按照全市優質服務年活動工作的總體要求,達源物業公司在所屬小區廣泛深進開展了優質服務年活動,取得了良好的效果。2008年9月,公司治理的世紀家園小區被中國自然氣團體公司綠化委員會授予綠化模範小區,並頒發了獎狀和榮譽證書。這是家園被評為中國城市標誌名盤獎後的又一最高獎項。
一、營造*文化 構建*家園
為更好地開展全市物業系統“優質服務年”創建活動,切實提升物業服務水平,加速*小區建設進程,達源物業公司從文體活動進手,多渠道構建文化*。
1、節日文化 為豐富住户們的業餘文化生活,該公司成立了世紀家園秧歌隊、合唱團,每逢五一、六一、八一、等重要節日,組織“家園情”秧歌大賽,消夏文藝演出,“達源杯”籃球友誼賽,“家園杯”乒乓球友誼賽等10多項文體活動,每次都讓業主參與其中。今年“五一勞動節”前夕,在奧林中心廣場隆重舉辦了“迎五一、慶奧運 ”*廣場大家唱活動,小區業主、達源物業員工組成6個方隊整潔就座,1200多人觀看了員工與業户的出色表演。歡聲笑語,歌舞聯歡,好歌不斷,好戲連台,為社區居民送上了一道豐盛文化大餐,受到了住户們的好評,贏得了良好的社會反響。
2、特色文化 7月18日至20日,是全市以“*、文明”為主題的鄰里節活動。公司以此為契機,開展以“*、文明”為主題的`系列活動:世紀家園、奧林公寓、東湖上城三個小區共吸引業户、社區職員近1000餘人參與到“*鄰里節”活動中來。
世紀家園和奧林國際公寓小區分別開展了“同住温馨家園、共品*晚宴”活動。以每個單元為單位,參賽家庭自備一道菜端到活動廣場,業户們共同品嚐。在品菜中,還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味遊戲。小區的居民,尤其是孩子們積極參與,歡聲笑語佈滿了整個小區。東湖治理處舉辦了“迎奧運家庭趣味運動會”,以家庭為參賽單位,開展了跳繩、齊心協力、投球等11項娛樂競賽活動,業户在其樂融融的氣氛中完成遊戲項目,展示了*家庭的風采。
3、電影進小區 自8月25日至31日,公司還在奧林、世紀家園、東湖等六個小區免費放映了《閃閃的紅星》、《隧道戰》等六部愛國主義影片。
4、創辦《*家園》報 為加速*小區進程,更好地傳遞家園信息、宣傳*文化,我們創建了《*家園》報,首開全市物業先河,首期發行8000多份,深受廣大業户的喜愛。
二、注重優質服務,打造物業品牌
為了更好地搞好優質服務年活動,我們注重在優質服務上下功夫。為紮實有效開展優質服務年活動,我們開展瞭如何開展好優質服務活動大討論活動。討論中,大家一致以為物業工作是人對人的工作,誇大的是心與心的溝通,點滴的服務都是物業形象的延伸。物業工作盡不是治理住户,而是服務住户;盡不是面子工程,而是民心工程;盡不是淺嘗轍止,而是永無止境。我們通過不斷升級常規服務、開展特色服務,推行親情服務,倡導延伸服務,傳遞關心與關愛,用真情熱和千家萬户。
(一)常規服務做到位
在物業服務中,常規服務是基矗公務員之家如何將常規服務做得比別人更標準、更紮實、更到位,我們從加強基礎建設、注重細節治理進手,制定並完善了《綜合治理服務標準》、《公共區域清潔衞生標準》、《公共區域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。建立和完善業主檔案,服務區域落實到人頭,繪成圖表上牆,服務承諾、服務內容公然。
為了把日常治理做精做細,使常規服務精益求精,我們為各工種制定了具體的崗位規範,包括形象規範、語言規範、行為規範等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內到達,從客服職員接聽電話的規範用語到保潔職員衞生清掃的乾淨程度,都明確地給出標準,定出尺子,讓員工有章可循、有制可約,更好地指導工作實踐。
(二)特色服務想到前
“業主想到的,你做到了,這是基礎,是常規;業主沒想到的,你做了,這是特色,是感動。”在優質服務年活動中,我們教育引導員工“眼裏有活、心裏裝事”,不僅要雪中送炭,更要未雨綢繆。針對不同住户的個性化需求,我們在各小區門衞開設了便民服務窗口,增設了事務諮詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節日慰問、愛心散便民車等服務。我們主動提供寄存服務80人次,諮詢服務276人次,慰問社區孤寡老人30人次,母親節向居民發放鮮花6500餘枝,小區安全宣傳活動6次,義務搬送秋菜8000餘斤,返還住户丟失的各類物品摺合人民幣100000餘元,越來越多的貼心服務,拉近了物業與住户的情感間隔,受到了住户的好評。
(三)親情服務熱到家
我們在優質服務年活動中感到,業主是我們的衣食父母。對待業主要講情感,不要講情緒;要講奉獻,不要講回報;要撲下身子做服務,不要抬起雙手要功勞,要讓他們真正感受到達源物業親人般的關懷和熱和。
龍南治理處組織青年志願者,利用業餘時間,定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衞生、擦拭門窗、換煤氣等家務。東湖治理處開展了便民服務活動,保安、保潔、辦公室等職員組成志願者服務隊,身着同一紅色服裝,為小區內的B1號樓1單元1202的張震生老人及B3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人,為離退休老幹部、軍烈屬等需要幫助的上門服務。
(四)延伸服務盡到心
在優質服務年活動中,我們感到服務永無止境,沒有最好,只有更好。我們把為業主提供最完美的服務作為工作追求,延伸服務時間,延伸服務內容,延伸服務對象,做精做細物業治理工作,得到業主的廣泛讚譽。
“業主上班物業治理職員上班,業主到家物業治理職員回家。”是一般物業治理企業的固定模式,這使物業服務的銜接出現了空擋。為了更好地為業主提供服務,我們對保潔員、保安、維修等治理職員的作息時間進行了重新調整,實行提前和延後1小時工作制度,極大方便了業主的生活需求,同時也增進了與業主之間的更多交流。
在日常工作中,我們還千方百計想業主之所想,幫業主之所需。除做好日常服務外,還把服務內容進一步延伸。如為業主義務送純淨水、免費看管户外停車等。近期有把聯通收費站、洗車中心等引進小區。
