今年以來，在全行上下深入開展“評十佳、爭先進”評先爭優活動中，我堅持從自身做起，自覺奉獻，愛崗敬業，積極參與此項活動，並結合自身實際，以客戶為中心，以提高服務水平為目標，嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業技能，不斷擴充拓展自己的業務知識面，充分展現了自己作為青年員工的良好精神風貌，服務質量上取得了明顯成效。具體做法總結如下：
一、 微笑是提升服務水平的視窗
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的資訊，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。作為一名郵儲銀行員工，我的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
我相信只有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在。服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，我都堅持用真誠自然的微笑對待客戶，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。在我的不懈努力下，我的微笑服務不僅多次贏得了客戶的讚許和感謝，也多次得到了支行領導和95580客服的點名表揚。
二、技能是提升服務水平的基礎
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。我十分注重加強業務技能水平，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
我堅持利用中午休息時間、晚上、休息天練習業務技能，並堅持“缺什麼，補什麼”的原則，抓緊一切時間，嚴格要求自己，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，練好技能，練好基本功，不斷提高辦理業務的速度和水平。
三、知識是提高服務能力的保證
人們往往習慣於把服務理解為態度，即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。 良好的專業知識來源於平時的學習和日常的實踐。我非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。多聽領導和前輩的教導，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業務後馬上再想一想為什麼這麼做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到幹一行、愛一行、鑽一行、精一行。
銀行的工作在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟緊形勢努力學習新的知識，掌握新的技巧，適應新的工作目標。我堅持利用業餘時間參加會計專業學習，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。在不斷的努力下，入行以來我銷售保險累計100餘萬元，在市行組織的簡訊和公司業務競賽中成績名列前茅，先後成功開展信用卡團籤活動3次，累計進件200餘張，自身的業務得到提高，工作範圍不斷擴大。
四、 溝通是做好服務的手段
用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。工作中我經常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求，以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優最好。很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態，每次客戶來我都會給予真誠的問候，耐心細緻地聽取客戶的服務訴求，儘可能快地辦理完相關業務，同時想他們沒想到的一些細節，給他們提供方便，也給他們留下郵儲銀行視窗服務的良好印象，讓他們覺得來郵儲銀行辦理業務是正確的選擇，是一種服務的享受。
我深知必須加強與客戶的溝通與交流，多瞭解客戶的一些的基本情況，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發，結合業務的操作規程，及時溝通協調需求與制度規範間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，盡所能地為客戶提供全方位的服務，儘可能讓客戶獲得滿意的服務。
在郵儲銀行這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠。真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但在以後的工作中我會努力改進提高，通過自身的不斷努力，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，在工作中體現和昇華郵儲銀行的服務。我會努力和許許多多優秀的郵儲人一起共同書寫郵儲銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。
篇二：銀行支行民主評議政風行風工作實施方案為深化全行民主評議政風行風工作，持續推進政風行風建設，根據***政府糾風辦《關於2014年“保民生促發展 請群眾評議”民主評議政風行風工作實施意見》（*糾辦［2014］4號）的安排部署，結合我行實際，制定如下實施方案。
一、指導思想
以黨十八大精神為指引，全面貫徹落實中央紀委十八屆三次全會精神，深入開展以為民務實清廉為主要內容的黨的群眾路線教育實踐活動，把貫徹落實中央八項規定、農總行改進作風建設28條措施和省分行《關於改進工作作風的實施意見》作為推進政風行風建設切入點，著力解決“四風”的問題和群眾反映強烈的突出問題。通過持續推進“服務規範化”建設，自覺踐行“客戶至上、始終如一”的服務理念，固化“誠信立業、穩健行遠”的核心價值觀，不斷增強服務“三農”、服務客戶、服務基層的能力，提升客戶滿意度，進一步樹立和保持農業銀行良好的社會形象，為促進全面深化改革、服務經濟建設大局，提供優質高效的金融服務。
二、評議原則
（一）堅持自覺接受監督的原則，把行風建設置於社會監督之下；
（二）堅持邊評邊改，評改結合的原則，把落實整改、解決問題貫穿於評議的全過程；
（三）堅持以群眾滿意為標準的原則，切實解決群眾關心的熱點難點問題；
（四）堅持標本兼治，綜合治理的原則，既要切實解決損害群眾利益的不正之風問題，又要注重制度建設和體制機制創新。
（五）堅持評議結果與績效考核掛鉤的原則，將評議結果納入各行的黨風廉政建設責任制考核，與綜合績效考評掛鉤，確保民評工作有效開展。
三、評議物件
按照“全面開展、重點督查”的要求，2014年民主評議行風的評議物件為支行本部及支行營業部、各分理處。同時，將2013年度綜合考評在當地排名靠後的支行列為重點督導物件，促其認真分析、查擺問題，切實提高評議工作實效。
評議內容
（一）改進作風，提升執行力。深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，按“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，準確把握“為民、務實、清廉”的主要內容，按省分行《中國農業銀行福建省分行關於改進工作作風的實施意見》的要求，真正轉作風帶行風，糾正“庸懶散”的機關作風，踐行改進工作作風的要求，促進全行員工強化“機關為基層服務、全行為客戶服務”的理念，做到求真務實、真抓實幹，促進全行員工改進工作作風，提升執行能力，提高工作效能，切實服務“三農”和實體經濟。
（二）資訊公開，提高透明度。堅持做到“四公開”，即“收費專案公開、服務價格公開、效用功能公開、優惠政策公開”，主動向社會公開服務承諾，嚴格履行承諾，無霸王條款、消費陷阱，對政策法規、辦事流程、收費標準、辦理時限、服務承諾等資訊應公開盡公開，並創新公開載體，規範公開內容，辦事公開公正，接受社會監督。要按照“手續合規、客戶認可、服務到位”的標準，為客戶提供實實在在的金融服務。
（三）規範服務，提升滿意度。按《關於開展“馬上就辦、辦就辦法”活動的實施意見》的要求，切實解決好網點服務能力差、服務“三農”不求實效、辦事效率不高、“不能為”、“不會為”等問題，主動優化服務流程，提高辦事效率，減少辦事時限；端正服務態度，落實便民利民措施，無門難進、臉難看、話難聽、事難辦和刁難群眾、推諉扯皮、效率低下等問題。加強職業道德教育，教育和引導廣大幹部員工增強宗旨意識和紀律觀念，以客戶為中心，愛崗敬業，弘揚良好的行業作風。
（四）履行職責，合規經營。作為服務行業和視窗單位，誠信始終是農業銀行的立業之本、發展之基。要以轉作風促轉行風，堅持客戶至上、始終如一，進一步樹立“誠信立業、穩健行遠”的核心價值觀，將誠信內化為全體員工的行為準則，認真貫徹落實上級行的決策部署，牢固樹立大局意識、責任意識和 “一級法人”觀念，正確履行職責，嚴格依法依規辦事，無濫用職權、執法不嚴、辦事不公以及亂收費、亂罰款和各種攤派等問題，樹立我行良好的社會形象。
（五）廉潔自律，糾正行風。認真貫徹落實中央“八項規定”和“六項禁令”，引導黨員、幹部牢固樹立群眾觀點，弘揚優良作風，解決突出問題，保持清廉本色，進一步落實黨風廉政建設責任制，認真執行黨風廉政建設各項規定，在履行職責中忠於職守、廉潔奉公，無徇私舞弊、以權謀私、吃拿卡要等問題。同時強化多維度監督，不斷增強廣大幹部員工的合規履職意識和廉潔自律意識。
（六）完善制度，落實責任。完善內部管理和監督制度，落實政風行風建設責任，建立對群眾反映問題的受理、整改和反饋機制，對客戶通過95599服務中心、信訪投訴和信貸客戶回訪等渠道反映的農行服務質量和效率方面的問題，要主動、及時、認真地加以解決，並落實整改措施，力求讓客戶滿意。
五、評議方法和步驟
民主評議行風工作實行統一組織、分級負責、條塊結合、上下聯動、綜合評定。
動員部署。召開動員大會，部署民主評議政風行風工作，進一步提高全行上下對評議工作的認識；制定民主評議政風行風實施方案，將各項任務分解到部門，到具體的人員，確保各項措施落實到位；選聘評議代表，在各網點公開服務承諾和監督方式，利用各種途經和方式，廣泛徵求意見建議，主動接受社會和廣大客戶的監督，努力營造良好的民主評議政風行風的社會氛圍和輿論環境。（5月底前完成）。
（二）確定選題。緊緊圍繞建設服務海西主流銀行的發展目標，為推進海西建設提供優質金融服務，進一步加強行風建設，選擇1—2個群眾反映強烈的問題開展評議，制定選題評議方案，內容包括選題內容、選題原因分析、預期目標、擬採取措施等，確保通過評議促進我行行風工作取得明顯成效。（6月底前完成）。
（三）查詢問題。各單位要按照本實施方案所明確的評議原則、評議內容，認真開展自查和評議工作。
1。通過發放調查問卷進行評議。結合建立文明行業、文明規範服務示範單位和糾風工作等，通過組織專題座談、發放徵求意見表以及設立意見箱、投訴電話等，主動接受社會和群眾對我行行風建設、文明優質服務等工作的監督。
2。通過銀企座談會、客戶回訪等方式進行評議。通過信貸客戶回訪和銀企座談會等方式，開展民主評議行風工作；利用行領導及部門下基層走企業調研、走訪客戶等時機開展民主評議行風工作。
3。通過召開民主生活會進行評議。行風建設實質上是黨風建設的重要組成部分，支行要在召開領導班子民主生活會前，走訪當地政府和金融監管部門等單位廣泛徵求意見，聆聽他們對我行行風建設的意見和建議；通過民意調查，收集員工對班子及班子成員行風建設工作情況的評價。
4。通過聘請行風監督員，虛心納諫，接受他查。各單位要嚴格遵守***政府糾風辦《關於建立全縣民主評議員資訊庫的通知》的要求作好行風監督員的聘請工作，並組織聘請的行風監督員，定期、不定期組織監督員召開座談會、邀請監督員深入基層單位通過明察暗訪等形式徵詢意見，查詢我行在服務和行風建設中存在的問題，有針對性地抓好整改落實，進一步提高我行的服務水平。
5、推進全轄網點“6S”管理，積極開展“神祕人檢查”、“客戶滿意度”調查，依託全市視訊聯網監控系統，適時抽查各網點整改落實情況，及時督促落實整改，強化約束機制，提高網點服務品質。（8月底前完成）。
（四）落實整改。根據行風評議情況，客觀真實地歸納整理評議意見，對群眾提出的問題進行認真梳理，採取積極有效措施，逐一抓好整改落實，同時及時將整改情況向群眾及糾風辦反饋，對短期內無法解決的問題做好解釋工作。支行民主評議政風行風工作領導小組對問題整改情況進行跟蹤檢查，督促落實，對反饋不及時，弄虛作假的，要追究相關支行、相關部門責任。（11月底完成）。
（五）面對面評議。根據縣糾風辦2014年實施意見，2014年銀行機構面對面評議工作由縣銀監辦牽頭，通過向服務物件、新聞媒體、民評代表、人大代表、政協委員和街居代表現場述職的形式，通報我行在開展民主評議政風行風工作中查詢問題、選題評議、落實整改的情況， 廣泛聽取社會各界的意見和建議，接受群眾質詢和評議，進一步落實整改。（11月底前完成）。
（六）年終總結。民主評議政風行風以屬地評議為主，支行參加當地政府統一組織的民主評議政風行風活動。各單位要認真對民主評議政風行風工作進行全面總結，深入查詢存在的薄弱環節，分析原因，落實整改成效，提出加強行風建設的措施和辦法，部署下一階段工作。總結報告要向屬地政府糾風部門上報，並虛心接受檢查評議。同時支行的總結材料於2014年11月30日前上報市分行監察部。
六、評議結果運用
2014年支行將加大民主評議行風工作在黨風廉政建設責任制考核、綜合績效考評掛鉤力度，並將評議結果作為各行評先評優的重要依據，健全完善獎懲機制。對工作紮實、成效明顯、群眾滿意度較高，在當地政府綜合考評中名次靠前的單位予以表揚並總結經驗，加以推廣；對工作不落實、反映問題較多、群眾滿意度較低的單位，對其主要領導進行誡勉談話，並在全行通報批評；對整改不到位，屢查屢犯，特別是對*行聲譽和形象造成不良影響的，嚴格按黨風廉政建設責任制等有關規定，追究單位負責人及相關責任人的'責任。
七、工作要求
（一）提高認識，加強組織領導。開展行風評議工作有助於推動和促進行風建設，為農行發展營造良好的環境，是保障農行發展的重要舉措，切實增強搞好行風評議工作的責任感和使命感。為了加強行風評議工作的領導，支行成立民主評議行風工作領導小組，領導小組負責對全行民主評議行風工作的統一部署和組織領導，負責行風建設中重大問題的決策，負責行風評議工作的指導、督促和檢查。按照“誰主管、誰負責”及“管行業必須管行風”的原則，各部門各負其責、協調配合，群眾廣泛參與的領導機制和工作格局，確保行風評議工作落到實處，取得明顯成效。
（二）優化服務，增強責任意識。民主評議行風對於糾正行業不正之風，優化發展環境，促進依法合規經營，推進行風和黨風廉政建設，構建和諧社會具有重要的現實意義。銀行作為服務視窗行業，行風建設的重點體現在服務態度、服務效率、服務質量等方面，民主評議行風是對我行服務的全面檢驗，各網點要以群眾滿意為標準，強化責任意識，積極做好民主評議行風工作。
（三）廣泛宣傳，加強協調溝通。在開展民評工作中，要注重宣傳，要主動加強與當地政府糾風辦、行評代表以及有關部門的聯絡溝通，緊密配合，加強行風建設資訊報送工作，及時向屬地糾風辦上報本行行風建設工作資訊，支行每二個月應至少向縣糾風辦報送一篇行風工作資訊，進一步擴大農業銀行的影響力，切實營造濃厚的輿論氛圍，樹立我行大型公眾持股商業銀行良好的社會形象。
（四）接受監督，注重行評實效。要主動接受群眾、媒體、社會的監督，變被動接受意見為主動徵求意見，不斷規範服務行為。堅持糾、評、建並舉，以評促糾，以評促建，把評議工作與各項業務工作有機結合，把解決問題貫穿於評議工作的全過程，確保評議工作取得實效，為服務海西建設做出新的更大貢獻。
（五）創新工作，認真總結經驗。各單位要按照實施方案，積極推進行評工作，要嚴要求、高標準完成宣傳發動、自查自糾、全面整改等各個階段的工作；要把業務工作與政風行風評議有機結合，進一步創新完善工作方式和工作機制，增強行評活動的針對性和實效性，促進行評工作創新創特創成效，從而實現“規定動作”不走樣，創新工作有特色。要認真總結、推廣行評工作好的經驗、做法，不斷提升我行民主評議行風工作水平。
篇三：銀行支行民主評議行風工作為深入開展民主評議行風工作，建立健全民評工作長效機制，加強作風建設，提升服務品質，**支行結合工作實際，確定全行2014年民主評議行風工作選題評議的議題，制定本實施方案。
一、選題內容
改進作風，加強管控，全面提升網點服務品質。
二、選題原因分析
（一）根據**縣政府糾風辦《關於2014年“保民生促發展請群眾評議”民主評議政風行風工作實施意見》（南糾辦［2014］4號）；**縣政府糾風辦《**縣2013 年度民主評議政風行風結果通報》情況。
（二）結合我行在民主評議政風行風中開展的調查問卷，支行領導和部門深入企業調研瞭解客戶需求，行領導組織召開黨的群眾路線教育實踐活動徵求客戶意見座談會，上年度客戶95599投訴情況，信貸客戶回訪，召開服務物件、行評代表、監督員座談會，組織監督員明查暗訪等渠道收集的意見和建議，圍繞客戶反映較多的網點建設和服務方面的熱點問題。
三、預期目標
圍繞以為民務實清廉為主要內容的黨的群眾路線教育實踐活動，著力解決“四風”的問題和群眾反映強烈的突出問題，通過開展以“改進作風，加強管控，全面提升網點服務品質”為選題的評議，持續推進“服務規範化”建設，自覺踐行“客戶至上、始終如一”的服務理念，固化“誠信立業、穩健行遠”的核心價值觀，不斷增強服務“三農”、服務客戶、服務基層的能力，提升客戶滿意度，為**地方經濟建設提供優質高效的金融服務。
（一）員工服務水平明顯提高。首問負責制落實到位，客戶滿意度穩步提高。
（二）員工服務技能持續提升。全力推進網點員工崗位練兵，加強員工“基本知識、基本制度、基本技能”學習，持續提升員工的業務技能和專業服務能力。
（三）網點轉型專案加快推進。網點定位明確，崗位設定合理，服務營銷流程優化，績效考核到位，文化氛圍濃厚。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發現、有效控制”，切實提升客戶滿意度。
（五）網點標杆建立穩步推進。實現網點示範單位建立和服務明星評選居**同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
四、工作措施
（一）強化網點服務管控，提升服務規範化水平。
通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大“神祕人”現場檢查範圍，加大非現場視訊檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
1。不定期運用視訊聯網監控系統對全行網點“兩個標準”開展非現場檢查，對不規範行為在支行轄內進行通報，並下發檢查整改通知書，同時將發現的問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價專案。
2。積極開展“神祕人檢查”、“客戶滿意度”調查，提高網點服務品質。加大對落後網點的服務監管，對每期“神祕人”檢查得分低於85分的網點，必須安排重新匯入，且增加視訊監控檢查頻次，確保網點複查時達到90分以上，對未達到提升目標的網點，支行對其所在網點領導進行問責。
3。開展學“百佳”活動，觀摩2013年度“百佳”示範單位。充分利用外部媒體、內部媒體等渠道開展宣傳活動，提升服務美譽度，號召全行學習“百佳”網點先進經驗與做法，並做好2014年度銀行業“千佳”網點建立工作。加快網點環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
4。組織參加全省農行“十佳”服務網點的評選和中國銀行業協會文明規範服務示範單位的評選活動。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。
通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，定期開展崗位技術能手評比，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金櫃員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務範圍，明確崗位職責，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
1。充分依託條線業務骨幹、農行網路學院、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，開展職業化、規範化、系統化的崗位職業輪訓。有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力，提升隊伍整體素質。
2。提升網點服務能力，明確網點對公業務設定、營銷服務和業務辦理流程，逐步把網點打造成為公私聯動服務平臺、小微企業營銷管理平臺和市場資訊捕捉反饋平臺。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金櫃員各１名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶和有效管戶規模相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
3。抓好大堂經理團隊建設。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理准入標準，在全轄範圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（三）強化轉型匯入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一匯入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，匯入全面績效管理的同時，規範櫃員檯面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
