1、開盤前的準備（上崗條件）；
①對銷售樓盤所在區域的調查；
②對銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較；
③上崗百問的培訓。
2、接聽電話
①確定接聽電話的順序；
②做好接聽的登記；
③做好接聽電話的統計。
3、接待上門客户
Ø首先按接待的次序接待（按員工簽到時間排序）；
Ø介紹沙盤-户型模型-展版-樓書；
Ø參觀樣板房；
Ø帶客户實地看樓；
Ø參觀園林、會所、小區綜合配套；
Ø根據客户的需要推銷（儘可能瞭解客户需求）；
Ø對有誠意的客户，請其在客户登記本上登記；
Ø送客户，並把樓盤資料備齊，提醒客户帶好；
Ø將客户資料，詳細記錄在案。
4、電話復訪
①針對不同的客户選擇復訪時間，要求在三天內，一週內，一月內至少復訪三次；
②明確電話復訪的主項；（首先要完成客户問題的總結和解答方式）
③記錄:説過什麼，結果如何。
5、收取定金
①收定金之前，一定要向總銷控確認；
②定金是由財務或專門人收取；
③開收據時一定要寫清房號及保留房號的時間（臨時定金）；
④展板貼點（銷控）；
⑤在自己的本上記錄，便於以後跟綜；
⑥填客户檔案，便於總結、調整。
6、催交房款
①依據交款時間提前提醒客户補定或交首期；
②如不能及時交付要問明原因，並立即告訴經理。
7、延伸服務
提前告之入夥，如漲價可告之；
（二）接待客户程序注意事項
1、 任何人一踏進售樓處，就算客户，同事，發展商、 媒體視為重要客户；
2、 客户推開大門服務就正式開始：
您好！歡迎您來看樓；
3、 攜資料離座，問好，自我介紹：
問好，自我介紹時用規範用語；
4、 介紹模型及展板內容，儘可能突出賣點，用語文明
介紹簡單、專業；在此部分的解説過程中，力求規範、簡潔明瞭、能在較短時間內給客户一個全面、詳盡的介紹，是客户對項目有個較為清楚的認識。
5、 請客户入座，講解樓書
介紹要屬實、詳細、專業，介紹時不可抵毀其它樓盤；
6、 帶客户看樣板房、看現場、看園林
Ø必須本人帶客户看房，要交流、溝通、要尊重自己的客户，走在客户前面。
Ø此部分的講解要注意觀察客户的神態變化，察言觀色，積極誘發購買信號，通過描述未來生活的美好前景來激發客户的購買慾望，此環節是客户購買衝動最為強烈的時候，要珍惜、把握；
7、 替客户設計購買方案、為客户進行詳細的計算
參觀完後，要為客户設計購買方案，方案設計要合理、可行、做到位客户量身定造，要站在客户的角度思考，為客户選擇合適的單位、合適的付款方式以及和合適的資金預算方案。不可算錯賬，要對準銷控，切忌賣重單位
8、 做好客户登記
請客户填寫登記表，要保證清楚明確，客户登記要儘量要求客户登記全名，要留真實電話，以便跟蹤。用當日客户登記列自己本上，作為個人客户的.登記留底，以便跟蹤。
9、 禮貌送客户到大門口（未成交客户）
主動替客户開門，規範用語：“再見，歡迎您再來！”目送客户
10、 收定金，開收據
①收定金一定要公司指定的人收；
②定金一定要由兩人以上的人核對；
③現金交接不得超過兩日；
⑤開出的收據一定要註明房號、金額、付款方式；
⑥收支票要註明支票號碼，收外幣
11、 簽署認購合同
①認購書由本人簽署；
②認購合同不得籤錯；
③簽完的認購書或合同一定要由項目經理或第二人複核及簽名。
12、及時填寫各項客户記錄
①客户登記表；
②銷控展板貼點；
③客户成交檔案。
13、 提醒客户交首期款或房款；
14、 簽署商品房買賣合同
①合同不可填錯；
②買方一定本人簽名，或公證書面委託、代簽；
③客户領回合同，一定要登記；
④替人交房款，必須有書面證明（我是自願替XX交來房款多少）。
①收定金一定要公司指定的人收；
15、 通知辦理按揭
Ø提前七天第一次通知，及時間、地點、方式；
Ø提前三天第二次提醒；
Ø提前一天第三次確認。
②定金一定要由兩人以上的人核對；
16、協助辦理入夥，為培養忠誠客户
①態度要主動；
②一定要向户表示祝賀。
17、主動向客户提供房地產信息
①對客户表示關心；
②同時如果公司有其它樓盤推出，可告之。
11、 簽署認購合同
（三）客户登記本的使用
1、客户登記本的作用
①準確跟蹤客户工具，加快成交速度；
②積累經驗及教訓，提高業務能力；
③為銷售員分析跟蹤客户；
④為經理裁定業務交叉；
⑤為公司提供分析市場的素材。
2、記錄內容
①關於客户：
A、來源、愛好、特徵、置業經歷、自用、投資、姓名、年齡、學歷、現住址 居住狀況 辦公地址、工作單位、聯繫方式 購房目的、面積户型、樓層、朝向；
B、客户購房預算，首期的支付能力；
C、客户提出的其它特殊要求；
D、客户對樓盤的看法及疑問
②跟蹤記錄
第一次跟蹤期限不超過3天，高檔2-4天，低檔樓盤或低價單位要頻繁跟蹤
A、每次跟蹤的時間、內容要記錄，聯繫不上，也要記錄；
B、每次上門看樓的時間、人數、效果；
③成交記錄
A、不成交記錄：客户不買的原因，買了別的什麼樓盤；
B、成交記錄：成交房號、樓層、朝向、正式定金時間、籤認購書時間、首期按揭內容；
④辦按揭的情況
辦按揭的時間、地點;分期的時間，分幾期；一次性的時間。
3、客户登記本的使用原則
①詳細、誠實記錄，不得弄虛作假；
②必須按時間先後順序進行記錄，嚴禁倒序；
③客户姓名、聯繫方式部分如需塗改，要經項目經理簽字；
④個人客户登記本要隨身攜帶.
•（四）地盤成交注意事項
•1,資源共享，成交優先
–如遇兩個以上客户對同一物業有意向，應遵循成交優先原則，先交定金者優先；
–二級或三級市場或其它業務必須向經理彙報。
2,現場接待輪序
項目經理負責具體項目的值班安排，現場接待遵循以下原則：
Ø現場接待客户，須問詢是否已接受公司其它同事的服務，詢問方式必須自然、貼切，尊重客户、語言和緩、親切，如：“您好！以前來看過房嗎？”“拿過我們的資料嗎？”“瞭解我們的資料嗎？”
Ø若之前接待客户的銷售員不在場，則由當次銷售員認真做好接待；
Ø如新客户則按順序輪流接待，並填寫《現場客户登記表》；
Ø客户上門主動找銷售員視為該銷售員的客户。
3, 項目經理負責具體樓盤銷售，嚴格控制優惠折扣或其他權利，銷售員一概不得承諾各種額外條件折扣或優惠條件，據實推介;
如遇特殊情況，須向項目經理提出，由項目經理報公司和發展商協商後確定。
4,發揮團隊作戰精神，互諒互讓、尊重同事勞動，當無法確定順序時，應協商解決，所有業務交叉均由銷售員自行協商，協商不成雙方均不做業績，以樹立團結協作氣氛。
（五）客户不滿及客户投訴處理
遇到客户不滿時：
Ø首先，保持鎮靜、微笑、請他坐下來慢慢説，若有條件，應將他帶到會議室或辦公室，以便與其它客户隔離開；
Ø其次，傾聽客户説什麼，記錄下來，對他的不滿表示理解和重視；
Ø告訴客户，爭吵是不能解決問題的，大家必須心平氣和地尋找解決問題的辦法，待客户的怒氣平靜後，再尋找合適的解決辦法。
Ø再次，待客户平靜下來後，再婉言勸解或解釋，如銷售員與客户發生爭吵，項目經理應立即制止，另換其他銷售員善後。
