短暫的６天客戶經理培訓，使我獲益匪淺。這次培訓，通過系統學習市場營銷、客戶關係管理等服務營銷知識，使我原有的工作思維有了很大的轉變，知識視野進一步寬闊，業務理論得到了夯實。下面，就本期學習體會向老師和學員們做以彙報：
一、創新了捲菸營銷知識體系，切實轉變了自身思維觀念
以往，我認為捲菸營銷就是把煙賣出去就行，沒有對營銷整體概念科學的把握。通過培訓，老師為我們講解了什麼是資料庫營銷，什麼是整合營銷，這為我提了個醒，過去我們客戶經理為商戶建立了經營臺帳，也就是定期查詢商戶的捲菸進貨量，以便進行對比，用課堂上話，講就是資料庫營銷，通過這些我們能夠對轄區商戶銷售水平做到心中有數，特別是結合其銷售特點進行密切的、持續的宣傳活動，與客戶保持經常性聯絡，瞭解客戶的想法，及時地根據客戶的需求，制定捲菸銷售的計劃，併為每個客戶量身訂做好經營方案，通過蒐集和積累商戶的大量資訊，為客戶提供更有價值的服務。
６天的培訓，使我們清楚的瞭解到市場營銷的相關問題，更清楚瞭如何做市場營銷，怎麼去營銷。特別是更加清楚的瞭解了前三年、目前和過去三年我們捲菸商業企業的發展方向，也為我今後的工作內容做出了進一步要求。
二、對__*行業的現狀，以後的發展有了一個系統的認識
在__*工作將近三年的時間裡，雖然對__*的現狀和發展有了一定的認識，但都是狹隘和淺薄的，從來沒有系統地學習和整理過。通過理論學習也給我的工作指明瞭方向，使自己明確了日後__*企業發展的方向，更瞭解到客戶經理的重要性，客戶經理是與商戶連線的橋樑與紐帶，更是公司利益的直接創造者，明確了重要性也使自己樹立一種強烈的責任感，在今後的生活中我會將學到的東西全部應用到工作中，使自己所學為公司日後的發展打好基礎。
這次系統培訓，使我明白了公司為什麼要求我們轉變思想觀念？為什麼要改革現有的經營管理模式？公司未來的發展目標是什麼？將來我們會採取那些營銷戰略等等？這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以後工作需要改進和加強的重點，對於今後開展具體工作有了方向性的輪廓，對於提升自身素質有了根本性的規劃。
三、對客戶經理的地位、作用有了一個新的認識
從表面上看，客戶經理的工作就是下去拜訪商戶，拿訂單，搞好捲菸售後服務。但實際上，它有著更深層次的內涵。“客戶經理”代表的是__*公司，客戶經理表現出來的形象就是__*公司的形象，客戶經理表現出來的素質就是__*公司的素質，也是零售戶是否主動積極與__*公司合作、共同締造規範化捲菸市場的一個重要因素，是影響捲菸價值鏈上不可缺少的一個環。我認為：客戶經理是公司銷售策略的執行者；是客戶服務團隊的組織協調者；是零售戶利益的代言人；是提升客戶滿意度工作的直接責任人;是市場營銷活動的組織者和推動者。
四、對客戶經理應具備的素質有了清晰的認識
通過培訓，我進一步瞭解了客戶經理需要具備的基本素質，歸納起來，我認為主要有以下幾點：
1、溝通、組織協調能力。客戶經理要當好銷售服務團隊的組織核心，組織協調好自己片區內電訪員、配送員及專賣管理員各個環節的銜接，定期與“三員”召開座談會、碰頭會，做好各部門之間的意見反饋，充分調動銷售服務團隊中每位人員的積極性，發揮各自優勢，達到市場資訊資源的最大化共享。
2、市場資訊的收集和分析能力。在瞬息萬變的市場形勢中，客戶經理要提高市場資訊的收集能力，要有捕捉市場資訊的敏銳性，正確把握住市場資訊的特點和收集資訊的規律。收集市場資訊時要堅持“五性”原則，即真實性、相關性、時效性、價值性、全面性。客戶經理對收集的各類市場資訊要認真進行篩選，再結合零售戶捲菸銷售報表定期進行市場分析，對零售戶的銷售數量、銷售金額、產品結構比例等指標定期進行縱向和橫向比較。在分析研究的基礎上，積極向上級提出具有參考價值的意見、辦法，為上級決策提供依據。
3、學習和創新能力。客戶經理應樹立學習意識，不斷提高自身綜合素質，除掌握紮實的業務知識外，還應加強對__*專賣法律法規的學習，增強法律意識，提高對真假煙的辨別能力；業餘時間可以通過多種學習途徑，來擴大自己的知識面，豐富知識量，用知識武裝自身頭腦，用知識提高自身業務技能。在激烈的市場競爭中，客戶經理面對的是需求各異的零售戶，這就需要客戶經理有一定的創新意識，勤于思考，善於探索，不斷提高自己的創新能力，根據營銷環境的變化，不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導經營，為零售戶提供更優質的服務。
4、磨鍊自身個性的能力。客戶經理是客戶的經理，__*公司的客戶服務工作主要由客戶經理來承擔、完成，是聯絡公司與零售戶
的橋樑和紐帶。要想成為一名合格的客戶經理，就必須加強對自身個性的磨鍊。客戶經理要有一定的親和力，工作要有信心，具備樂觀的性格，不能為了小小的挫折或失敗而手足無措；要講誠信，不能自我吹噓，不可自我誇耀，要講求真實，言行一致；要有恆心，客戶經理每天走訪市場，要始終堅持“客戶滿意才是我們的最大追求”；對工作要有責任感和奉獻精神，要儘自己的最大努力把工作做到最好。
五、加深了對服務營銷的深層次認識
在以往的工作中，簡單的認為替商戶竄竄煙，幫助商戶存存錢、寫寫訂單這就是服務，沒有過多的考慮一些方法和策略，千篇一律。通過培訓，才明白了服務營銷的更多內涵。按客戶經理的工作內容，我認為服務應做到以下幾項：
1、捲菸陳列整齊美觀。捲菸上櫃品種比較多，在固定陳列空間裡，要使捲菸產品取得儘可能大的銷量和廣告效果，客戶經理就要用自己認真負責的態度、誠實可信的熱情和零售戶共同維護管理好捲菸商品陳列，達到上量增效的目的。因為產品只有放在零售終端櫃檯裡才能獲得更多的`銷售機會，所謂“貨賣堆山”就是這個道理，牌號上櫃率上去了，才能保證卷煙銷量持續穩定增長。
2、宣傳促銷形式多樣。一是宣傳__*行業的方針、政策及法規。二是宣傳名優捲菸和企業重點培育的捲菸品牌。具體工作包括協助菸廠在零售戶店鋪內放置宣傳工具，並儘量和貨架上的捲菸陳列相呼應，以達到預期的展示效果；用於階段性促銷的宣傳工具在促銷活動結束後必須及時換掉，以免誤導消費者，引起不必要的糾紛；宣傳促銷要保持整潔、協調、美觀，注意維護企業形象。
3、進貨渠道規範有序。由於受利益的驅動，部分零售戶可能會從非法渠道進貨、區域外之間串貨、甚至假、冒、偽、劣問題的出現，這不但危及__*企業和消費者的利益，而且直接削弱了__*專賣對市場的控制能力，因此必須規範零售戶的進貨渠道。對於沒有從__*公司進貨的零售戶，要向他們言明利害，使他們充分認識到從非正規渠道流入的捲菸是非法的，會使他們遭受經濟損失。從而規範其經營行為。
4、資訊收集反饋及時。開展市場調查，蒐集市場資訊，做好市場分析，監督三員服務質量，及時反饋資訊；積極引導社會消費，宣傳引導、分析區域消費群體情況，指導客戶購進有針對性的品種牌號，積極主動引導社會消費；努力當好客戶參謀，按照日程表對零售客戶進行定期拜訪和分類服務；幫助客戶提高辨別真假捲菸的能力，及時幫助客戶解決困難；為客戶提供銷售技巧、服務技巧、推銷策略等指導，推廣客戶銷售經驗，幫助指導銷售滯銷煙；提供合理的週轉量，建立合理庫存，幫助零售戶合理運用資金和獲取最大效益。
5、客戶關係良好穩定。與零售戶建立和保持良好的經營夥伴關係，是客戶經理順利完成各項終端工作的基本保證。因此在與零售戶進行交流和溝通時，要妙運用圓潤的語言、熱情的態度、真誠的行動與他們建立和維繫良好的經營夥伴關係，只有這樣才能有助於捲菸的正常銷售，同時可以在客戶心目中保持一種良好的企業產品、個人形象。
以上就是我在這次培訓中的主要理論收穫，在以後的工作當中，我將把自己在培訓班學到的理論知識，切實融入到具體實際工作當中，奮發進取、開拓創新，努力促使自己的本職工作出現新局面，為__*公司捲菸經濟持續快速健康協調發展貢獻自己的一份力量。
最後，我要告訴大家的是：“只要你努力去做了，沒人會拒絕你的服務”。
