導語：近年來，隨着金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇，客户在辦理金融業務時更加註重享受服務，對銀行的網點分佈、營業環境、網點秩序、投訴處理等服務要素的要求越來越高。
在這一背景下，不少商業銀行常常深陷客户投訴的困擾。經過調研，並結合自身一線工作經歷，筆者發現，銀行被投訴的原因有多種，但常見的有：銀行員工服務態度不好，辦理業務出現差錯，辦理業務時間過長，長時間不叫號，長時間處於暫停服務狀態，服務不能靈活應變等，而這些原因可以統一歸結為銀行服務質量的欠缺。因此，要有效減少或避免投訴事件的發生，切實提升服務質量，應重點做到以下幾點。
一是要先處理心情，再處理事情。
作為金融機構的員工，尤其是前台一線員工更要多掌握一些正確對待客户的方法，把客户的抱怨轉化為發展業務的機會，幫助銀行提高產品質量和服務水平。要學會運用“三變”處理危機事件，即變換當事人，轉移訴怨;變換場所，緩和氣氛;變換時間，消除怨氣。同時，要當好“三員”，提供服務時要熱情周到，一切從心出發，讓客户高興而來，滿意而歸，當好“服務員”;面對投訴時要真誠傾聽客户聲音，第一時間向客户表示歉意，得到客户的`諒解，引導客户消除心中的怒氣、怨氣和火氣，當好“消防員”;處理投訴時要善於分析原因，學會換位思考，儘量站在客户的角度積極研究解決對策，做到公平、合理，當好“調解員”。
二是要做到以客户為中心。
銀行業是高風險行業，它的每一筆業務都要在規章制度的約束下進行，只有這樣才能保障客户的合法正當權益，這也是近年來“鐵款、鐵賬、鐵規章”的運營管理制度不斷被強化的原因。但在實際工作中，如果只是機械地照本宣科，不知變通地執行“死”規章，同樣會遭人詬病，甚至造成極端事件。因此，在遵守各項規章制度的同時，根據實際情況採取人性化的處理方式，為特殊客户提供個性化的服務，有時會收到意想不到的效果。例如，對於因老弱病殘、意外事件、身在外地等特殊原因，無法親自到銀行辦理業務的客户開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好櫃枱延伸服務，必要時甚至提供上門服務，不僅方便了客户，也提升了銀行形象。近日，農行朝陽凌東分理處就本着人性化的原則，辦理了一筆特殊的業務：客户楊某想要辦理借記卡激活業務，但患病在家，不能親自來網點辦理。凌東分理處就採取了由兩名工作人員上門服務的辦法，成功為楊某激活了借記卡，取出了治療費，深得客户好評。
三是要不斷提升業務素質。
近年來，隨着客户維權意識的不斷提升，客户對銀行業務差錯率的容忍度越來越低，雖然“三化三鐵”創建工作的開展，有效減少了櫃面差錯，但偶然現象的存在，仍然會引發客户投訴，影響銀行聲譽，甚至給銀行造成重大損失。筆者認為，要不斷降低差錯率，應做到如下兩點：一是要養成良好的工作習慣。銀行櫃面業務看似簡單，但要真正做好，務必要在“細”字上下功夫，注重工作細節、程序細節和服務細節，勤于思考，善於總結，切實增強責任意識，養成規範的業務操作習慣;二是要加強學習和培訓。要定期對櫃麪人員，尤其是新入行員工進行培訓，從禮儀形象到溝通技巧，從規章制度到臨櫃業務操作知識，使其全面瞭解各操作環節的要領和依據，熟練掌握各項業務流程和技能，促進櫃枱服務快、準、好，避免出現差錯和堵塞。
四是要加強網點環境建設。
環境會對人產生潛移默化的影響，輕鬆整潔的服務環境會讓客户心情愉悦，相反，機械冰冷的環境會增加客户壓力，讓客户感到心寒。而網點環境建設既包括硬環境建設，也包括軟環境建設。在硬環境建設方面，要在持續保持營業大廳乾淨整潔的基礎上，結合網點服務能力，增加自動存取款機、叫號機、查詢機等自助設備，加強網上銀行、手機銀行、電話銀行等電子渠道建設，有效分流客户，減少客户等待時間，提升工作效率。在軟環境建設方面，要強化以“整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全”為內容的“6S管理”建設，這是現代企業行之有效的現場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質量，使工作環境整潔有序，預防為主，保證安全。同時，要加強網點服務導入，注重發揮大堂經理對網點秩序建設的作用，充分體現大堂經理的崗位價值，構建更加細化、專業化的網點服務流程，提升服務形象。
五是要重視投訴反饋機制建設。
一方面，銀行不能害怕被投訴，應把客户投訴看成是與客户溝通交流的機制，看成是社會輿論監督的一部分，善於分析投訴的原因、規律等相關要素，為業務經營提供有價值的風險預警信息。另一方面，處理投訴要堅持原則。近年來，為提升客户滿意度，防範聲譽風險，銀行越來越重視投訴的處理，有的銀行專門成立了處理客户投訴的部門，有的銀行則派專人盯緊各大媒體、論壇，甚至有的銀行為了息事寧人，不將事態擴大，採取向客户妥協的方式處理投訴。我曾在網上看到這樣一則消息：有一位客户辦完業務離開銀行櫃枱後，又返回來聲稱在銀行取到了假幣，要求銀行賠償。按照銀行制度，這樣的情況，銀行是不予承認的。但考慮到這位客户收入較低，拿着假幣三番五次來銀行鬧，不僅擾亂了經營秩序，也損害了銀行聲譽，就“人性化”地放棄了原則，為客户補償了“損失”。這樣的處理方式可謂“人性化”，可一旦被別有用心的人如法炮製，勢必擾亂市場秩序。筆者認為，避免投訴，維護銀行聲譽固然重要，但息事寧人的處理方法未必是最妥當的方法，任何時候投訴處理都不應失準繩。面對客户投訴，銀行業需要原則和規範，尤其是可能會影響整個市場秩序的投訴，更加需要規範處理。
