時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經結束了，這段時間以來的工作，收穫了不少成績，需要認真地為此寫一份工作總結。怎樣寫工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編整理的電力客戶服務小組年度工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
歲末年初，新的一年已經入手下手了，我們的工作也告一段落。回顧過去的一年，我們在工作中固然沒呈現大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構造召開小組集會，總結題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
（1）與使用者對話時，應細緻考慮，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時儘量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到使用者打來德律風向我們問候說“您好”時，儘量不要再說迴應“您好”，可以用“請教您必要甚麼救助”來代替；如需請使用者講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟使用者說簡稱，講話要完好典範，不要呈現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或呈現一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的使用者，應得當進步音量並放慢語速。
（2）在使用者電卡呈現題目必要修卡時，應先向使用者道歉，介紹網點時，可以特地宣告“您稍等，我幫您找一個近來的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的因為，提醒使用者今後插卡輸電儘量時候長一些，以禁止產生此類環境，利使用者感觸我們對待工作是當真任的，從而能關心並互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到使用者因障礙停電來德律風詢問時，要先向使用者道歉，並表明“包管您用電是我們的責任，呈現障礙我們必定會立刻處理，儘快規復供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點利用的.不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復興使用者時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
（3）接聽德律風時要當真，注意聽使用者講的每一句話，周全分析使用者反應的題目，找出關鍵，分清造成變亂產生的責任部分，儘快利使用者的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求使用者去做甚麼，也不要隨便承諾或復興使用者一些不肯定性題目和要求，講話不能過於羅嗦，禁止利使用者產生討厭感情，要換位思慮，設身處地的為使用者著想；與使用者對話時，要佔有自動位置，不要光憑經驗，講話過於隨便，並要注意復興使用者時要留有餘地，給本身留後路。
2、交易及題目處理方面：
（1）新建小區，詢問有關臨時轉正式用電題目：可以如許解釋：因小區集體工程未完，開闢商又不能等掃數工程完工後再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續。
（2）關於卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環境平常都可以辦理退費，別的環境原則上不予辦理,但使用者如有特別因為可直接與響應屬地網點關聯詢問。
（3）關於石景山校表題目：如碰到石景山區使用者想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部分是週一至週五行政時候上班，如使用者上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成使用者誤解。別的城區此類工作平常不能當天安排，如使用者報修幾天後未處理要求催辦時，可以請使用者直接與各公司卡表校驗部分關聯約時。
（4）當用戶反應電錶表內開關合不上時，必定要給使用者核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這類環境屬於平常現象，請使用者購電便可。如經核實不屬上述環境就須請使用者斷開室內掃數電器及漏電開關嚐嚐。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開後合表內開關，才華精確判別表內開關是不是呈現障礙。但要記取儘量不要讓使用者試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。
（5）關於詢問籌劃查驗停電範疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括使用者地點地區沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干資訊只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產單位肯定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和任務包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到使用者來德律風反應我公司人員在搶修現場因為某因為與使用者產生爭論並有打傷使用者行動時：可以如許解釋：既然已經呈現打傷人的環境，且您在現場有人證、物證，這類變亂就不在我們辦事範疇以內了，發起您可以採納法律伎倆，找公安構造或撥打110等來現場查清實情，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上結果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來德律風反應處理內部障礙，請我公司互助停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由工作局專業測驗合格後才華取本，凡持證者都應具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領以外的工作，再酬情安排。
（8）關於投訴題目：如接到使用者投訴德律風，應先誠摯地向用戶表現謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發起，如許有益於我們工作的美滿和進步”。對使用者投訴內容應細緻諦聽，找出使用者想辦理的題目關鍵，儘量與使用者雷同，幫使用者辦理題目。但也不能對使用者一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過錯，就算使用者投訴也不能受理。例：使用者補卡需帶房產表明，但有些使用者不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產表明也是為了禁止將來產生不必要的糾份，是為使用者著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電使用者要求投訴的，儘量向其解釋明白相干標準政策，並應將欠費交清禁止停電，如使用者對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目後再來德律風反應，從而裁減投訴單的生成。
（9）現發覺東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了便利處理使用者內部障礙的，產權平常屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
（10）使用者室內漏電保衛器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關便可合攏；另外一個是實驗按扭（有t字型標記）：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無舉動表明電錶出線大略沒電。平常環境下，使用者應每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1）因如今發派工作單已經入手下手考核，值班員在記錄地點時要細緻精確，內容應簡潔簡要，像一些“望檢視”、“電工已查”、“請先關聯”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再註明。平常的報修單儘量以聯合的模樣填寫，可以節減我們填寫時的思慮時候，也便於值長辦理。不要呈現錯別字及病句，儘量在填寫結束後再結束通話德律風。
（2）值班員應儲存較高的工作自動性，多利用業餘時候進修專業知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯合協作。對付平常呈現的題目或緊張資訊，應及時記錄總結，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質量。服從工作規律，不做與工作無關的事變。規矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉為自動，進步辦事意識，站在使用者的立場去看題目。
（3）對付已有結果的工作單，如使用者有疑議的，不要容易聽名譽戶，可以幫其關聯基層，明白詳細環境後再向使用者解釋，與使用者講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
（4）接到遠郊反應停電德律風，如異國變亂上報需轉到屬地客服時，可以在轉接後點擊集會，可以明白到是不是呈現障礙，如屬於外線障礙應上報值長公告公告，使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監督，我們已漸漸把握了相干交易知識並已深入明白，只有將知識做到領悟領悟了，才華更明白明白的為使用者解釋辦事。在與使用者對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調、對話技巧等，都是愈來愈典範。固然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質。
王師傅凡是在便利或閒餘時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年裡，我們盼望能再多一些有關交易的現場實踐，比方：新增的收集電錶、線路的驅鳥器、使用者側的計量裝配及接線、新建社群的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果使用者詢問詳細資訊，我們就沒法復興使用者了，經過議定現場實地進修能使我們更深切地把握結壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的使用者來德律風詢問一些題目，我們答覆時感觸有些吃力，講話不嚴謹，如許很簡單讓使用者鑽空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經常使用的法律根本知識。在與使用者的交換說話上，我們要連續以高標準嚴厲要求本身，給使用者供給典範，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監督教導。
