳資料、設定宣傳展板和諮詢臺等形式，在居民小區和使用者進行面對面宣傳安全知識，為廣大使用者營造一個安全、和諧、溫馨的使用者環境。
4、 嚴格管理，提升服務
在“規範、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。
5增強素體、樹立形象
通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。
三、 面臨的壓力及存在的問題
由於天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的`需求越來越大，用氣高峰期時，一些使用者認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問
題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數量滿足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民使用者安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。
同時，伴隨著 2012年居民使用者和公福使用者的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“使用者至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務視窗。
客戶服務部：XX 20xx年1月20日
