淘寶客服的回覆技巧
網店客服的好壞直接關係到店鋪的成交率和轉化率。以下是小編整理的淘寶客服的回覆技巧，希望大家認真閲讀!
1、客服技巧--如何應對顧客討價還價
分析：這是目前網絡銷售中最為普遍存在的一個現象。也是客服最大的痛點，不還價吧客户可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網絡銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據我們多年的經驗總結，客户討價還價，一般有2種情況，
(1)找心理平衡。對於找心理平衡的，一般是怕我們給別人優惠，而沒有給他優惠而產生的一種心理反抗。
(2)愛佔小便宜。而佔小便宜的，並非自己購買不起，而是佔便宜已經成為習慣。
針對這兩個問題我們解決方式
(1)有一個統一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客户説，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客户不是很不公平嘛，以此來取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我們的產品是承諾於所有消費者，一口價原則，不議價的。)
(2)針對愛佔小便宜的客户，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導客户，價格是還不了了，但是您下訂單後我們可以給你免郵費，或者送贈品，客户一定會接受的。
總結：善於引導客户，取得客户的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。
2、客服技巧--幫客户辨別產品的真偽
分析：這個問題一直是網購客户問的最多，畢竟網絡購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們如何去讓顧客購買呢?方式有：
1)硬件證明，一般我們經營的產品如果是通過正規渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客户就沒有疑問了。
2)如果我們的產品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關硬件證明，那麼我們可以採用一些軟性的説明，比如拿自己的產品和市場上假的產品進行對比分析。再拿出產品的歷史銷售記錄給客户看，告訴客户我們有這麼多的客户羣體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然後再給客户一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專櫃驗貨，假1罰10，有質量問題包退換
3.客服技巧--產品效果好不好
分析：這個問題也是顧客最為關心的一個問題，這個化粧品真的有網上説的那麼好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客户比較困惑，客服回答也比較糾結，再好的產品不可能都適合每個人，再好的產品也不會説我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的.一些問題需要注意，比如化粧品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養了?比如衣服你是否很恰當的和你其他的衣服進行搭配了，如果這些基本的客户自己都沒做好，那再好的化粧品再好的衣服也滿足不了客户的需求。
例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養的哦!但是皮膚的吸收和適應能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!
總結：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目誇大產品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客。客觀的告訴顧客產品的功效，反而更能取得客户的信賴。
4.客服技巧--如何產生連帶銷售
做客服久了我們經常看到這樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得並不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人?
一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客諮詢完後購買了，這次交易就結束了，但是還有一些有心的客服，她們在瞭解清楚顧客的需求後，會根據顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什麼，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客户，然後説我覺得您還需要配一個什麼***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。
拿護膚產品來説吧，當顧客購買一套護膚品以後，我會看下客户下的訂單裏是否齊全，搭配方式，當這些都瞭解了以後，會去問客户問題，比如現在家裏在使用什麼護膚類的產品，比如她這次買的化粧品裏面都是護膚的，沒有卸粧的，平常也沒有卸粧意識，那麼我會推薦她使用一些卸粧的，告訴她卸粧的好處，而且是必須的。最近什麼卸粧的產品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很願意聽你的話的。叫他買什麼就買什麼
總結：多問，多推薦 一定能接大單。
5.客服技巧--發貨問題
每個顧客都關心這個問題，我下訂單後，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款後，會不停的來詢問是否發貨了?為什麼還不發貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。
一般這樣的問題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款後要清楚的告訴顧客我們的物流發貨具體時間：如：郵局一般是上午發貨，快遞是下午發貨，所以發郵局的一般是當天付款隔天發貨的，快遞上午付款的儘量當天發，下午付款的一般來不及打包也是隔天發貨的哦，請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經發貨，直接和顧客説並附上具體物流信息就可以了。如果沒發找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客户感受到我們的真誠，提高客户的體驗度。
總結：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客户體驗度。
