在現在社會，崗位職責的使用頻率呈上升趨勢，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發生。想必許多人都在為如何制定崗位職責而煩惱吧，下面是小編收集整理的淘寶客服崗位職責，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
淘寶客服崗位職責1
通過阿里旺旺和客戶售後溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
（1）負責收集回頭客客資訊（售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），瞭解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案
（2）對前一天的遺留售後問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通
（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的情況
（5）負責發展維護良好的客戶關係
（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統，對老客戶進行分門別類
（7）配合售前進行店內VIP的折上折
（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯絡人進行相應溝通
（9）配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣
（10）對刷交易/實際交易 產品件數每週進行相應統計，及時核對產品資訊 每日工作基本概要
1、 每天上線後對昨天晚上值班客服遺留售後問題和其他客服旺旺號留言進行統
計整理進行相應處理
搜尋診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的`運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與彙總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋 2、
3、 對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流資訊更新；對昨天收貨的客戶好評進
行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與彙總
下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售後聯絡，通過旺旺即時傳送出貨資訊給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；
每週對下出貨單 4、 5、
淘寶客服崗位職責2
一、工作流程
1、首先學習並掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等。
2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售。
3、買家付款後，務必確認收貨地址和聯絡方式，對於意向買家要及時跟蹤，促成交易。
4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價格、地址，進行修改修改好後備注清楚。
5、完成客戶維護和售後服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，瞭解退換貨原因並耐心處理。
6、每天工作前開啟淘寶後臺，需要檢視的內容：檢視交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現未解決的問題應該及時解決;檢視昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。
7、下班時，把要跟進處理的客人放進交接表裡，交接給下面同事處理。
二、客服基本要求
1.熱愛本行業，對電子商務要有不斷了解深入的精神，大體瞭解電子商務的發展方向和前景。
2.不斷加強自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。
4.對產品款式細節瞭解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、服務過程中的注意事項
1、要第一時間回覆。
當顧客給我們打招呼的時候，因為回覆的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設定新增的短語。比如說：您好!請問有什麼可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回覆顧客哦。
2、要注意服務態度。
儘量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當時沒有購買公司的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的資訊，然後再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過於的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。
4、對待顧客要細心。
跟顧客聯絡後一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備註下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的後果，沒有備註快遞的話，也許顧客會收
不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才可以做到的'。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話方塊關掉，忘記新增為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現雙方交流有歧義的情況，檢視聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應變能力
對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解？或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發洩的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調節能力
情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，後邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.
4、滿負荷情感付出的支援能力
什麼叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
淘寶客服崗位職責3
1、負責淘寶天貓的客服工作，線上旺旺及電話諮詢；
2、處理淘寶網店日常事務，其中包括留言回覆、催付款、物流跟蹤、評價管理等；
3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調查等；
4、負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評率；
5、完成領導安排的其他工作；
淘寶客服崗位職責4
1、及時熱情回答客戶諮詢，接待顧客定單，處理銷售中產生的問題;
2、能獨立完成 專業推薦與導購，悉心細緻引導顧客購買產品;
3、負責解答客戶諮詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數量;
4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;
5、及時回覆網路留言、處理訂單以及物流跟進。
淘寶客服崗位職責5
崗位職責:
1、負責旺旺線上客戶產品諮詢，訂單修改標註備註等；
2、促進新老顧客戶下單，並完成訂單處理；
3、出現售後跟進處理，積極完成上級安排任務；
任職資格:
1、打字速度快，文字功底好，能同時應付多人的聊天諮詢；
2、有親和力、幽默感、溝通能力強，應變能力快，稍懂銷售技巧；
3、有團隊合作精神和敬業精神，執行力好，抗壓能力強，富有責任心。
淘寶客服崗位職責6
1、負責旺旺上客戶諮詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客並備註其特殊要求;
2、追蹤物流，確保快遞及時妥善送達;配合物流發貨，
3、負責客戶退換貨投訴處理，瞭解投訴原因並提出改善建議。
4、完成主管分配的其他工作。
5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅於溝通，熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。
淘寶客服崗位職責7
崗位職責：
1、通過旺旺和客戶交流，解答客戶提出的各種問題，達成交易
2、負責收集客戶資訊，瞭解並分析客戶需求
3、負責進行有效的客戶管理溝通
4、負責維護良好的客戶關係
任職要求：
1、熱愛本行業，對電子商務有一定的瞭解，大致瞭解電子商務的發展方向和前景
2、有一定的.營銷技巧，熟悉電腦基本操作
3、性格溫和脾氣好，有耐心不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神
4、能夠適應兩班倒
淘寶客服崗位職責8
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；
3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的客戶關係，；
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關係維護的'情況；
5、負責公司產品的售前或售後服務工作；
6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務資訊管理系統
7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與使用者溝通，避免使用者不滿意。
淘寶客服崗位職責9
1、熟悉電腦操作和常用電腦軟體的.使用。
2、利用淘寶旺旺線上聊天工具，熱情並準確回答顧客問題，引導並促進使用者在網上愉快成交。
3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流資訊，並積極處理售後問題，解決中差評。
4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動，並反饋顧客資訊。
5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。
6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售後服務，解答顧客對產品和購買服務的疑問。
淘寶客服崗位職責10
1.通過淘寶旺旺等聊天工具瞭解客戶需求資訊，進行有效跟蹤，指導和服務工作;
2.處理客戶資訊和訂單，庫存跟蹤，提供售前售後服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩定安全;
3.熟悉產品知識，及時關注、反饋庫存狀態及諮詢中遇到的'各種問題;
4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，並進行登記、反饋和跟進;
5.受理解決簡單售後糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售後人員，協助溝通、解決客戶遇到的問題;
6.與各部門保持良好的溝通，做好支援與配合工作。
淘寶客服崗位職責11
1、通過千牛、咚咚、微信等工具與顧客進行交流，解答客戶的諮詢並進行合理引導滿足顧客的`需要，達成交易；
2、對潛在客戶進行主動銷售，並對現有客戶定期進行回訪維護；
3、整理客戶資料，下訂單。負責產品售後的跟蹤服務，包括購買評價、退換貨協調；
4、定期總結工作問題，並向上級反饋以作出調整，優化工作流程；
5、根據安排，進行其它有關銷售等方面的工作管理，提高整體銷售業績；
6、領導交辦的其他事宜。
淘寶客服崗位職責12
1.運用淘寶店鋪後臺及相關軟體進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；
2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回覆諮詢，引導買家促成銷售；
3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協調發貨等事宜；
4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售後服務；
5.記錄、整理買家資料並存檔，通過網路、電話等形式及時定期回訪；
6.上級交辦的其他工作。
淘寶客服崗位職責13
1、網店銷售產品上架、分類，以及產品資訊的及時調整，網店更新，網店促銷策劃及執行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；
2、線上客服及導購，通過線上聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產品的疑問，能獨立完成網上購物售前、售中、售後工作；
3、處理淘寶網店日常事務，包括網路留言回覆、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售後服務等工作；
4、善於解決售後問題，知道如何解決客戶的.退換貨要求；
5、定期維護客戶關係，促進互動與銷售；
6、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。
淘寶客服崗位職責14
1、登入店鋪旺旺，解答客戶諮詢的問題；
2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電；
3、掌握產品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標；
4、積極響應上級分配各項任務；
5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。
淘寶客服崗位職責15
職責1、語言能力
這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品資訊，同時也讓買家瞭解賣家的服務態度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前諮詢到售中協商，再到售後服務，最後到評價都離不開良好的溝通，任何一個環節都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說髒話和激怒買家的言語，適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。
例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”
當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”
當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”
當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款後我們會盡快安排發貨！”
當買家完成付款時，可以傳送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然後再告訴查詢結果，並說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯絡，儘快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！
當買家給予中差評時，如果買家線上，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然後再瞭解具體情況給出合理解釋和處理辦法）
（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。
職責2、專業能力
一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品瞭如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家諮詢一些專業的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重複！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關係。本文來自淘巧
職責3、心理素質
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裡的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！
職責4、服務態度
態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的'態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。
職責5、應變能力
一個淘寶客服綜合素質是否過硬，應變能力相當重要，對於買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧
職責6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關係同樣值得重視，特別是對於一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對於經常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對於價格方面，應當主動對其進行優惠，而不是等到他開口後，對於個別的問題，可以靈活的應對，適當的寬鬆一點，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。
職責7、規則制度
任何事情都有一個規則，但是規則是死的，人是活的，除了要熟悉規則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規則，首先，客服自己心裡必須很清楚這些規則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據來中差評也是無效的，特別是對於一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據。
職責8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然後加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網路虛擬空間呢！
