客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶資訊的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。
因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。
客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：
1，客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2，客服基礎建設
1）7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪（新購車客戶提車後7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分），客訪專員在回訪過程中要不斷總回訪經驗，並整理總出切實可行的回訪應對話術。
2）客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀；
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3）保養、年審、續保等提醒
在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、簡訊等形式提醒顧客。
4）客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔（保修期外的客戶檔案可進行打包儲存），各種檔案必須要求專案、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5）客戶資訊統計分析、客戶流失分析
根據客戶資訊，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。
6）基於軟體系統的資訊化管理（如DMS系統應用）
以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟體系統進行管理。這也就需要我們對軟體的使用必須達到熟能生巧
7）組織策劃針對性的客戶活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等）
客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動（如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關係。
3，客服流程規範與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。
主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
1、客戶提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日（即客戶提車後第2日）將資料轉交客服部；車業管理員必須將客戶資料分類並將統計資料填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證（法人機構程式碼證/營業執照）、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票（或增值稅發票）、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或影印件；
3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養後，售後前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部；
2、完整的客戶戶資料應包括：接車單、派工單、算單、常規專案檢查表；售後前臺必須將客戶資料分類並將統計資料填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
新年計劃 篇2新年新氣象，新的一年對自己來說是新希望的開始，工作上有新的奮鬥目標和新的挑戰。思先於行，萬事開頭難但我已做好了充足的計劃準備，為自己新的一年工作開個好頭，引導自己在新年工作中收穫成長，為公司創造更大的價值。
1、一專多能，提高自身綜合素質。總監要加強學習，不斷完善自己，使自己成為一專多能的高智力人才。監理工程師代表公司組建或新到一個專案，必須以人為本，把人搞活，知人善任。具體是，思想上要有正確的價值觀與人生觀，要有現代化的管理思想，要有強烈的事業心、高度的責任感、正直的品質和民主的作風。業務上要有紮實的工程理論基礎，要有比較全面的工程知識，有豐富的工程實踐經驗，要具備現代化的管理技能以及組織、指揮、控制和溝通、協調能力，要會經營、懂經營。 在處理原則問題上首先想到公司利益，在分配處理個人利益方面首先想到一線工程師，只有公司利益和一線工程師的利益得到保障和落實後，總監的利益才能得到保障。總監要有良好的職業道德。正如許多同行所說，總監要集總工程師、總經濟師、專案經理的基本技能於一身。對照這個標準，要完全都做到確實很難，但作為總監應該朝著這個目標去努力，要不斷地學習和摸索，在實踐中鍛鍊提高。總監只有搞好了自己的學習，全面提高了自己的綜合素質 後才能當好總監、做好總監工作。
2 、明確工作定位與處事原則。總監要給自己準確定位，做好協調工作：嚴格地說，總監是受業主委託，代表監理單位，在業主授權範圍內，根據與業主簽訂的監理委託合同，依照法律行政法規及有關的技術標準、設計檔案和建築工程承包合同，對承包單位在設計、施工質量、建設工期和建設投資等方面，代表建設單位實施監督。監理單位與業主之間是委託與被委託的關係，與承包單位是監理與被監理的關係。在法律上這三者是平等主體，在工作上是互相促進，在管理上是互相制約，監理是其中的中介主體。因此，總監在協調矛盾時，必須自始至終遵守法、誠信、公正、科學的原則，樹立換位思想，既要監，也要幫。 對業主，要將業主擺到主導作用的位置，從工程建設的角度站在業主的立場，多為業主考慮，起到顧問的作用。對設計單位，要充分尊重設計、現場設計代表的意見，當好優化設計的幫手。對工程施工單位， 既要嚴格要求，又要積極維護其合法利益，還要積極幫助他們解決工作中出現的疑難問題。總之，總監要做到既到位、也有位、還不越位;要能管、會管、敢管。重點做好各方面的協調管理工作，協調管理施工單位要寬嚴結合，剛柔並濟。一味的嚴、硬和一味的寬、軟，都不能管好現場。做事一定不可偏激，要明白充分取得業主的信任，是管好現場的關鍵。 協調管理業主、設計單位、總包單位和分包單位一定要根據國家的法律法規並結合現場的實際情況，採取實事求是、因地制宜的工作方法進行監理。切不可生搬硬套、極端教條，要樹立服務意識，監幫結合才是我們正確的工作思路。總之，合格的總監能夠“以人為本、實事求是、因地制宜”，只有這樣才能出色的完成監理任務。
3 、做好監理內部管理工作。總監要當好對內負責人，安排工作任務一定要制度化。儘量減少臨時性的任務，健全監理工程師的崗位責任制，做到監理班子內部專業配套、人員齊全、分工明確、各盡其職，加強監理班子團結協作、步調一致、相互配合、互相支援的氛圍。對內總監的職責就是行政負責人、技術負責人。作為行政負責人，總監要根據所監工程的具體特點，合理設定機構，配備監理人員，健全監 理制度，規範監理工作程式，明確崗位職責。作為技術負責人，總監從一開始就要參與監理大綱的編制，監理合同簽訂後，應主持編制監理規劃，指導各專業制定監 理實施細則或監理工作計劃。工程建設過程中，根據制定的監理工作計劃、實施細則和各項規章制度，組織開展監理工作，最後尚應做好監理總結。需要指出的是，總監在行使對內負責人職責時要保證各級監理人員有必要的權力，做到責權利分配合理、科學、符合有關規定。
4、加強重點工作控制能力。總監要使"三控制"目標系統達到最優結合：監理工作的重點是對工程建設實施"三控制"，即質量、投資、工期的控制。總監工作的重點同樣也是"三控制"，但質量、投資、工期彼此是一個既統一又相互矛盾的目標系統。作為總監，其職責就是通過對這三方面進行控制，使得這一目標系統達到最優結合，故總監所有的工作都必須圍繞這一目標去展開;尤其是當質量與投資、工期發生矛盾時，態度要鮮明，要從對人民、對工程、對自己負責的高度去處理矛盾，敢於進言，敢於丟官，合理應用賦予自己在支付方面的權力，選好、抓好質量控制點，嚴格旁站制度和驗收制度，抓好事先、事中、事後三環節控制，紮實地做好防微杜漸工作，堅決制止或反對"獻禮工程"、"三邊工程"等違反客觀規律的工程在自己監理的工程中出現。建立工期協調製度，從組織技術、合同管理、經濟以及資訊反饋等方面及時採取措施，通過動態控制，以、月保季以季保年，從而保證整個工期。
5、做好資訊化管理工作。抓好監理資訊工作，建設監理資訊是總監實施控制的.基礎，也是總監監理決策的依據。從事建設監理無時無刻不在與資訊打交通，如標準規範更新、設計變更、工程資訊往來等，總監要從資訊收集、 整理、處理、儲存、傳遞等環節上完善規章制度。加強督促檢查。計算機技術在建設監理上已發揮越來越大的作用。尤其是在一些大中型重點工程專案中。所以總監要在重視資訊管理及應用。做總監工作，是一項系統工程，哪個環節處理得不好都不行。監理工作除要求專業上的技能之外，做好監理工作更重要和不可或缺的是身上所擔負的責任。
感謝公司一直以來給予工作上的關心和支援，作為一名工程總監我將嚴格要求自己，為公司創造更高的效益，在即將來臨的新的一年裡更上一層樓。
新年計劃 篇3在陣陣鞭炮聲中，我們迎來了新的一年，告別了舊的一年。想起以前因為沒有想好計劃而做錯事情，我就決定，這一年一定要制定好計劃！
新年計劃：
一、首先我要每天幫媽媽做一件力所能及的事，而且還要做一件讓爸爸滿意的事。讓爸爸媽媽都能高高興興得度過每一天！
二、學習也不能落下，每天聽磁帶10分鐘，認真完成作業，如不認真，重寫伺候。每天讀課文30分鐘，做5道練習題。
三、自己疊被子，飯前便後要洗手，自己剪腳趾甲和手指甲。堅持每天早上洗手洗臉刷牙。
四、吃飯時不說話，見到老師要問好。少說髒話，少罵人。
五、堅持做俯臥撐和仰臥起坐。每天蹲馬步兩分鐘，跑步20分鐘。
六、不可以偷玩電腦，也不可以買通（給好處）監督者（姐姐），好玩電腦。
七、如不遵守，3天不玩電腦。
但願有了這七條守則，我一定會更上一層樓！
新年計劃 篇4又是一年春節近，歲月依然又匆匆。
回顧20xx，計劃的事情基本上都已經完成，只是關於寫作出書的事情尚未有大的進展。為了能夠儘快把欠的錢還完，不考慮工作的內容和勞累，只是想有個穩定的收入。無奈每天工作都比較累，人也變的賴了，生活變的沒有頭緒無心寫作的事。
20xx年終毅然辭去了現有的工作，打算早點回到家鄉整理文章，爭取在年裡年外這段時間把所有寫過的文章整理分類。雖然目前還不確定在20xx年能準時把書籍出版，我依然把出書當成20xx年的重要計劃。
20xx年計劃！
出書。翻閱了一下以前的文章才發現計劃出書從20xx年都開始計劃了，只是中間出現了問題才沒有完成。隨著時間的推移，我已經不在像以前那樣單身，也不在像以前有那麼多靈感了；我很後怕，因為我想到了國中讀書時的傷仲永，小時候他的天分很高，隨著年齡他變的普通了。而且，我一向比較喜歡做生意，那也是我謀生的必須計劃；因此，我打算在靈感尚留之餘，在創業之前，在而立之年能夠整理一部關於愛情，婚姻，相處，勵志，感悟綜合的書籍。
管理。我向來喜歡管理，對現場管理也有一些天分，並且能因地制宜的去想出對策；然而，之前進去的工廠都是依靠關係來選拔管理，我作為一個沒有權勢和關係的人只能悲憤。因此，我毅然辭去工作，打算今年早點回家，明年早點過來找個工廠管理或餐飲管理。我希望是餐飲管理，因為我有計劃在20xx年裡去研究一些菜系，這樣方便我的下一個計劃:自己做餐飲。對於自己做生意我心裡是比較有把握的，因此我需要把心裡的想法利用做餐飲的方便先試行一下，這樣方便自己獨立經營。
寫小說。我得承認現在的社會看小說的人很多，很多出名的小說被改成電視劇的也有，最重要我不僅善於寫，心中也有不少的靈感。我想在20xx年開始用心寫小說:一來，我喜歡面子，自然也想像別人一樣出名；二來，我最擅長的三件事:寫作，做生意，管理我一樣都不願意落下，而且我覺得即使一起做也不會耽擱；三來，考慮到做生意會有失敗的風險，如果同時兼顧寫作。進可以再次做生意，退可以利用寫作維持。四來，祖輩向來沒有文人更沒有高學歷之人；而我打算不管生意是否成功，五十歲以後都會放棄事業把剩下的時間投身慈善和寫作了。
要個孩子。不管是對於愛情還是婚姻都多少有些經歷，不管結婚是為了什麼，目前的年齡越來越大讓我不得不考慮到繁衍後代的想法。家裡原本四口人，妹妹遠嫁他鄉，家裡只有我一個獨子，即使我不為自己考慮，也要為父母打算。都說不孝有三無後為大，為人子女的我又如何能逃避呢？因此，不僅希望能要個孩子，還要把婚姻的事確定下來，讓自己擁有一個家庭。
計劃不一定非要按部就班的去做，而是我努力的方向；人生有明確的目標才能有所作為，筆者不想自己碌碌一生，也希望每個人都能對自己的每天，對自己的人生有所計劃。
新年計劃 篇5今天是20xx年的第一天，我和姐姐，哥哥嫂子琳琳一起在徐家彙倒計時，迎來了新的一年。
今天是第一天，我們必須要重新振作起來，重新調整困難，解決問題。
新的一年，有了新的目標：
1、考到駕照
2、專四考試
3、專八考試的準備
4、業務力爭做到50萬，
5、英語方面要加強口語
6、電視節目只看財經、新聞，另外看英語節目
7、電視劇：勵志電視劇--杏花魂 ，另外看的電視劇要先篩選出來後放一個星期以上，是不是還想要看，如果還是要看的話就看，不看的話就不看了。 其他的電視劇不要看
8、業餘的節目安排為看書，
9、晚上每天至少要有2個小時以上看書，看好後要記錄所看的內容，要求有效率。
