導語：CEO請辭、首次業績下滑、尋求轉型……放在十年前，誰都不會想到，這些詞彙會屈臣氏緊緊綁在一起。大家跟著本站小編一起來看看相關內容吧。
在上月，為屈臣氏開拓內地市場立下汗馬功勞的中國區CEO羅敬仁因個人原因請辭，將於今年7月1日正式離職，現任屈臣氏中國首席營運總監高巨集達將接替羅敬仁工作。此訊息一出，業內一片唏噓感慨：“羅敬仁時代落幕了”。
公開資料顯示，羅敬仁2003年在香港加入屈臣氏，後因2007年屈臣氏發展策略開始向內地市場傾斜，他便進入內地拓展市場。在2008年，屈臣氏在內地的店鋪數量為400家;2009年達到500家;2011年，屈臣氏內店鋪數量破千;2014年，屈臣氏內地店鋪數量突破了2000家;在今年，屈臣氏再次將這個數字改寫為3000家。
正因屈臣氏內地門店的擴張如此之快，外界也將此戲稱為“羅敬仁速度”。而羅敬仁的凶猛鋪店也的確為屈臣氏佔據了大量的市場份額。在2012年，屈臣氏內地的銷售額就達到了136億元，在2015年又增長到192億元。
但是，電商和海淘崛起之後，屈臣氏的會員卡就不再是姑娘們錢包裡的必備品了。
在羅敬仁正式請辭五天後，屈臣氏釋出了2016年的業績報告。財報顯示，屈臣氏集團在2016年的營收為209.14億港元(約為185億元人民幣)，相比2015年的217.13億港元(約為192億元人民幣)下跌3.82%，而這也是屈臣氏的營收首次出現負增長。
那麼，在經歷動盪之後，這個老牌的零售連鎖店又會做出哪些改變呢?
今日，羅敬仁現身2017GMIC的全球移動營銷峰會，發表了《屈臣氏美麗新趨勢》的主題演講。他表示，移動對線下零售商是一個絕好機會。屈臣氏將從“萵筍”App端發力，來滿足客戶需求，同時將會在門店內提供“來問我”的線上美容顧問。屈臣氏希望提供更好的服務，而手機軟體可以幫助實現這個目標。
以下為羅敬仁在GMIC全球移動營銷峰會的演講內容整理：
我在中國已經有十年了，是屈臣氏中國區的CEO。我想跟大家分享一些我們公司的故事，尤其是中國客戶的一些情況。
我們是中國的企業，總部在香港，是1828年的時候在廣州建立的藥店。
為什麼要強調中國的策略?在我們線下的過去幾年的程序中，我們有很多發展戰略。最開始專注於中國藥品方面的.業務，後來發展了一些美妝產品，2015~2017年，我們公司經歷了龐大的線下增長。2017年，我們新開了200家店，總量超過3000家，員工總數35000人。
我今天談的更多的是移動化。移動化本身對線下的零售商是一個絕好的機會。我們最開始是一家藥店，但我們發現中國消費者更關注美，願意變得更漂亮，所以我們轉向了美妝。
2008年，我們的店面發生了很大變化，到了2012年的時候，每年都會新開許多零售店，2015年的時候我們發現現在有許多流行趨勢，我們又引入了全新的商店模型。
我列了兩個商店的模型，一種目標是90後，另外一種的目標是追求潮流的人士，主要是80後。現在我們主要的目標是年輕一代，尤其是90後甚至更年輕的人群，移動端將會是非常有用的工具。
首先談談我們的商店。
我們商店每一週的訪問量可以達到1400萬，每個月達到5000萬，40%的訪問者都會購買，轉化率很高。在移動化的環境下，我們一共有600萬的會員，雖然不多，但是80%的消費者都是我們的會員，85%的交易都是通過會員卡來完成的。所以我們能夠掌握非常全面的消費者資訊，他們買了什麼，什麼時候購買的，類似這樣的資訊。
目前為止，我們的微信賬號粉絲是2200萬，微博還有300萬的使用者關注。我們已經建立了完整的生態圈。
接下來談談我們的使用者群體，幫助大家更好的瞭解我們現在的關注點。
我們主要的客戶是年輕人，根據我們的資料收集系統，我們的核心使用者群大約40%是18-24歲的女性。她們工資雖然不高，但是很願意花錢買美妝產品。她們非常願意關注社交媒體，也願意在網上購買產品。
第二類群體主要是白領，錢稍微多一些，也會花一部分在保健產品上。他們對護膚產品的關注有增長的趨勢，並轉向關注更好的美妝產品。
還有20%是屬於追求潮流的人，這些人關注所有的生活方式和美妝產品。
所以我非常熱愛移動端的一點，就是因為它能很好的積累資料。對消費行為，不管是線上還是線下都有很好的把握，我們也在追趕這樣的趨勢。
我們做了一項關於消費者購買方式的研究。
我們看到，這些愛美的年輕人首先從微博、微信上獲得一些資訊，然後尋找電商平臺上是不是有一些便宜的產品。
我覺得很有趣的一點，就是她們會大範圍的宣傳這些產品資訊，他們會即刻做出購買的決定，而不會等到下午去商店再購買。我們作為零售商，就要考慮這些特徵。
那些白領就有所不同了，他們願意花更多的錢，而且非常討厭假冒偽劣的產品，會自己做很多的研究，然後再決定是否購買該產品。他們也會看促銷資訊，但只是一個步驟，他們更關注產品本身的細節。
購買時，他們希望進行打包購買，他們也會通過某種渠道來進行產品的分享。
而對於那些追求潮流的人，他們手中有很多資訊，對產品很瞭解，購買的時候也願意通過微博、微信的渠道來購買。有些人也會去線下商店，這樣我們就有機會吸引他們。他們也願意和其他人分享好產品。
所有這些類別的客戶，他們都是核心客戶，他們面臨共同的挑戰，需要我們去解決。
線上下店裡，我們有一定的侷限性，但是移動端能夠提供解決方案，比如電商平臺就能夠做很多線下做不到的事情，所以我們也在開發自己的軟體。
我們到底面臨什麼挑戰?
我們需要跟客戶建立更親密的關係，瞭解他們每日的需求和行為，這對於廣告內容的形成很重要。我們和年輕客戶之間的互動體驗還比較差，我們對此感到抱歉。我們需要尋找更好的方式，能夠和客戶建立更親密，更良好的關係。
至於這些個性化的客戶需求，就很難一一滿足了。不同的人有不同的需求，有一些產品推薦了，並不意味著對每個人來說都是最適合的。我們作為零售商，要更好的瞭解這些需求。
另外在服務方面，服務態度、產品介紹、24小時服務、郵寄包裹等等。零售商這些都做到是非常困難的，但是對於移動端來說就很容易了。
我有很多同事是來自海外市場的，我們在全球範圍進行使用者行為的比較。中國客戶對於細節很感興趣，但是不一定最後會購買。有兩點原因，其中一點原因是價格，收入有限的情況下不想選錯產品。第二，他們之前遇到過假冒偽劣產品，或者是沒有找到最適合自己的產品，這些情形影響了消費者的信心。
還有一點，是關於產品的創新力，消費者不知道對他們來說，有哪些具有創新力的產品，有時候人們聽從朋友的建議，但朋友建議的產品適不適合他們，又是一個問題。作為零售商，我們應該基於解決方案提供產品，而不是強勢推銷給消費者，我們應該考慮這些產品能不能解決當前的挑戰和消費者面臨的問題。
現在有很多人談到中國O2O，我看到有一些零售商大範圍拓展他們的零售業務，走進了校園。我發現這樣的事例不勝列舉，我不想對此做出評論。
我們要做的事情是走進辦公室，讓移動團隊和CEO團隊在同一間辦公室辦公。如果我六個月前走進屋子裡，我根本不知道在座的各位談的是什麼，因為我的移動團隊離我辦公室有兩個小時的路程。我希望在接下來幾個月裡，和移動團隊能夠更親密的合作。我也建議其他的同事和零售商，尤其是在中國區域做市場的人們，也採取類似的做法。
在移動方面我們怎麼去做呢?我們上線了名為“萵筍”的APP，它可以幫助客戶切實解決他們所描述的問題。大家在這上面可以看到客戶使用這個APP，我們可以滿足客戶的需求，讓他們瞭解產品的資訊，可以給他們提出推薦的意見，甚至可以讓他們在網上立刻下單，不用去線下店排隊。
APP當中還有一個模組，可以讓客戶在店裡測試自己的膚質，我們給出指導意見。隨著資料的積累，客戶可以慢慢了解到化妝品，或者護膚產品對他們自己是否合適，是不是買對了這些產品。
所有的客戶都喜歡和店員聊天，年輕一些的客戶往往對店員不太滿意，覺得這些店員年齡比他們大，不是他們的朋友。所以我們希望能夠讓我們的客戶在店裡也能夠找到自己最喜歡的員工，並且成為他們的粉絲。我們可以在店裡面提供“來問我”的線上美容顧問。
這只是其中一個例子，只是我們做的相對比較細節的工作。我希望拉近和客戶之間的距離，有了移動端，我們可以使用手機來改善我們的服務，改善客戶日常生活當中的一些小問題。手機軟體可以幫我們實現這個目標，也許我明年可以再回來跟大家講講我們開展這些工作取得了哪些進展。
