淘寶如何回覆差評效果最好?今天我們針對差評管理目前賣家們關心的幾個問題系統地分享一下解決之道。
Q：對於差評我真的沒有處理經驗，實在不知道如何和客戶進行溝通，請問有什麼建議嗎?
A：首先我要說評論的重要性：作為一個賣家，大家應該深有體會，買家進店看評論主要是看差評，做好了一個差評，勝過一百個好評。
而作為賣家，我們在遇到差評的第一時間內心都是有情緒的，所以也經常會發生賣家買家在評論裡互撕的情況。在這裡我們可以從以下三個角度來思考差評，再進行實際情況的處理：
1、我們的充滿憤怒哀怨情緒的回覆除了讓衝突升級，我們自己能得到什麼呢?
2、評價是給這個客戶看的，還是給後來者看的呢?
3、危機之中也蘊藏著生機，做好中差評的回覆有利於減低老顧客的流失。
隨著網購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得新顧客的成本在翻著倍地往上漲，一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。所以處理好每一箇中差評，對於我們都是至關重要的。
Q：我碰到職業差評師了，怎麼辦?：
A：對於職業差評師這種人我們絕不妥協，因為妥協意味著下次的繼續。但是發生了我們怎麼解決呢?
這類賣家一般存在如下特點：賬號級別低、問問題很詳細，差評的時候對產品吹毛求疵。這類人都是為求財，所以打完差評都會主動和你旺旺或者電話溝通索要錢財。
我們知道如果是旺旺上的溝通訊息，可以直接提交淘寶官方處理，現在電話錄音也可以作為證據了，所以不要怕。
這類的差評一定是要投訴的，以下是電話錄音證據的投訴路徑：
淘寶首頁-聯絡客服-賣家服務-投訴處罰-不合理評價。
淘寶官網有詳細的電話錄音證據的取得方法，大家一定要仔細看。
Q：我碰到惡意差評，要如何解決?
A：在回答你的問題之間我先說一下什麼是惡意差評。
以下是淘寶對於惡意差評的官方解釋：
一、什麼是惡意差評
惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。
二、淘寶網惡意評價受理範圍如下
1、不合理要求：需雙方聊天舉證，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價;
2、買家脅迫：專業給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價;
3、同行：與同行交易後給出的中、差評;
4、第三方詐騙：第三方詐騙所產生的評價;
5、洩露資訊或辱罵：擅自將別人的資訊公佈在評語或解釋中，在評語或解釋中出現辱罵或汙言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或汙言穢語部分文字，但是評價不刪除。
三、惡意評價維權發起條件
1、必須雙方互評的訂單;
2、受理的時間範圍為評價產生的30天內。
四、惡意評價維權發起路徑
您可登入到“淘寶首頁-聯絡客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工線上渠道進行發起即可。
所以，你最需要分辨的是，這個差評到底是不是惡意的。如果是，那麼就去投訴吧。
有關惡意評價的具體規則：
Q：我感覺我各方面都做得很好，為什麼還有那麼多差評?
A：差評，是客戶對你的產品及服務的最直觀反饋。出現差評(惡意差評除外)，一般就是說明你的店鋪存在某些問題。
下面我就和大家說一下，什麼情況下可能會出現差評。
一般出現差評，大體都是由如下的幾個原因造成：
1、產品與描述不符
如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進行退換貨，不要有任何拖延，態度誠懇道歉，避免中差評產生。如若買家不退換貨執意給差評，那麼在評論回覆中也一定要強調：本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售後服務。
2、客服態度
這個是很多小賣家經常遇到的問題，在溝通的時候賣家為了所謂人爭一口氣態度不誠懇，最後都會追悔莫及。其實此類問題是可以避免，如果已經發生了，評價解釋參考話術：親愛的，真的很對不起，由於我們客服團隊的服務不專業，沒有及時地解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地向您道歉，那個對您無理的客服已經被我嚴厲批評了，扣了半個月的工資，我們一如既往地履行我們7天無理由退換貨、30天包修、90天內提供售後服務的承諾，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯絡旺旺直接找我。
3、物流
其實物流問題是最好解決，物流上的不愉快一般會讓客戶直接差評。遇到這類問題，我們可以和客戶溝通，然後道歉。此類差評我們如果能夠很好地回覆，是可以給潛在客戶看到我們的誠意和出現問題之後的解決辦法的。此類問題我們可以做如下回復：親，謝謝您，您讓我們感覺我們的快遞確實是一大短板，我們已經和快遞公司進行溝通，如下次再發生此類事件，我們將取消和他們的合作。
4、客戶不合理要求
這類評論大概有如下幾種情況：
A、買家直接說，你給我返現，不然我給你差評。這種情況直接向淘寶進行申訴即可。
B、買家過度維權了，小二介入之後支援賣家，買家惱羞成怒給了差評。對於此類評論我們可以直接回復：客戶為惡意差評，因為過度維權投訴失敗，惱羞成怒，給了差評，對客戶進行譴責。
