一位商人因業務經常出差泰國。他下榻在東方飯店，第一次入住就留下深刻印象，第二次入住時一個細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天在走出房門準備去餐廳時，樓層服務員恭敬地問道：“於先生要用早餐嗎？”於先生很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓於？”服務員說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”於先生有些驚訝，之後他高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層。剛剛走出電梯門，餐廳接待生就說：“於先生，裡面請。”於先生更加疑惑，因為接待生並示看到他的.房卡，就問：“你知道我姓於？”接待生說：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了”於先生為如此高效率再次驚訝，於先生走進餐廳，服務員馬上微笑著問：“於先生還要老位子嗎？”於先生的驚訝又一次升級，心想我有一年多沒有在此就餐了，難道這裡的服務員小姐記憶那麼好？面對於先生的詫異，服務小姐馬上解釋：“我剛剛看過電腦，您去年6月8日就在靠近第二個視窗的位子上用的早餐。”於先生聽後興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著問：“老選單？一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了：“老選單，就要老選單！”於先生興奮到了極點這麼仔細的服務不要說在一般的飯店，就是在美國最好的飯店裡於先生都沒有見過這一次早餐給於先生留下終身難忘的印象。
後來，由於業務原因，於先生有三年未到泰國去。
而三年後於先生生日的那天，突然收到了一張東方飯店的生日賀卡，裡面還附了一封簡訊：“親愛的於先生，您已經三年沒有來我們這裡了，我們全體員工都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕不到其他飯店去住，一定要住東方飯店，而且還說服所有朋友，也像他一樣選擇。於先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。
6元錢就這樣買到了一顆心，這就是使用者關係管理的魅力。
